Consideraciones operativas para el asistente de servicio

• Permisos y licencias
• Consideraciones generales
• Tareas para implementaciones de Asistente de servicio existentes
• Componente Asistente de servicio y noticias en tiempo real
• Generación y comportamiento de planes
• Comportamiento de fundamentación
• Consideraciones generales
• Consideraciones sobre funciones

Permisos y licencias

El Asistente de servicio requiere dos licencias complementarias: el complemento Planificador de servicios y el complemento Experiencia adaptativa del Asistente de servicio. Ambos se incluyen con los complementos Agentforce for Service o Agentforce 1.

El complemento Planificador de servicios proporciona acceso a la experiencia de servicio básica: planes de orientación y sus funciones compatibles. La experiencia del Asistente de servicio en tiempo real y el chat de agentes no están incluidos con esta licencia. Para acceder a la experiencia de conversación en tiempo real, necesita el complemento Experiencia adaptativa del Asistente de servicio. Consulte Permisos de asistente de servicio.

Consideraciones generales

El Asistente de servicio ahora admite dos tipos de planes.

• Un plan de orientación es un plan estático de tipo lista de comprobación que un representante de servicio redacta y vuelve a redactar. Los planes de orientación solo son compatibles con casos (imagen izquierda).
• Un plan dinámico es un plan de conversación en tiempo real que adapta cada paso a los datos de registro en evolución. Los planes dinámicos son compatibles con casos y sesiones de mensajería (imagen derecha).

Para Asistente de servicio para casos, ciertas funciones disponibles para planes de orientación no están disponibles para planes dinámicos. Estas funciones incluyen casos similares y acciones rápidas. En planes dinámicos, las acciones de agentes sustituyen a las acciones rápidas y no se admiten casos similares. Consulte Planes de servicio y Asistente de servicio ampliado.

El Asistente de servicio para Mensajería proporciona funciones adicionales, como Respuestas de servicio. Consulte Funciones de mensajería.

Puede utilizar el Asistente de servicio para casos y mensajería al mismo tiempo. Puede utilizar sus agentes y configuraciones en ambos objetos.

Tareas para implementaciones de Asistente de servicio existentes

Si es un cliente existente desde antes del lanzamiento de la nueva experiencia, debe seleccionar su tipo de plan para casos desde la página Configuración del Asistente de servicio. Sus configuraciones existentes para sus subagentes, bibliotecas de datos y otras funciones permanecen vigentes y se utilizan para ambos tipos de planes. No necesita crear un nuevo agente o modificar sus configuraciones de otro modo. Sin embargo, solo puede activar un tipo de plan a la vez. Puede cambiar entre los tipos de planes, y todas sus configuraciones de funciones y orígenes de fundamentación se utilizan entre tipos de planes.

Si configuró el Asistente de servicio antes de este cambio, complete estos pasos.

• Confirme su agente predeterminado. Si creó un agente antes del 30 de junio de 2025, ese agente se establece como predeterminado automáticamente. Confirme la asignación en la sección Configurar su asignación de agente de la página Configuración del Asistente de servicio. La asignación de agente predeterminada se aplica tanto a casos como a mensajería. Consulte Consideraciones generales.
• Seleccione su tipo de plan para casos en la sección Definir experiencia de usuario de plan de servicio de la ficha Caso en la página Configuración del Asistente de servicio. Consulte Configurar Asistente de servicio para caso.
• Agregue los subagentes CRM general y Preguntas más frecuentes a sus agentes existentes. Estos subagentes impulsan el chat de agentes, donde los representantes de servicio formulan preguntas, ejecutan acciones y trabajan en pasos de planes con el Asistente de servicio. El chat de agente está disponible para directrices y planes dinámicos. Consulte Chat de agente para Asistente de servicio.

Noticias en tiempo real y componente del Asistente de servicio

El componente Asistente de servicio ahora funciona como el espacio de trabajo de registro del representante de servicio. Tiene un cuadro de chat de agente y noticias en tiempo real de componente. Las noticias en tiempo real son donde el Asistente de servicio aflora los pasos del plan de servicio, las acciones de los agentes y las funciones, como, por ejemplo, Ponerse al día y perspectivas de casos y Respuestas de servicio. En el cuadro de chat, los representantes de servicio obtienen ayuda on-demand del Asistente de servicio, como búsquedas Knowledge o acciones de agentes.

