Palveluvistajassa huomioitavia asioita

• Käyttöoikeudet ja lisenssit
• Yleisiä huomioitavia asioita
• Olemassa olevien palveluhenkilöiden toteutusten tehtävät
• Palveluvastaavan komponentti ja syöte
• Suunnitelmien generointi ja toimintatapa
• Maadoitustapa
• Yleisiä ominaisuuksissa huomioitavia asioita
• Käyttöoikeuksissa huomioitavia asioita

Käyttöoikeudet ja lisenssit

Service Assistant vaatii kaksi lisäosalisenssiä: palvelusuunnittelija -lisäosa ja Service Assistant Adaptive Experience -lisäosa. Agentforce for Service- tai Agentforce 1 -lisäosat sisältävät molemmat.

palvelusuunnittelija -lisäosa tarjoaa pääsyn peruskokemukseen: ohjekuunnitelmat ja niiden tuetut ominaisuudet. Tämä lisenssi ei sisällä reaaliaikaista palveluhenkilökokemusta ja agenttien chattia. Tarvitset Service Assistant Adaptive Experience -lisäosan käyttääksesi reaaliaikaista selkokielistä käyttökokemusta. Lisätietoja on kohdassa Palveluvastaavan käyttöoikeudet.

Yleisiä huomioitavia asioita

Service Assistant tukee nyt kahta suunnitelmatyyppiä.

• Ohjesuunnitelma on staattinen, tarkistuslistatyyppinen suunnitelma, jonka palveluedustaja luo ja muotoilee uudelleen. Ohjeita tuetaan vain tapauksille (vasen kuva).
• Dynaaminen suunnitelma on reaaliaikainen, selkokielinen suunnitelma, joka sovittaa jokaisen vaiheen muuttuvaan tietuedataan. Dynaamisia suunnitelmia tuetaan tapauksille ja viestintäistunnoille (oikeanpuoleinen kuva).

Jos käytät Service Assistant for Case -palvelua, tiettyjä ohjekuunnitelmissa käytettävissä olevia ominaisuuksia ei voi käyttää dynaamisille suunnitelmille. Nämä ominaisuudet sisältävät samankaltaisia tapauksia ja pikatoimintoja. Dynaamisissa suunnitelmissa agenttitoiminnot korvaavat pikatoiminnot, eikä vastaavia tapauksia tueta. Lisätietoja on kohdissa Palvelusuunnitelmat ja tapausten laajennuspalvelun avustaja.

Service Assistant for Messaging tarjoaa lisäominaisuuksia, kuten Palveluvastaukset. Lisätietoja on kohdassa Messaging-ominaisuudet.

Voit käyttää Service Assistantia tapauksille ja Messaging-ominaisuudelle samanaikaisesti. Voit käyttää agenttejasi ja kokoonpanojasi molemmissa objekteissa.

Palveluhenkilöiden olemassa olevien toteutusten tehtävät

Jos olet nykyinen asiakas ennen uuden käyttökokemuksen julkaisua, sinun täytyy valita tapausten suunnitelmatyyppi Määritykset-valikon Palveluhenkilö-sivulta. Aiemmat alitason agenttiesi, datakirjastojesi ja muiden ominaisuuksiesi kokoonpanosi säilyvät ennallaan ja niitä käytetään molemmissa suunnitelmatyypeissä. Sinun ei tarvitse luoda uutta agenttia tai muokata kokoonpanojasi muilla tavoin. Voit kuitenkin ottaa käyttöön vain yhden suunnitelmatyypin kerralla. Voit vaihdella suunnitelmatyyppien välillä, ja kaikkia ominaisuuksien kokoonpanoja ja maadoituslähteitä käytetään kaikissa suunnitelmatyypeissä.

Jos määritit Service Assistantin ennen tätä muutosta, noudata seuraavia ohjeita.

