Considerazioni operative per l'Assistente di servizio

• Autorizzazioni e licenze
• Considerazioni generali
• Operazioni per le implementazioni esistenti dell'Assistente di servizio
• Componente e feed dell'Assistente di servizio
• Generazione e comportamento del piano
• Comportamento di terra
• Considerazioni generali sulle funzioni
• Considerazioni sulle funzionalità

Autorizzazioni e licenze

L'Assistente di servizio richiede due licenze aggiuntive: il componente aggiuntivo Pianificatore servizi e il componente aggiuntivo Esperienza adattiva dell'Assistente di servizio. Entrambi sono inclusi nei componenti aggiuntivi Agentforce per Service o Agentforce 1.

Il componente aggiuntivo Pianificatore servizi offre l'accesso all'esperienza di servizio di base: piani di orientamento e relative funzioni supportate. L'esperienza dell'Assistente di servizio in tempo reale e la chat degli agenti non sono incluse in questa licenza. Per accedere all'esperienza di conversazione in tempo reale, è necessario il componente aggiuntivo Esperienza adattiva dell'Assistente di servizio. Vedere Autorizzazioni Assistente di servizio.

Considerazioni generali

L'Assistente di servizio ora supporta due tipi di piano.

• Un piano di orientamento è un piano statico simile a un elenco di controllo che un agente dell'assistenza abbozza e ridisegna. I piani di orientamento sono supportati solo per i casi (immagine a sinistra).
• Un piano dinamico è un piano conversazionale in tempo reale che adatta ogni fase all'evoluzione dei dati dei record. I piani dinamici sono supportati per i casi e le sessioni di messaggistica (immagine a destra).

Per l'Assistente di assistenza per il caso, alcune funzioni disponibili per i piani di orientamento non sono disponibili per i piani dinamici. Queste funzionalità includono casi simili e azioni rapide. Nei piani dinamici, le azioni degli agenti sostituiscono le azioni e casi simili non sono supportati. Vedere Piani di servizio ed Estensione dell'Assistente di servizio.

L'Assistente di assistenza per Messaggistica offre funzionalità aggiuntive, ad esempio Risposte di servizio. Vedere Funzioni di messaggistica.

È possibile utilizzare l'Assistente di servizio per Caso e Messaggistica contemporaneamente. È possibile utilizzare gli agenti e le configurazioni in entrambi gli oggetti.

Operazioni per le implementazioni esistenti dell'Assistente di servizio

Se si è un cliente esistente da prima del rilascio della nuova esperienza, è necessario selezionare il tipo di piano per i casi dalla pagina di impostazione dell'Assistente di servizio. Le configurazioni esistenti per i subagenti, le librerie di dati e altre funzioni vengono mantenute e utilizzate per entrambi i tipi di piano. Non è necessario creare un nuovo agente o modificare in altro modo le configurazioni. Tuttavia, è possibile attivare un solo tipo di piano alla volta. È possibile passare da un tipo di piano all'altro e tutte le configurazioni delle funzioni e le fonti di base vengono utilizzate in tutti i tipi di piano.

Se l'Assistente di servizio è stato impostato prima di questa modifica, eseguire i passaggi seguenti.

• Confermare l'agente predefinito. Se un agente è stato creato prima del 30 giugno 2025, l'agente viene impostato automaticamente come predefinito. Confermare l'assegnazione nella sezione Imposta l'assegnazione dell'agente della pagina di impostazione dell'Assistente di servizio. L'assegnazione predefinita degli agenti si applica sia al caso che alla messaggistica. Vedere Considerazioni generali sulle funzioni.
• Selezionare il tipo di piano per i casi nella sezione Definisci esperienza utente piano di servizio della scheda Caso della pagina di impostazione dell'Assistente di servizio. Vedere Impostazione dell'Assistente di servizio per Caso.
• Aggiungere i sottoagenti Generale CRM e Domande frequenti agli agenti esistenti. Questi agenti secondari alimentano la chat degli agenti, dove gli agenti dell'assistenza pongono domande, eseguono azioni e eseguono fasi del piano con l'Assistente di servizio. La chat dell'agente è disponibile sia per i piani guida che per i piani dinamici. Vedere Chat agente per l'Assistente di servizio.