• El plan de servicio muestra primero un plan de resumen: un breve resumen del registro y una lista de pasos de alto nivel para resolver el caso o la sesión. El Asistente de servicio genera el plan de resumen desde todas sus fuentes de fundamentación, recursos Knowledge e instrucciones de subagente. El plan de resumen es el esquema para el plan de servicio completo, de modo que el Asistente de servicio construye cada paso a partir de él y la calidad de sus orígenes de fundamentación da forma a todo el plan.
• Todas las funciones aparecen como tarjetas contraíbles en las noticias en tiempo real del componente.
• El Asistente de servicio se basa en las noticias en tiempo real del componente. Tiene el contexto del plan de servicio completo, el chat entre el representante de servicio y el Asistente de servicio y cualquier otra función aflorada en el componente. Los representantes de servicio pueden utilizar el chat para preguntar sobre información de otras funciones.
• Los representantes de servicio utilizan el chat de agentes para formular preguntas, ejecutar acciones y realizar pasos de planes con el Asistente de servicio.
• Para utilizar el chat de agente con planes dinámicos y de orientación, debe agregar los subagentes CRM general y Preguntas más frecuentes a su agente. Los clientes existentes deben agregar estos subagentes a sus agentes existentes.
• La tarjeta de plan de servicio no está fija en el componente. Está integrado en las noticias en tiempo real y puede aparecer en cualquier parte, y no puede anclarlo en la parte superior. Por ejemplo, si un representante de servicio formula preguntas en el chat antes de que aparezca la tarjeta del plan de servicio, se inicia el historial de noticias en tiempo real y la tarjeta del plan aparece después de esos elementos. Si activa Alcance y perspectivas de casos o Respuestas de servicio, esas tarjetas pueden aparecer antes de la tarjeta del plan de servicio.
• Los pasos del plan de servicio no incluyen contexto de otras funciones. El plan funciona independientemente de las funciones del componente.
• Lo que sucede cuando se realiza un registro depende del canal. Cuando se cierra un caso, el componente Asistente de servicio se desactiva y el cuadro de chat se desactiva. Cuando finaliza una sesión de mensajería, el plan de servicio finaliza, pero el Asistente de servicio y el cuadro de chat permanecen disponibles durante aproximadamente 24 horas de modo que los representantes de servicio pueden completar tareas de cierre como solicitar un resumen, redactar un correo electrónico de seguimiento, formular preguntas Knowledge, ejecutar acciones u obtener ayuda general utilizando el chat. En todos los casos, las publicaciones permanecen guardadas en las noticias en tiempo real del componente.

Encuentre detalles más completos en estos artículos.

• Planes de servicio
• Interfaz de usuario de Plan de servicio y funciones de agente
• Chat de agente para Asistente de servicio