• Vahvista oletusarvoinen agenttisi. Jos loit agentin ennen 30. kesäkuuta 2025, se määritetään oletusarvoiseksi agentiksi automaattisesti. Vahvista kohdistus palveluhenkilön määrityssivun Määritä agentin kohdistus -osiosta. Agenttien oletusarvoinen kohdistus koskee tapauksia ja viestejä. Lisätietoja on kohdassa Yleiset ominaisuuksissa huomioitavat asiat.
• Valitse tapausten suunnitelmatyyppi Määritykset-valikon Palveluhenkilö-sivun Tapaus-välilehden Määritä palvelusuunnitelman käyttäjäkokemus -osiosta. Lisätietoja on kohdassa Palveluvustajan määrittäminen tapaukselle.
• Lisää yleiset CRM- ja FAQ-agentit olemassa oleville agenteillesi. Nämä alitason agentit toimivat agenttien chatissa, jossa palveluedustajat esittävät kysymyksiä, suorittavat toimintoja ja työskentelevät suunnitteluvaiheiden läpi palveluhenkilön avulla. Agenttien chat on käytettävissä sekä dynaamisille että ohjeellisille suunnitelmille. Lisätietoja on kohdassa Agentin chat palveluhenkilölle.

Palveluhenkilö-komponentti ja syöte

Palveluhenkilö-komponentti toimii nyt palveluedustajan tietueiden työtilana. Se sisältää agenttien chat-ruudun ja komponenttien syötteen. Syötteessä palveluhenkilö esittää palvelusuunnitelman vaiheet, agenttien toiminnot ja ominaisuudet, kuten tapausten havainnot ja havainnot ja palveluvastaukset. Chat-ruudussa palveluedustajat saavat ohjetta tarvittaessa palveluhenkilöltä, kuten Knowledge tai agenttien toimintoja.

• Palvelusuunnitelma näyttää ensin yhteenvetosuunnitelman: tietueen lyhyt yhteenveto ja luettelo yleisiä vaiheita tapauksen tai istunnon ratkaisemiseksi. Palveluvistaja luo yhteenvetosuunnitelman kaikista perustamislähteistäsi, Knowledge ja alitason agenttien ohjeista. Yhteenvetosuunnitelma on täydellisen palvelusuunnitelman rakenne, joten palveluhenkilö rakentaa sen jokaisen vaiheen ja maadoituslähteidesi laatu määrittää koko suunnitelman.
• Kaikki ominaisuudet näytetään tiivistettyinä kortteina komponenttien syötteessä.
• Palveluvistaja on perustettu komponenttien syötteeseen. Se sisältää täyden palvelusuunnitelman asiayhteyden, palveluedustajan ja palveluhenkilön välisen keskustelun ja kaikki muut komponentissa näytettävät ominaisuudet. Palveluedustajat voivat käyttää chattia kysyäkseen tietoja muista ominaisuuksista.
• Palveluedustajat käyttävät agenttien chattia esittääkseen kysymyksiä, suorittaakseen toimintoja ja suorittaakseen suunnitteluvaiheita palveluhenkilön kanssa.
• Jos haluat käyttää agenttien chattia dynaamisten ja ohjesuunnitelmien kanssa, sinun täytyy lisätä agenteillesi yleiset CRM- ja FAQ-alat. Nykyisten asiakkaiden täytyy lisätä nämä alitason agentit olemassa oleviin agenteihinsa.
• Palvelusuunnitelman korttia ei ole kiinnitetty komponenttiin. Se on upotettu syötteeseen ja se voidaan näyttää missä tahansa, etkä voi kiinnittää sitä ylälaitaan. Jos esimerkiksi palveluedustaja esittää keskustelussa kysymyksiä ennen kuin palvelusuunnitelmakortti näytetään, syötehistoria käynnistyy ja suunnitelmakortti näytetään kyseisten kohteiden jälkeen. Jos otat tapausten havaintojen ja havaintojen tai palvelutapaamisten käyttöön, kyseiset kortit saattavat näkyä palvelusuunnitelman kortin edessä.
• Palvelusuunnitelman vaiheet eivät sisällä muiden ominaisuuksien tietoja. Suunnitelma toimii komponentin ominaisuuksista riippumatta.
• Se, mitä tapahtuu, kun tietue on valmis, riippuu kanavasta. Kun tapaus suljetaan, Palveluhenkilö-komponentti poistetaan käytöstä ja chat-ruutu poistetaan käytöstä. Kun viestintäistunto päättyy, palvelusuunnitelma päättyy, mutta palveluhenkilö ja chat-ruutu ovat käytettävissä noin 24 tuntia, jotta palveluedustajat voivat suorittaa viimeistelytehtäviä, kuten pyytää yhteenvetoa, laatia jatkosähköpostin, esittää Knowledge, suorittaa toimintoja tai saada yleistä apua chatin avulla. Viestit tallennetaan aina komponenttien syötteeseen.