Componente e feed Assistente di servizio

Il componente Assistente di servizio ora funziona come area di lavoro dei record dell'agente dell'assistenza. Dispone di una casella chat agente e di un feed componente. Il feed è il punto in cui l'Assistente di assistenza mette in evidenza le fasi del piano di servizio, le azioni degli agenti e funzionalità come Catch-up & Insights caso e Risposte di servizio. Nella chat, gli agenti dell'assistenza ricevono assistenza on-demand dall'Assistente di servizio, ad esempio ricerche Knowledge o azioni degli agenti.

• Il piano di servizio visualizza innanzitutto un piano di riepilogo: un breve riepilogo del record e un elenco delle fasi generali per risolvere il caso o la sessione. L'Assistente di servizio genera il piano di riepilogo da tutte le fonti di base, le risorse Knowledge e le istruzioni per i subagenti. Il piano di riepilogo è la struttura del piano di servizio completo, quindi l'Assistente di assistenza crea ogni fase da esso e la qualità delle fonti di base definisce l'intero piano.
• Tutte le funzionalità vengono visualizzate come schede comprimibili nel feed del componente.
• L'Assistente di servizio è basato sul feed del componente. Include il contesto del piano di servizio completo, la chat tra l'agente dell'assistenza e l'Assistente di assistenza e qualsiasi altra funzionalità emersa nel componente. Gli agenti dell'assistenza possono utilizzare la chat per chiedere informazioni sulle altre funzionalità.
• Gli agenti dell'assistenza utilizzano la chat degli agenti per porre domande, eseguire azioni e eseguire le fasi del piano con l'Assistente di servizio.
• Per utilizzare la chat dell'agente sia con i piani dinamici che di orientamento, è necessario aggiungere i sottoagenti CRM generale e Domande frequenti all'agente. I clienti esistenti devono aggiungere questi agenti secondari ai loro agenti esistenti.
• La scheda del piano di servizio non è fissa nel componente. È incorporato nel feed e può essere visualizzato in qualsiasi punto e non è possibile bloccarlo in alto. Ad esempio, se un agente dell'assistenza pone domande nella chat prima che venga visualizzata la scheda del piano di servizio, la cronologia dei feed viene avviata e la scheda del piano viene visualizzata dopo tali elementi. Se si attiva Approfondimenti e recupero casi o Risposte di servizio, queste schede possono essere visualizzate prima della scheda del piano di servizio.
• Le fasi del piano di servizio non includono il contesto di altre funzionalità. Il piano funziona indipendentemente dalle funzionalità del componente.
• Ciò che accade quando un record viene completato dipende dal canale. Quando un caso viene chiuso, il componente Assistente di servizio viene disabilitato e la chat viene disattivata. Al termine di una sessione di messaggistica, il piano di servizio termina, ma l'Assistente di servizio e la chat box rimangono disponibili per circa 24 ore in modo che gli agenti dell'assistenza possano completare operazioni di conclusione come chiedere un riepilogo, redigere un'email di follow-up, porre domande Knowledge, eseguire azioni o ricevere assistenza generale utilizzando la chat. In tutti i casi, i post rimangono salvati nel feed del componente.

Ulteriori dettagli completi sono disponibili in questi articoli.