Generación y comportamiento de planes

• El Asistente de servicio genera el plan de resumen cuando se carga el registro, no cuando se crea el caso o la sesión de mensajería. El plan de resumen puede tardar hasta 1 minuto en aparecer y no hay ningún indicador en el componente que está generando un resumen. Este comportamiento se espera.
• Los representantes de servicio inician el plan seleccionando Plan borrador para un plan de orientación o Plan inicio para un plan dinámico. Después de que un representante de servicio inicie el plan, la generación completa del plan puede tardar hasta 2 minutos.
• El plan sigue el orden del plan de resumen. Si un representante de servicio responde a la pregunta de un paso posterior mientras trabaja en un paso anterior, el plan no se omite. Los pasos siguen apareciendo en el orden de resumen. Este comportamiento se espera.
• Para sesiones de mensajería, el plan de resumen puede ser largo y detallado, a veces más de 8 viñetas. Este comportamiento se espera.
• Cualquier mensaje de chat que un representante de servicio introduzca antes de que se genere el plan de resumen no se tiene en cuenta en la generación del plan o en el plan después de que comience. Para avanzar en el plan, las respuestas de un representante de servicio deben reflejar claramente que un paso está completo. Las preguntas informativas en el chat no marcan un paso como completo, de modo que el Asistente de servicio mantiene el paso actual vigente. Por ejemplo, si el primer paso es verificar la identidad del cliente y el representante de servicio pregunta: "¿Cómo verifico la identidad de este cliente?", esa es una pregunta informativa. El Asistente de servicio no trata el paso como realizado, de modo que mantiene el primer paso vigente. Si el representante de servicio en su lugar introduce "Verifiqué la identidad del cliente", esa respuesta refleja un paso completado, de modo que el Asistente de servicio lo tiene en cuenta y genera el siguiente paso.
• Para planes dinámicos, el Asistente de servicio es un agente activo que supervisa el ciclo de vida completo del registro y actualiza los pasos del plan en tiempo real.
• Para casos, el modo en que el Asistente de servicio gestiona una actualización de caso depende del tipo de actualización.
  • Un nuevo correo electrónico de caso actualiza el paso actual al instante, en tiempo real.
  • Las actualizaciones en la descripción del caso o los campos de fundamentación se siguen, pero no actualizan el paso actual. El Asistente de servicio los incorpora cuando crea el siguiente paso, después de que se complete el paso actual.
• Para sesiones de mensajería, el Asistente de servicio genera nuevos pasos de plan solo cuando llega un nuevo mensaje.
• El Asistente de servicio sigue supervisando el registro después de que se genere el primer plan, de modo que se adapta a medida que cambia la intención del cliente.
  • El Asistente de servicio asigna un subagente al registro basándose en la intención original del cliente y fundamenta el plan en ese subagente y sus orígenes, como artículos de Knowledge.
  • Cuando la intención del cliente cambia a mitad de plan, el Asistente de servicio detecta la nueva intención y puede cambiar a otro subordinado para guiar la resolución.
  • Cuando el segundo subagente resuelve la nueva intención, el Asistente de servicio vuelve automáticamente al subagente asignado originalmente.
  • En ocasiones, el Asistente de servicio no vuelve a cambiar automáticamente. El representante de servicio utiliza el chat para redirigirlo, como "Volvamos al problema original".

Encuentre detalles más completos en estos artículos.

• Planes de servicio
• Procesamiento de registros de planes de servicio
• Criterios de aptitud del plan de servicio

Comportamiento de fundamentación

Casos

• El Asistente de servicio supervisa el ciclo de vida completo del caso y fundamenta el plan en sus datos de caso a través de Fundamentación de IA de servicio.
• Usted selecciona los campos y objetos en los que basarse. El asunto y la descripción son obligatorios, y son los únicos datos que utiliza el Asistente de servicio para asignar un subagente al registro. El plan de resumen y el plan de servicio completo se basan en contenido de todos los campos y objetos de fundamentación que establezca, además de instrucciones de subagente y artículos Knowledge.
• Las configuraciones de Fundamentación de IA de servicio existentes funcionan tal cual para planes de orientación con chat y planes dinámicos. Los planes dinámicos utilizan los datos de forma más inteligente para generar actualizaciones de pasos en tiempo real.
• Los planes de servicio no se basan en el contenido de Perspectivas y puesta al día de casos.
• Cuando el plan se basa en correos electrónicos de casos, el Asistente de servicio comprueba si hay nuevos correos electrónicos y actualiza el paso actual en curso. Las actualizaciones en tiempo real del paso actual se aplican únicamente a los correos electrónicos de casos. Los comentarios de casos, las noticias en tiempo real de casos y otros campos Fundamentación de IA de servicio se aplican únicamente al siguiente paso, no al actual.