Löydät lisätietoja näistä artikkeleista.

• Palvelusuunnitelmat
• Palvelusuunnitelman käyttöliittymä ja agentin ominaisuudet
• Agentin chat palveluhenkilölle

Suunnitelmien generointi ja toimintatapa

• Palveluvistaja luo yhteenvetosuunnitelman, kun tietue ladataan, eikä kun tapaus tai viestintäistunto luodaan. Yhteenvetosuunnitelman näyttäminen voi kestää 1 minuutin, eikä komponentissa ole osoitinta, jonka yhteenveto luo. Tämä toimintatapa on odotettavissa.
• Palveluedustajat aloittavat suunnitelman valitsemalla ohjesuunnitelmalle luonnossuunnitelma tai dynaamiselle suunnitelmalle aloitussuunnitelma. Kun palveluedustaja on aloittanut suunnitelman, suunnitelman täysi generointi voi kestää 2 minuuttia.
• Suunnitelma noudattaa yhteenvetosuunnitelman järjestystä. Jos palveluedustaja vastaa myöhemmän vaiheen kysymykseen työstäessään aiempaa vaihetta, suunnitelma ei ohita eteenpäin. Vaiheet näytetään yhä yhteenvetojärjestyksessä. Tämä toimintatapa on odotettavissa.
• Viestintäistuntojen yhteenvetosuunnitelma voi olla pitkä ja yksityiskohtainen, joskus yli 8 pistemäärää. Tämä toimintatapa on odotettavissa.
• Kaikkia keskusteluviestejä, jotka palveluedustaja syöttää ennen yhteenvetosuunnitelman luomista, ei huomioida suunnitelman luomiseen tai suunnitelmaan sen alkamisen jälkeen. Palveluedustajan vastausten täytyy osoittaa selkeästi, että vaihe on valmis edistääkseen suunnitelmaa. Chatissa olevat tiedot eivät merkitse vaihetta valmiiksi, joten palveluhenkilö pitää tämänhetkisen vaiheen paikallaan. Jos ensimmäinen vaihe on esimerkiksi asiakkaan henkilöllisyyden vahvistaminen ja palveluedustaja kysyy, ”Kuinka vahvistan tämän asiakkaan henkilöllisyyden?”, kysymys koskee tietoja. Palveluvistaja ei käsittele vaihetta valmiina, joten se pitää ensimmäisen vaiheen paikallaan. Jos palveluedustaja kirjoittaa sen sijaan "Vahvisin asiakkaan henkilöllisyyden", vastaus vastaa suoritettuun vaiheeseen, joten palveluhenkilö huomioi sen ja luo seuraavan vaiheen.
• Jos käytät dynaamisia suunnitelmia, palveluhenkilö on aktiivinen agentti, joka valvoo tietueen koko elinkaarta ja päivittää suunnitelman vaiheet reaaliajassa.
• Tapausten tapausten tapausten päivityksen käsittelytapa riippuu päivityksen tyypistä.
  • Uusi tapaussähköposti päivittää tämänhetkisen vaiheen välittömästi ja reaaliajassa.
  • Tapauksen kuvauksen tai maantieteellisten kenttien päivityksiä seurataan, mutta ne eivät päivitä tämänhetkistä vaihetta. Service Assistant ottaa ne käyttöön, kun se luo seuraavan vaiheen, kun tämänhetkinen vaihe on suoritettu.
• Palveluhenkilö luo viestintäistunnoille uusia suunnitelman vaiheita vasta, kun uusi viesti saapuu.
• Palveluvistaja valvoo tietuetta aina, kun ensimmäinen suunnitelma luodaan, joten se mukautuu, kun asiakkaan tarkoitus muuttuu.
  • Palveluvistaja kohdistaa tietueeseen alitason agentin asiakkaan alkuperäisen tarkoituksen perusteella ja perustaa suunnitelman kyseisessä alitason agentissa ja sen lähteissä, kuten Knowledge.
  • Kun asiakkaan tarkoitus muuttuu suunnitelman puolivälissä, palveluhenkilö havaitsee uuden tarkoituksen ja voi siirtyä toiselle alaagenteille opastaakseen ratkaisua.
  • Kun toinen alaagentti ratkaisee uuden tarkoituksen, palveluhenkilö siirtyy takaisin automaattisesti alkuperäiseen alaagenttiin.
  • Joskus palveluhenkilö ei siirry takaisin automaattisesti. Palveluedustaja käyttää chattia ohjatakseen sen, esimerkiksi ”palatkaamme alkuperäiseen ongelmaan”.

