Общие рекомендации по помощнику по обслуживанию

Общие рекомендации

Помните о следующих рекомендациях по функциональности при настройке помощника по обслуживанию. Эти рекомендации также приводятся в каждой соответствующей области настоящей документации.

Общие функциональные возможности

• Service Assistant поддерживается только в устаревшем Agentforce Builder. Начиная с июля 2026 года, требование о возможности создания новых агентов только в новом Agentforce Builder не применяется к Service Assistant. Вы можете продолжить создание и настройку агента Service Assistant в устаревшем конструкторе до дальнейших указаний. См. «Создание агентов в новом конструкторе только с июля 2026 года».

• Для доступа и использования помощника по обслуживанию требуются определенные полномочия. См. Полномочия и лицензирование для помощника по обслуживанию.
• Каждому пользователю должна быть назначена роль пользователя. См. «Создание роли пользователя и назначение пользователей роли».
• Данные 360 обязательны для создания планов обслуживания. Убедитесь, что Data Cloud инициализирован и включен.
• Сервисный план создается только в том случае, если обращение соответствует вашим критериям права на участие. См. Критерии права на получение плана обслуживания.
• Помощник по обслуживанию не поддерживается в мобильных приложениях (мобильное приложение Salesforce, настраиваемые приложения, консоль обслуживания на мобильном/планшете). Это ограничение применяется к нативным мобильным приложениям, а не веб-обозревателям, открываемым посредством мобильных устройств. Хотя помощник по обслуживанию отображается в мобильных веб-обозревателях, полная функциональность не гарантируется.
• URL-адреса поддерживаются в планах обслуживания. Если инструкции субагента или статьи Knowledge содержат URL-адреса, они отображаются на этапах плана обслуживания.

Заземление и маскировка данных

• Помощник по обслуживанию находится в следующих источниках данных. См. Источники заземления.
  • Данные обращения посредством заземления на основе искусственного интеллекта Service (обязательно)
  • Ваши политики и практики обслуживания, описанные в темах и инструкциях Agentforce (обязательно)
  • Данные Knowledge посредством библиотек данных Agentforce (дополнительно)
  • Стандартные и настраиваемые быстрые действия объекта обращения (дополнительно)
  • Записи службы сообщений и голосового режима (дополнительно)
• Каждая дополнительная функция требует дополнительных полномочий. См. Полномочия и лицензирование для помощника по обслуживанию.
• В разделе «Заземление Service AI» помните о следующих рекомендациях.
  • Помощник по обслуживанию использует заземление искусственного интеллекта обслуживания, а не переменные контекста для данных обращений. Выбор субагента и создание плана обслуживания определяются полями «Тема» и «Описание», автоматически заданными в разделе «Заземление на основе искусственного интеллекта обслуживания», а не контекстными переменными, переданными через сеанс агента. Помощник по обслуживанию не имеет доступа к сведениям, например, организации или контакту, связанным с обращением.
  • Планы обслуживания основаны на полномочиях пользователя ServicePlanner. Это значит, что представители службы поддержки могут просматривать приземленные ответы для полей и объектов, к которым у них нет прямого доступа. Установите конфигурацию заземления, чтобы полномочия пользователя ServicePlanner соответствовали доступу к данным, предназначенному для представителей по обслуживанию. См. раздел «Сервисный помощник: заземление доступа к данным».
  • Зашифрованные поля не поддерживаются для заземления.
  • Для заземления поддерживаются только поля типа «Область строки» и «Область текста».
  • Поддерживается только текст из электронной почты обращений, комментариев к обращениям и ленты обращений. PDF-файлы, изображения и другие вложения не используются в качестве источников заземления.
  • Если вы хотите заземлить ленту обращений, необходимо предоставить помощнику по обслуживанию доступ к ленте обращений. По умолчанию агент имеет доступ к сообщениям эл. почты и комментариям к обращениям.
  • У вас есть возможность выбрать поля обращения, которые вы хотите маскировать, чтобы предотвратить их воздействие на помощника по обслуживанию посредством слоя Einstein Trust. См. Выбор данных для маскировки.
• Помощник по обслуживанию может предложить собственные шаги, не основанные на источниках заземления. Такие действия обозначены звездочкой (*). Предлагаемые этапы отображаются при отсутствии достаточной информации в ваших субагентах, инструкциях или статьях Knowledge.

Сведения об агенте

• В составе пакета Agentforce Service Assistant имеет собственный шаблон и тип в Agentforce Builder: Agentforce Service Assistant. Официально он не относится к категории агентов-сотрудников.
• В процессе создания агента пользователь-агент под именем ServicePlanner User создается автоматически. Он установлен на указанную конфигурацию, и запись агента активна по умолчанию.
  • Электронная почта: noreply@salesforce.com
  • Имя пользователя: Пользователь ServicePlanner
  • Тип: ServicePlanner
  • Профиль: Агент Einstein
  • Пользовательская лицензия: Агент Einstein
  • Набор полномочий: Полномочия пользователя планировщика обслуживания и Agentforce_Service_Assistant
• Пользователь ServicePlanner (пользователь-агент) должен иметь назначенную роль пользователя. См. «Создание роли пользователя и назначение пользователей роли».
• Помощник по обслуживанию поддерживает перевод только для планов руководства для обращения. См. Перевод плана обслуживания.

Тестирование агента

• Поскольку помощник по обслуживанию создает планы обслуживания посредством веб-компонента Lightning на странице записи обращения, планы обслуживания нельзя протестировать в Agentforce Builder или центре тестирования Agentforce.
• Быструю проверку вменяемости субагентов и действий можно выполнить непосредственно в Agentforce Builder, но для тестирования работы субагентов и действий в плане обслуживания необходимо создать планы обслуживания в записях. См. раздел «Помощник службы тестирования».

Другие рекомендации

Просмотрите языки, модели LLM и другие функции, поддерживаемые помощником по обслуживанию.

Язык функции и региональная поддержка

• Помощник по обслуживанию поддерживает перевод для планов руководства только для обращения. Динамические планы для обращений и службы сообщений не переводятся. Регион пользователя-агента (пользователь ServicePlanner) должен быть установлен на английский.
• Страница настройки помощника по обслуживанию переведена на все поддерживаемые языки и регионы.

Функция поддержки широкоязычной модели

Помощник по обслуживанию поддерживает только OpenAI GPT-4. См. раздел Поддержка модели большого языка.

Поддержка региона функции

Помощник по обслуживанию поддерживает только геоинформационную модель мультиканала GPT-4. См. Маршрутизация запросов LLM геоинформации на платформе генеративного искусственного интеллекта Einstein.

Поддержка обслуживания слоев Einstein Trust

Помощник службы поддержки поддерживает эти поднаборы служб Trust Layer, как описано в Einstein Trust Layer. Вы можете настроить все службы Trust Layer в соответствии со своими предпочтениями.

• Динамическое заземление с помощью извлечения данных об обслуживании: Соответствующие сведения из записи Salesforce объединяются с напоминанием о необходимости предоставления контекста.
• Защита напоминания: Системные политики помогают ограничить галлюцинации и уменьшить вероятность непреднамеренных или вредных результатов механизма рассуждения агента (LLM).
• Маскировка данных: Конфиденциальная информация в напоминаниях маскируется перед отправкой в модель большого языка (LLM)
• Рейтинги токсичности: Потенциально вредные ответы LLM обнаруживаются и помечаются.
• Аудит и отзывы: Рейтинги плана обслуживания, собранные посредством компонента «Отзывы», регистрируются и сохраняются в Data 360. Отзывы можно использовать для улучшения планов обслуживания.