Sesiones de mensajería

• El Asistente de servicio se inicia en una sesión de mensajería solo cuando se cumplen todas estas condiciones.
  • El propietario de la sesión debe ser un representante de servicio humano. Si el propietario es una cola o un bot, el Asistente de servicio no procesa el registro ni genera el plan de resumen.
  • La sesión cumple sus criterios de aptitud.
  • La conversación contiene suficiente contexto para que el Asistente de servicio identifique el problema.
• El Asistente de servicio supervisa todo el ciclo de vida de la sesión hasta que finaliza la sesión. Todos los pasos del plan de servicio se generan basándose en el contexto de cada mensaje en el chat.
• El Asistente de servicio dibuja contexto solo desde la sesión activa, la transcripción y el MessagingSessionId.
  • El Asistente de servicio no accede a sesiones anteriores, incluso cuando están vinculadas al mismo registro de conversación.
  • El Asistente de servicio solo procesa texto, no cargas de archivos, imágenes o respuestas de opción.
  • Para incorporar datos de registros relacionados, cree una acción de agente Apex que tome MessagingSessionId como entrada y consulte el campo EndUserContactId o MessagingEndUserId en el registro Sesión de mensajería. Consulte Asistente de servicio de puesta a tierra con acciones de agente.
• Se requieren permisos específicos para Asistente de servicio para Mensajería. Consulte Asistente de servicio para permisos de mensajería.
  • El Usuario de ServicePlanner (usuario agente) requiere acceso de aplicación y objeto al objeto Sesión de mensajería a través de un conjunto de permisos personalizado Acceso de mensajería de agente.
  • Los representantes de servicio tienen acceso a un plan de servicio para una sesión de mensajería con el conjunto de permisos Usuario Planificador de servicio.
  • Los representantes de servicio, el usuario de ServicePlanner y el administrador de Salesforce requieren acceso al flujo de aptitud de Sesión de mensajería a través de un conjunto de permisos personalizado Acceso al flujo de aptitud de mensajería. El flujo de aptitud no se ejecuta utilizando el permiso de aplicación Ejecutar flujos del usuario de ServicePlanner.

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• Procesamiento de registros de planes de servicio
• Asistente de servicio terrestre

Fundamentación de Knowledge

• No hay cambios en la configuración o permisos para fundamentar Knowledge en la nueva experiencia. Para clientes con un agente de Asistente de servicio activo antes del 22 de julio de 2026, su configuración de Biblioteca de documentos adaptativa funciona tal cual.
  • No se requieren permisos adicionales o cambios en su configuración de permisos.
  • Su biblioteca de datos única se puede asignar a múltiples agentes.
  • Puede crear múltiples bibliotecas de datos y asignarlas a diferentes agentes.
  • Se puede utilizar una única biblioteca para Asistente de servicio para casos y mensajería.
  • El Asistente de servicio certifica actualmente el uso solo del tipo de datos Knowledge. Aunque aún puede utilizar otros tipos de datos, como recuperadores personalizados, no proporcionamos directrices de configuración.
• Cuando configura Knowledge para la Biblioteca de documentos adaptativa, el conjunto de permisos personalizado del usuario de ServicePlanner necesita acceso de lectura y vista a cada categoría de datos a la que está asignado un artículo, no solo a las categorías de datos que selecciona en la Biblioteca de documentos adaptativa. Si el Asistente de servicio no puede acceder a una categoría de datos asignada a un artículo, el artículo no aflora en el plan. Otorgue al usuario agente acceso a todas las categorías de datos en su base Knowledge.
• Las citas se muestran de forma diferente en directrices y planes dinámicos. En planes de orientación, todas las citas aparecen en una única sección Fuentes en la parte inferior del componente, y un artículo utilizado en múltiples pasos mantiene el mismo número de cita. En planes dinámicos, los pasos se crean en tiempo real a medida que se presenta cada paso al representante de servicio, y cada paso tiene su propia sección Orígenes, de modo que el mismo artículo puede aparecer bajo un número de citación diferente de un paso a otro.
• Si un artículo Knowledge citado en un plan de servicio se elimina después de redactar el plan, el comportamiento depende del tipo de plan. En planes de orientación, el número de citación se elimina del paso y el artículo se elimina de la sección Fuentes, pero el contenido que ya está en los pasos se mantiene. Si el representante vuelve a redactar el plan, se omite ese contenido. En planes dinámicos, este comportamiento no se aplica porque los representantes no pueden reiniciar un plan dinámico. El contenido del artículo eliminado permanece citado en los pasos existentes y no se crean nuevos pasos a partir de él.
• Si un artículo Knowledge citado en un plan de servicio se archiva después de redactar el plan, el comportamiento depende del tipo de plan. En planes de orientación, la cita y el artículo permanecen enumerados. Si el representante vuelve a redactar el plan, la cita se elimina del paso y la sección Fuentes, y se eliminan los pasos creados originalmente desde ese artículo. En planes dinámicos, los pasos y citas existentes permanecen en el plan y no se crean nuevos pasos desde el artículo archivado.