Löydät lisätietoja näistä artikkeleista.

• Palvelusuunnitelmat
• Palvelusuunnitelman tietueiden käsittely
• Palvelusuunnitelman oikeutusehdot

Maadoitustapa

Tapaukset

• Service Assistant valvoo tapauksen koko elinkaarta ja perustaa suunnitelman tapaustiedoissasi Service AI Groundingin avulla.
• Valitset kentät ja objektit, joihin se perustuu. Aihe ja kuvaus ovat pakollisia, ja ne ovat ainoa tieto, jota palveluhenkilö käyttää kohdistaakseen alaisen agentin tietueeseen. Yhteenvetosuunnitelma ja täysi palvelusuunnitelma perustuvat kaikkien määrittämiesi kenttien ja objektien sisältöön alitason agenttien ohjeiden ja Knowledge lisäksi.
• Nykyiset Service AI Grounding -kokoonpanot toimivat samalla tavalla, kun ohjekuunnitelmat käyttävät chattia ja dynaamisia suunnitelmia. Dynaamiset suunnitelmat käyttävät dataa älykkäämmin luodakseen reaaliaikaisia vaihepäivityksiä.
• Palvelusuunnitelmia ei perusteta tapausten havaintojen ja havaintojen sisältöön.
• Kun suunnitelma perustuu tapausten sähköposteihin, palveluhenkilö tarkastaa uusien sähköpostien varalta ja päivittää käynnissä olevan vaiheen. Tämänhetkiseen vaiheeseen tehdyt reaaliaikaiset päivitykset koskevat vain tapausten sähköposteja. Tapausten kommentit, tapaussyöte ja muut Service AI Grounding -kentät koskevat vain seuraavaa vaihetta, eivät tämänhetkistä.