• Piani di servizio
• Interfaccia utente del piano di servizio e funzionalità degli agenti
• Chat degli agenti per l'Assistente di servizio

Pianificazione della generazione e del comportamento

• L'Assistente di servizio genera il piano di riepilogo quando viene caricato il record, non quando viene creato il caso o la sessione di messaggistica. La visualizzazione del piano di riepilogo può richiedere fino a 1 minuto e nel componente non è presente alcun indicatore che un riepilogo stia generando. Questo comportamento è previsto.
• Gli agenti dell'assistenza avviano il piano selezionando Bozza di piano per un piano di orientamento o Avvia piano per un piano dinamico. Dopo che un agente dell'assistenza ha avviato il piano, la generazione del piano completo può richiedere fino a 2 minuti.
• Il piano segue l'ordine del piano di riepilogo. Se un agente dell'assistenza risponde alla domanda di una fase successiva mentre sta lavorando a una fase precedente, il piano non salta in avanti. Le fasi vengono comunque visualizzate nell'ordine di riepilogo. Questo comportamento è previsto.
• Per le sessioni di messaggistica, il piano di riepilogo può essere lungo e dettagliato, a volte più di 8 punti. Questo comportamento è previsto.
• Qualsiasi messaggio di chat inserito da un agente dell'assistenza prima della generazione del piano di riepilogo non viene preso in considerazione nella generazione del piano o nel piano successivo all'avvio. Per far avanzare il piano, le risposte di un agente dell'assistenza devono riflettere chiaramente che una fase è stata completata. Poiché le domande informative nella chat non contrassegnano una fase come completata, l'Assistente di servizio mantiene attiva la fase corrente. Ad esempio, se il primo passo è verificare l'identità del cliente e l'agente dell'assistenza chiede "Come verificare l'identità di questo cliente?", la domanda è informativa. Poiché l'Assistente di assistenza non considera la fase come eseguita, la prima fase viene mantenuta. Se invece l'agente dell'assistenza immette "Ho verificato l'identità del cliente", la risposta riflette una fase completata, quindi l'Assistente dell'assistenza la tiene in considerazione e genera la fase successiva.
• Per i piani dinamici, l'Assistente di assistenza è un agente attivo che monitora l'intero ciclo di vita del record e aggiorna le fasi del piano in tempo reale.
• Per i casi, il modo in cui l'Assistente di assistenza gestisce l'aggiornamento di un caso dipende dal tipo di aggiornamento.
  • L'email di un nuovo caso aggiorna immediatamente la fase corrente, in tempo reale.
  • Gli aggiornamenti alla descrizione del caso o ai campi di radicamento vengono tracciati ma non aggiornano la fase corrente. L'Assistente di servizio li incorpora quando crea la fase successiva, al termine della fase corrente.
• Per le sessioni di messaggistica, l'Assistente di servizio genera nuove fasi del piano solo quando arriva un nuovo messaggio.
• L'Assistente di assistenza continua a monitorare il record dopo la generazione del primo piano, quindi si adatta al variare dell'intento del cliente.
  • L'Assistente dell'assistenza assegna un subagente al record in base all'intento originale del cliente e basa il piano in quel subagente e nelle sue fonti, ad esempio gli articoli Knowledge.
  • Quando l'intento del cliente cambia a metà del piano, l'Assistente di assistenza rileva il nuovo intento e può passare a un altro agente secondario per guidare la risoluzione.
  • Quando il secondo subagente risolve il nuovo intento, l'Assistente di servizio torna automaticamente al subagente assegnato in origine.
  • A volte l'Assistente di servizio non torna indietro automaticamente. L'agente dell'assistenza utilizza la chat per reindirizzarla, ad esempio "Torniamo al problema originale".

Ulteriori dettagli completi sono disponibili in questi articoli.

• Piani di servizio
• Elaborazione dei record del piano di servizio
• Criteri di idoneità del piano di servizio