Encuentre detalles más completos en estos artículos.

• Asistente de servicio de puesta a tierra con Knowledge
• Prácticas recomendadas para fundamentar el asistente de servicio en Knowledge
• Configurar Knowledge Grounding

Consideraciones sobre funciones generales

Múltiples agentes

• Para enrutar registros a diferentes agentes, cree un flujo iniciado automáticamente que recibe una variable de entrada con el Id. de registro de caso y devuelve una variable de salida con el nombre de API del agente para asignar. No hay plantilla de flujo.
• Debe crear una variable de entrada que reciba el Id. de registro y una variable de salida con el nombre de API del agente para asignar al registro.
• Defina sus condiciones de asignación en las propiedades Resultado del elemento de decisión. Enrute registros por condiciones como tipo de registro, origen de registro, registros relacionados y campos personalizados.
• Debe establecer un agente predeterminado en la sección Configurar su asignación de agente de la página Configuración. Este paso es obligatorio incluso cuando utiliza solo un agente. Todos los registros que cumplen sus criterios de aptitud se asignan al agente predeterminado.
  • Si creó un agente antes del 30 de junio de 2025, ese agente se establece como predeterminado automáticamente.
  • Se puede utilizar el mismo agente predeterminado entre objetos.
  • Solo necesita asignar un agente predeterminado. La creación y asignación de un flujo de enrutamiento de múltiples agentes no es obligatoria. Necesita un flujo de enrutamiento solo cuando desea enrutar agentes específicos a registros específicos. El agente único se asigna a todos los registros que cumplen sus criterios de aptitud.
  • No utilice su flujo de aptitud para el flujo de enrutamiento de múltiples agentes.
  • Cada objeto requiere su propio flujo de enrutamiento de múltiples agentes.
• Cuando configure el Asistente de servicio por primera vez, cree un agente y pruébelo como el agente predeterminado para confirmar la funcionalidad básica. A continuación cree múltiples agentes y cree su flujo. Si tiene múltiples agentes pero no configura un flujo, el agente predeterminado se utiliza para cada registro que cumpla sus criterios de aptitud.

Encuentre más detalles en estos artículos.

• Múltiples agentes en el Asistente de servicio
• Configurar múltiples agentes

Acciones de agentes

• Se admiten acciones Agentforce estándar y personalizadas. No hay acciones preconstruidas para el Asistente de servicio.
• El modo de ejecución de las acciones depende del tipo de plan. En planes de orientación para casos, las acciones se ejecutan solo cuando un representante de servicio las solicita a través del chat. En planes dinámicos para casos y sesiones de mensajería, el Asistente de servicio aflora acciones automáticamente comparándolas con pasos de planes.
• Cuando hace referencia a una acción en instrucciones de subagente, utilice la etiqueta de acción, no el nombre de API. El nombre de API provoca errores que impiden la generación del plan.
• Para utilizar datos de registro en una acción, agregue la variable de contexto currentRecordId a las entradas de su acción. Debe crear esta variable manualmente. Consulte Fundamentación con variables de contexto.
• Tras completar una acción, el Asistente de servicio puede realizar una pausa en vez de pasar al siguiente paso. Para evitar este comportamiento, indique al agente que continúe en las instrucciones de subagente. Por ejemplo: "Después de proporcionar los detalles del registro de desplazamiento, vaya inmediatamente al siguiente paso".
• Los datos de salida de acciones no se utilizan actualmente para fundamentar pasos posteriores.
• Todas las acciones se ejecutan bajo los permisos del usuario de ServicePlanner. Otorgue al usuario de ServicePlanner acceso a todas las clases, flujos, objetos y campos Apex en los que se basa la acción.
• Las acciones que se ejecutan automáticamente no se miden. Si un representante de servicio ejecuta una acción manualmente o solicita ejecutar una acción a través del chat, el representante de servicio necesita el permiso IA basada en usuario no medido.

Consulte Asistente de servicio de puesta a tierra con acciones de agentes.