Viestintäistunnot

• Palveluvistaja käynnistyy viestintäistunnossa vasta, kun kaikki seuraavat ehdot täyttyvät.
  • Istunnon omistajan täytyy olla henkilökohtainen palveluedustaja. Jos omistaja on jono tai botti, palveluhenkilö ei käsittele tietuetta tai luo yhteenvetosuunnitelmaa.
  • Istunto täyttää oikeutusehdot.
  • Keskustelu sisältää tarpeeksi tietoja asiayhteydestä, jotta palveluhenkilö voi tunnistaa ongelman.
• Palveluvistaja valvoo istunnon koko elinkaarta, kunnes istunto lopetetaan. Kaikki palvelusuunnitelman vaiheet luodaan chatin kunkin viestin asiayhteyden perusteella.
• Service Assistant noutaa tietoja vain aktiivisesta istunnosta, keskustelulokista ja MessagingSessionId-arvosta.
  • Palveluvistaja ei voi käyttää aiempia istuntoja, vaikka ne olisi linkitetty samaan keskustelutietueeseen.
  • Service Assistant käsittelee vain tekstiä, ei tiedostojen latauksia, kuvia tai valintavaihtoehtojen vastauksia.
  • Jos haluat tuoda asiaankuuluvia tietuedataa, luo Apex-agenttitoiminto, joka käyttää input-arvoa MessagingSessionId ja kyselee Messaging-istunnon tietueen kenttää EndUserContactId tai MessagingEndUserId. Lisätietoja on kohdassa Agentin toimintojen perustamispalveluavustaja.
• Service Assistant for Messaging vaatii tietyt käyttöoikeudet. Lisätietoja on kohdassa Messaging-käyttöoikeuksien palveluvihje.
  • ServicePlanner-käyttäjä (agenttikäyttäjä) tarvitsee Messaging-istunto-objektin sovelluksen ja objektin käyttöoikeudet mukautetun Agent Messaging -käyttöoikeusjoukon kautta.
  • Palveluedustajilla on viestintäistunnon palvelusuunnitelman käyttöoikeus palvelusuunnittelija User -käyttöoikeusjoukolla.
  • Palveluedustajat, ServicePlanner-käyttäjä ja Salesforce-pääkäyttäjä tarvitsevat Messaging-istunnon oikeutuskulun käyttöoikeuden käyttämällä mukautettua Messaging-valtuutuskulun käyttöoikeusjoukkoa. Oikeutuskulku ei toimi ServicePlanner-käyttäjän Suorita kulut -sovelluksen käyttöoikeudella.

Löydät lisätietoja näistä artikkeleista.

• Palvelusuunnitelman tietueiden käsittely
• Maanteitse toimiva avustaja

Knowledge perustaminen

• Määrityksiin tai Knowledge käyttöoikeuksiin ei ole tehty muutoksia uudessa kokemuksessa. Jos asiakkaalla on aktiivinen palveluhenkilöagentti ennen 22. heinäkuuta 2026, Adaptive Document Library -kokoonpanosi toimii sellaisenaan.
  • Käyttöoikeuksien kokoonpanoon ei tarvita ylimääräisiä käyttöoikeuksia tai muutoksia.
  • Yksittäinen datakirjasto voidaan kohdistaa useille agenteille.
  • Voit luoda useita datakirjastoja ja kohdistaa niitä eri agenteille.
  • Yksittäistä kirjastoa voidaan käyttää tapausten ja viestien palveluhenkilölle.
  • Service Assistant sertifioi tällä hetkellä vain Knowledge käytön. Vaikka voit edelleen käyttää muita datatyyppejä, kuten mukautettuja noutojia, emme tarjoa määritysohjeita.
• Kun määrität Knowledgen mukautetulle asiakirjakirjastolle, ServicePlanner-käyttäjän mukautetun käyttöoikeusjoukon täytyy sisältää luku- ja tarkasteluoikeudet kaikkiin tietoluokkiin, joihin artikkeli on kohdistettu, eikä vain tietoluokkiin, jotka valitset mukautetussa asiakirjakirjastossa. Jos palveluhenkilö ei voi käyttää artikkelille kohdistettua tietoluokkaa, artikkelia ei näytetä suunnitelmassa. Myönnä agenttikäyttäjälle Knowledge kaikkien tietoluokkien käyttöoikeudet.
• Lainausmerkit näytetään eri tavalla ohjeissa ja dynaamisissa suunnitelmissa. Ohjeistuksissa kaikki lainausmerkit näytetään komponentin alalaidassa yhdessä Lähteet-osiossa, ja useissa vaiheissa käytetty artikkeli säilyttää saman lainausnumeron. Dynaamisissa suunnitelmissa vaiheet luodaan reaaliajassa, kun jokainen vaihe esitetään palveluedustajalle, ja jokaisella vaiheella on oma Lähteet-osionsa, joten sama artikkeli voidaan näyttää eri lainausmerkin alla toisesta vaiheesta toiseen.
• Jos palvelusuunnitelmassa mainittu Knowledge poistetaan suunnitelman luonnoksen jälkeen, toimintatapa riippuu suunnitelman tyypistä. Ohjeistuksissa lainausnumero poistetaan vaiheesta ja artikkeli poistetaan Lähteet-osiosta, mutta vaiheissa jo oleva sisältö säilyy. Jos edustaja luo suunnitelman uudelleen, sisältö jätetään pois. Tämä toimintatapa ei koske dynaamisia suunnitelmia, koska edustajat eivät voi käynnistää dynaamista suunnitelmaa uudelleen. Poistetun artikkelin sisältö säilyy olemassa olevissa vaiheissa, eikä siitä luoda uusia vaiheita.
• Jos palvelusuunnitelmassa mainittu Knowledge arkistoidaan suunnitelman luonnoksen jälkeen, toimintatapa riippuu suunnitelman tyypistä. Ohjeistuksissa lainausmerkki ja artikkeli pysyvät luettelossa. Jos edustaja luo suunnitelman uudelleen, lainausmerkki poistetaan vaiheesta ja Lähde-osiosta, ja artikkelista alunperin luodut vaiheet poistetaan. Dynaamisissa suunnitelmissa olemassa olevat vaiheet ja lainausmerkit säilyvät suunnitelmassa eikä arkistoidusta artikkelista luoda uusia vaiheita.

