服務助理的一般考量事項

一般考量事項

設定「服務助理」時,請記住這些功能考量事項。這些考量事項也會在本文件的各自區域中提供。

一般功能

• 僅 舊版 Agentforce Builder 支援「服務助理」。自 2026 年 7 月起,僅可在新的 Agentforce Builder 中建立新工作人員的需求不適用於「服務助理」。您可以在舊版產生器中繼續建立和設定「服務助理」工作人員,直到進一步通知為止。請參閱 僅於 2026 年 7 月開始在 New Builder 中建立工作人員。

• 需要特定權限才能存取和使用 Service Assistant。請參閱服務助理的 權限與授權。
• 您的每個使用者都必須獲指派「使用者角色」。請參閱建立使用者角色和將使用者 指派給角色。
• 建立服務計畫時需要 Data 360。確定 Data Cloud 已佈建並開啟。
• 只有在個案符合您的資格條件時,才會產生服務計畫。請參閱 服務計畫資格條件。
• 行動應用程式不支援 Service Assistant (Salesforce 行動應用程式、自訂應用程式、行動裝置/平板電腦上的 Service Console)。此限制適用於原生行動應用程式,而不適用於透過行動裝置存取的網頁瀏覽器。雖然「服務助理」會顯示在行動網頁瀏覽器中,但不保證完整功能。
• 服務計畫支援 URL。如果您的子工作人員指示或 Knowledge 文章包含 URL,則會在服務計畫的步驟中呈現這些指示。

奠基與資料遮蔽

• 「服務助理」以這些資料來源為基礎。請參閱奠基來源。
  • 透過 Service AI Grounding 的個案資料 (必要)
  • 在 Agentforce 主題與指示中撰寫文字記錄的服務原則與作法 (必要)
  • 透過 Agentforce 資料庫的 Knowledge 資料 (選用)
  • 標準與自訂個案物件快速動作 (選用)
  • 傳訊和語音記錄 (選用)
• 每個選用的功能都需要額外權限。請參閱服務助理的 權限與授權。
• 針對 Service AI Grounding,請記住這些考量事項。
  • 「服務助理」依賴個案資料的「服務 AI 基礎」,而非內容變數。子工作人員選取和服務計畫產生由「服務 AI 基礎」中自動設定的「主旨」和「描述」欄位所驅動,而非由經過工作人員工作階段的內容變數所驅動。「服務助理」無法存取與個案相關聯的「帳戶」或「連絡人」等資訊。
  • 服務計畫以 ServicePlanner 使用者權限的內容為基礎。這表示服務代表可以看見其沒有直接存取權之欄位和物件的已奠基回應。設定您的奠基組態,讓 ServicePlanner 使用者的權限與服務代表的資料存取權一致。請參閱「服務助理基礎資料存取權」。
  • 加密欄位不支援奠基。
  • 只有「字串」和「文字區域」類型欄位支援奠基。
  • 僅支援「個案電子郵件」、「個案註解」和「個案摘要」中的文字。PDF、影像和其他附件不會作為奠基來源使用。
  • 如果您選擇以個案摘要奠基,則必須將個案摘要的存取權提供給「服務助理」。依預設,工作人員可存取個案電子郵件和個案註解。
  • 您可以選擇您要遮蔽的「個案」欄位,以防止其透過 Einstein Trust 層向 Service Assistant 公開。請參閱 選取要遮蔽的資料。
• 「服務助理」可以根據您的奠基來源,提議自己的步驟。此類步驟以星號 (*) 表示。建議的步驟會在您的子工作人員、指示或 Knowledge 文章中沒有足夠的資訊時顯示。

工作人員詳細資料

• 作為 Agentforce 套件的一部分,「服務助理」在 Agentforce Builder 中有自己的範本和類型:Agentforce 服務助理。它並未正式歸類為員工工作人員。
• 作為工作人員建立流程的一部分,系統會自動建立名為「ServicePlanner 使用者」的工作人員使用者。設定為列出的組態,且工作人員記錄預設為啟用中。
  • 電子郵件：noreply@salesforce.com
  • 使用者名稱:ServicePlanner 使用者
  • 類型：ServicePlanner
  • 設定檔：Einstein 工作人員
  • 使用者授權:Einstein 工作人員
  • 權限集:服務計畫工具使用者和 Agentforce_Service_Assistant 權限
• 「ServicePlanner 使用者」(工作人員使用者) 必須已指派「使用者角色」。請參閱建立使用者角色和將使用者 指派給角色。
• 「服務助理」僅支援「個案」指引計畫的翻譯。請參閱 服務計畫翻譯。

工作人員測試

• 由於「服務助理」透過「個案」記錄頁面上的 Lightning Web 元件建立服務計畫,因此無法在 Agentforce Builder 或 Agentforce 測試中心中測試服務計畫。
• 您可以直接在 Agentforce Builder 中對子工作人員和動作執行快速理性檢查,但測試子工作人員和動作在服務計畫中的運作方式需要在記錄上建立服務計畫。請參閱 測試服務助理。

其他考量事項

檢閱「服務助理」支援的語言、LLM 模型和其他功能。

功能語言與地區設定支援

• 「服務助理」支援僅針對個案的監督計畫進行翻譯。不會翻譯個案與傳訊的動態計畫。工作人員使用者的 (ServicePlanner 使用者) 地區設定必須設定為英文。
• 「服務助理設定」頁面會翻譯為所有支援的語言和地區設定。

功能大型語言模型支援

「服務助理」僅支援 OpenAI GPT-4。請參閱大型語言模型支援。

功能區域支援

「服務助理」僅支援 GPT-4 Omni 地理認知模型。請參閱 Einstein 生成式 AI 平台上的地理感知 LLM 要求路由。

Einstein Trust 等級服務支援

「服務助理」支援這些 Trust Layer 服務子集,如 Einstein Trust Layer 中所述。您可以根據偏好設定設定所有 Trust 圖層服務。

• 透過「服務資料尋找」動態奠基:Salesforce 記錄中的相關資訊會與提示合併以提供內容。
• 提示防禦:系統原則有助於限制幻覺,並降低工作人員推理引擎 (LLM) 產生非預期的或有害輸出可能性。
• 資料遮罩:在將提示中的敏感資訊傳送至大型語言模型 (LLM) 之前,系統會先遮蔽提示中的敏感資訊
• 毒性分數:系統會偵測並標記潛在的有害 LLM 回應。
• 稽核和回饋意見:使用「回饋意見」元件收集的服務計畫等級會記錄並儲存在 Data 360 中。回饋意見可用來改善服務計畫。