Consideraciones sobre las funciones

El Asistente de servicio admite funciones que amplían su asistencia de resolución más allá de un plan de servicio. Las funciones son opcionales. Aparecen junto al plan de servicio y son independientes del plan de servicio. Esta independencia significa que el Asistente de servicio no tiene el contexto del resultado de una función y una función no tiene contexto de los pasos del plan. El Asistente de servicio no se basa en Respuestas de servicio o en el contenido de Alcance y perspectivas de casos.

Alcance y perspectivas de casos (solo caso)

• Alcance y perspectivas de casos proporciona a los representantes de servicio una vista de 360 grados del cliente y el caso en una tarjeta, con cuatro secciones: Resumen de implicación, Opinión inicial, Resumen de cuenta y Analytics. Analytics incluye una puntuación de estado de caso de 0 a 100.
• Es una capacidad independiente. No necesita completar la configuración general del Asistente de servicio o crear un agente. Solo requiere que el Asistente de servicio para casos esté activado y que el componente se agregue a la página de registro del caso.
• Si activa un plan de servicio, Puntuación de casos y perspectivas es compatible con directrices y planes dinámicos.
• Abrir opinión requiere Inteligencia de señales de clientes. Analytics requiere inteligencia de señales de clientes y acuerdos a nivel de servicio. Si alguno no está configurado, la puntuación de salud utiliza solo las mediciones de datos de casos definidas en la solicitud.
• La tarjeta aparece automáticamente y puede tardar hasta 1 minuto en cargarse. Solo se genera una vez, la primera vez que un representante de servicio abre el caso y no se actualiza.
• El contenido de la tarjeta se bloquea en la generación basándose en los permisos del primer representante de servicio que abre el caso, y el mismo contenido se muestra a cada representante que abre el caso más tarde.

Encuentre más detalles en estos artículos.

• Puesta al día y perspectivas de casos
• Plantillas de solicitud de Puntuación de casos y perspectivas
• Configurar Puntuación de casos y perspectivas

Respuestas de servicio (solo Mensajería)

• Respuestas de servicio proporciona a los representantes de servicio respuestas sugeridas por IA durante sesiones de mensajería activas. Las respuestas aparecen como tarjetas en el componente junto al plan de servicio.
• Respuestas de servicio utiliza la misma configuración y permisos que la función general Respuestas de servicio. Si ya tiene configuradas Respuestas de servicio, active Respuestas de servicio para Asistente de servicio en la página Configuración de Respuestas de servicio y active Asistente de servicio para Mensajería en la página Configuración del Asistente de servicio. La configuración, como las plantillas de solicitudes, la biblioteca de datos y el comportamiento de pausa, se heredan y no hay ninguna plantilla de solicitud específica del Asistente de servicio.
• Las Respuestas de servicio comienzan con el primer mensaje del cliente, antes de que aparezcan los pasos del plan de servicio.
• Respuestas de servicio dibuja contexto desde una de las dos rutas de fundamentación que selecciona en la página Configuración de Respuestas de servicio: la conversación de mensajería en vivo a través de solicitudes que configure, o un artículo Knowledge desde una biblioteca de datos configurada. Solo hay una ruta de puesta a tierra activa a la vez.
• Las Respuestas de servicio no reciben contexto de los pasos del plan o las noticias en tiempo real del chat. El Asistente de servicio no recibe contexto de las respuestas propuestas en el componente. Pero cuando un representante de servicio publica una respuesta al cliente, ese mensaje se convierte en parte de la transcripción y el Asistente de servicio lo fundamenta como contexto para el siguiente paso del plan.
• Tanto las respuestas como los pasos del plan se proponen a medida que progresa la conversación, y cada respuesta se almacena en las noticias en tiempo real del componente. Las respuestas sugeridas no se contraen automáticamente. Los representantes de servicio contraen respuestas anteriores manualmente.
• Respuestas de servicio y el agente Asistente de servicio utilizan cada uno su propia biblioteca de datos. Puede utilizar la misma biblioteca de datos para ambos o una diferente para cada uno.

Encuentre más detalles en estos artículos.

• Respuestas de servicio para Asistente de servicio
• Configurar respuestas de servicio para el Asistente de servicio