Löydät lisätietoja näistä artikkeleista.

• Perustamispalveluavustaja Knowledgella
• Pohjaisen palvelun avustajan suositellut käytännöt Knowledgessa
• Knowledge-perustamisen määrittäminen

Yleisiä ominaisuuksissa huomioitavia asioita

Useat agentit

• Jos haluat reitittää tietueita eri agenteille, luo automaattisesti käynnistyvä kulku, joka vastaanottaa input-muuttujan, jolla on tapaustietueen tunnus, ja palauttaa output-muuttujan, jolla on kohdistettavan agentin API-nimi. Kulkumallia ei ole.
• Sinun täytyy luoda input-muuttuja, joka vastaanottaa tietueen tunnuksen ja output-muuttuja, jolla on tietueeseen kohdistettavan agentin API-nimi.
• Määritä kohdistuksen ehdot päätöselementin Lopputulos-ominaisuuksista. Reititä tietueita ehtojen mukaan, kuten tietuetyypin, tietueen alkuperän, asiaan liittyvien tietueiden ja mukautettujen kenttien perusteella.
• Sinun täytyy määrittää oletusarvoinen agentti Määritä agentin kohdistus -osiosta Määritykset-valikon sivulla. Tämä vaihe on pakollinen, vaikka käyttäisit vain yhtä agenttia. Kaikki oikeutusehtojasi täyttävät tietueet kohdistetaan oletusarvoiselle agentille.
  • Jos loit agentin ennen 30. kesäkuuta 2025, se määritetään oletusarvoiseksi agentiksi automaattisesti.
  • Samaa oletusarvoista agenttia voidaan käyttää eri objekteissa.
  • Sinun täytyy kohdistaa vain oletusarvoinen agentti. Usean agentin reitityskulun luominen ja kohdistaminen ei ole pakollista. Tarvitset reitityskulun vain, kun haluat reitittää tiettyjä agentteja tiettyihin tietueisiin. Yksittäinen agentti kohdistetaan kaikkiin tietueisiin, jotka täyttävät oikeutusehdot.
  • Älä käytä oikeutuskulkuasi usean agentin reitityskululle.
  • Jokainen objekti vaatii oman usean agentin reitityskulunsa.
• Kun määrität palveluhenkilön ensimmäistä kertaa, luo yksi agentti ja testaa se oletusarvoisena agenttina vahvistaaksesi sen perusominaisuudet. Luo sitten useita agentteja ja rakenna kulkusi. Jos sinulla on useita agentteja, mutta et määritä kulkua, oletusarvoista agenttia käytetään jokaiselle tietueelle, joka täyttää oikeutusehdot.

Löydät lisätietoja näistä artikkeleista.

• Monet agentit palveluhenkilössä
• Useiden agenttien määrittäminen

Agentin toiminnot

• Vakiomuotoisia ja mukautettuja Agentforce tuetaan. Palveluvistajalla ei ole käyttövalmiita toimintoja.
• Toimintojen suoritustapa riippuu suunnitelmatyypistä. Tapausten ohjesuunnitelmissa toiminnot suoritetaan vain, kun palveluedustaja pyytää niitä chatin kautta. Palveluhenkilö näyttää tapausten ja viestintäistuntojen dynaamisissa suunnitelmissa toiminnot automaattisesti täsmäämällä ne suunnitteluvaiheisiin.
• Kun viittaat toimintoon alitason agenttien ohjeissa, käytä toiminnon otsikkoa, äläkä API-nimeä. API-nimi aiheuttaa virheitä, jotka estävät suunnitelmien luonnin.
• Jos haluat käyttää tietuedataa toiminnossa, lisää toiminnon input-arvoihin kontekstimuuttuja currentRecordId. Sinun täytyy luoda tämä muuttuja manuaalisesti. Lisätietoja on kohdassa Kontekstimuuttujien perustaminen.
• Kun toiminto on suoritettu, palveluhenkilö voi keskeyttää sen sijaan, että siirtyisi seuraavaan vaiheeseen. Voit estää tämän toimintatavan pyytämällä agenttia jatkamaan alaisten agenttien ohjeita. Esimerkiksi: "Kun matka-tietueen lisätiedot on annettu, siirry välittömästi seuraavaan vaiheeseen."
• Toimintojen tulostietoja ei käytetä tällä hetkellä myöhempiin vaiheisiin.
• Kaikki toiminnot suoritetaan ServicePlanner-käyttäjän käyttöoikeuksilla. Myönnä ServicePlanner-käyttäjälle käyttöoikeus kaikkiin Apex, -kulkuihin, -objekteihin ja -kenttiin, joihin toiminto luottaa.
• Automaattisesti suoritettuja toimintoja ei mitata. Jos palveluedustaja suorittaa toiminnon manuaalisesti tai pyytää sitä suoritettavaksi chatin kautta, hän tarvitsee Määrittämättömän käyttäjäperusteisen tekoälyn käyttöoikeuden.

Lisätietoja on kohdassa Agentin toimintojen perustamispalveluavustaja.

Ominaisuuksissa huomioitavia asioita

Service Assistant tukee ominaisuuksia, jotka laajentavat sen ratkaisua palvelusuunnitelman ulkopuolelle. Ominaisuudet ovat valinnaisia. Ne näytetään palvelusuunnitelman vieressä ja ne ovat palvelusuunnitelmasta riippumattomia. Tämä riippumattomuus tarkoittaa, että palveluhenkilöllä ei ole kyvyn tuloksen asiayhteyttä eikä kyvyllä ole suunnitelman vaiheiden asiayhteyttä. Palveluvastaaja ei ole perustettu Palvelvastaukset-ominaisuuteen tai tapausten havaintojen ja havaintojen sisältöön.

Tapausten havainnot ja havainnot (vain tapaukset)

• Case Catch-Up & Insights tarjoaa palveluedustajille 360 asteen näkymän asiakkaasta ja tapauksesta yhdessä kortissa neljällä osiolla: Osallistumisen yhteenveto, Avaa sentimentti, Tilin yhteenveto ja Analytics. Analytics sisältää tapausten terveyspisteet väliltä 0–100.
• Se on itsenäinen ominaisuus. Sinun ei tarvitse suorittaa yleisiä Service Assistant -määrityksiä tai luoda agenttia. Se vaatii vain, että Service Assistant for Case on käytössä ja että komponentti lisätään tapauksen tietuesivulle.
• Jos otat palvelusuunnitelman käyttöön, tapausten havaintoja ja havaintoja tuetaan sekä ohjeiden että dynaamisten suunnitelmien kanssa.
• Avaa sentimentti vaatii Asiakas signaalien älykkyyden. Analytics vaatii Asiakas signaalien älykkyyden ja palvelutasosopimukset. Jos kumpaakaan ei ole määritetty, terveyspisteet käyttävät vain kehotteessa määritettyjä tapausten datatilastoja.
• Kortti ilmestyy automaattisesti ja sen lataaminen voi kestää 1 minuutti. Se luodaan vain kerran, eli ensimmäistä kertaa, kun palveluedustaja avaa tapauksen, eikä sitä päivitetä.
• Kortin sisältö lukitaan generoinnin yhteydessä tapauksen ensimmäisen avaavan palveluedustajan käyttöoikeuksien perusteella, ja sama sisältö näytetään jokaiselle myyntiedustajalle, joka avaa tapauksen myöhemmin.

Löydät lisätietoja näistä artikkeleista.

• Tapausten havainnot ja havainnot
• Tapausten havaintojen ja havaintojen kehotteiden mallit
• Tapausten havaintojen ja havaintojen määrittäminen

Palveluvastaukset (vain Messaging)

• Palveluvastaukset-ominaisuus tarjoaa palveluedustajille tekoälyn ehdottamia vastauksia aktiivisten viestintäistuntojen aikana. Vastaukset näytetään palvelusuunnitelman vieressä kortteina komponentissa.
• Palvelvastaukset-ominaisuus käyttää samaa kokoonpanoa ja käyttöoikeuksia kuin yleinen Palvelvastaukset-ominaisuus. Jos olet jo määrittänyt palveluvastaukset, ota palveluvastaukset käyttöön palveluvastaajalle Määritykset-valikon Palveluvastaukset-sivulta ja ota palveluvastaaja käyttöön Messaging-ominaisuudelle palveluvastaajan määrityssivulta. Asetukset, kuten kehotteiden mallit, datakirjastot ja keskeytystoiminnot, peritään, eikä palveluhenkilökohtaisia kehotteita ole.
• Palveluvastaukset-ominaisuus alkaa asiakkaan ensimmäisellä viestillä ennen kuin palvelusuunnitelman vaiheet näytetään.
• Palvelvastaukset-ominaisuus noutaa tietoja kahdesta maantieteellisestä polusta, jotka valitset Määritykset-valikon Palvelvastaukset-sivulta: live-viestintäkeskustelu määrittämiesi kehotteiden kautta tai määritetystä datakirjastosta saatu Knowledge. Vain yksi maadoituspolku on aktiivinen kerralla.
• Palvelvastaukset-ominaisuus ei saa asiayhteyttä suunnitteluvaiheista tai chat-syötteestä. Palveluvistaja ei saa tietoja komponentissa ehdotetuista vastauksista. Kun palveluedustaja lähettää asiakkaalle vastauksen, siitä tulee osa keskustelulokia, ja palveluhenkilö perustaa sen asiayhteydeksi suunnitelman seuraavalle vaiheelle.
• Molemmat vastaukset ja suunnitteluvaiheet ehdotetaan keskustelun edetessä, ja jokainen vastaus tallennetaan komponenttisyötteeseen. Ehdotettuja vastauksia ei pienennetä automaattisesti. Palveluedustajat tiivistävät aiemmat vastaukset manuaalisesti.
• Service Answers ja Service Assistant -agentit käyttävät omia tietokirjastojaan. Voit käyttää samaa datakirjastoa molemmille tai eri kirjastoa kullekin.

Löydät lisätietoja näistä artikkeleista.

• Palveluvastaukset palveluhenkilölle
• Palveluvastausten määrittäminen palveluhenkilölle