Comportamento di radicamento

Casi

• L'Assistente di assistenza monitora l'intero ciclo di vita del caso e inserisce il piano nei dati del caso tramite il Grounding AI del servizio.
• Si selezionano i campi e gli oggetti su cui basarsi. L'oggetto e la descrizione sono obbligatori e sono gli unici dati utilizzati dall'Assistente di servizio per assegnare un subagente al record. Il piano di riepilogo e il piano di servizio completo si basano sul contenuto di tutti i campi e gli oggetti di base impostati, oltre alle istruzioni per i subagenti e agli articoli Knowledge.
• Le configurazioni esistenti di Grounding AI del servizio funzionano come per entrambi i piani di orientamento con chat e piani dinamici. I piani dinamici utilizzano i dati in modo più intelligente per generare aggiornamenti delle fasi in tempo reale.
• I piani di servizio non si basano sul contenuto di Catch-up & Approfondimenti caso.
• Quando il piano si basa sui messaggi email dei casi, l'Assistente di servizio cerca nuovi messaggi email e aggiorna la fase in corso. Gli aggiornamenti in tempo reale alla fase corrente sono validi solo per i messaggi email dei casi. I commenti ai casi, il feed caso e gli altri campi di Grounding Service AI si applicano solo alla fase successiva, non a quella corrente.

Sessioni di Messaggistica

• L'Assistente di servizio viene avviato in una sessione di messaggistica solo quando tutte queste condizioni sono soddisfatte.
  • Il titolare della sessione deve essere un agente dell'assistenza umana. Se il titolare è un'area di attesa o un bot, l'Assistente di servizio non elabora il record né genera il piano di riepilogo.
  • La sessione soddisfa i criteri di idoneità.
  • La conversazione contiene un contesto sufficiente per consentire all'Assistente di assistenza di identificare il problema.
• L'Assistente di assistenza monitora l'intero ciclo di vita della sessione fino al termine della sessione. Tutte le fasi del piano di servizio vengono generate in base al contesto di ogni messaggio nella chat.
• L'Assistente di servizio estrae il contesto solo dalla sessione attiva, dalla trascrizione e dal MessagingSessionId.
  • L'Assistente di servizio non accede alle sessioni precedenti, anche quando sono collegate allo stesso record conversazione.
  • L'Assistente di servizio elabora solo testo, non caricamenti di file, immagini o risposte alle scelte.
  • Per inserire i dati dei record correlati, creare un'azione agente Apex che accetta MessagingSessionId come input ed esegue una query sul campo EndUserContactId o MessagingEndUserId nel record Sessione di Messaggistica. Vedere Assistente del servizio di messa a terra con azioni degli agenti.
• Sono necessarie autorizzazioni specifiche per l'Assistente di servizio per Messaggistica. Vedere Assistente dell'assistenza per le autorizzazioni di Messaggistica.
  • L'utente ServicePlanner (utente agente) richiede l'accesso di app e oggetti all'oggetto Sessione di Messaggistica tramite un insieme di autorizzazioni personalizzato Accesso messaggistica agente.
  • Gli agenti dell'assistenza hanno accesso a un piano di servizio per una sessione di messaggistica con l'insieme di autorizzazioni Utente pianificatore servizi.
  • Gli agenti dell'assistenza, l'utente ServicePlanner e l'amministratore Salesforce richiedono l'accesso al flusso di idoneità sessione di Messaggistica tramite un insieme di autorizzazioni personalizzato Accesso flusso di idoneità messaggistica. Il flusso di idoneità non viene eseguito utilizzando l'autorizzazione app Esegui flussi dell'utente ServicePlanner.

Ulteriori informazioni sono disponibili in questi articoli.

• Elaborazione dei record del piano di servizio
• Assistente dell'assistenza di terra

Base Knowledge

• Non sono presenti modifiche all'impostazione o alle autorizzazioni per il radicamento Knowledge nella nuova esperienza. Per i clienti con un agente dell'Assistente di assistenza attivo prima del 22 luglio 2026, la configurazione della libreria di documenti adattiva funziona così com'è.
  • Non sono richieste autorizzazioni aggiuntive o modifiche alla configurazione delle autorizzazioni.
  • La libreria di dati singola può essere assegnata a più agenti.
  • È possibile creare più librerie di dati e assegnarle a diversi agenti.
  • Una singola libreria può essere utilizzata per l'Assistente di servizio per Caso e Messaggistica.
  • L'Assistente di servizio attualmente certifica l'utilizzo solo del tipo di dati Knowledge. Sebbene sia possibile utilizzare altri tipi di dati, ad esempio i recuperatori personalizzati, non vengono fornite linee guida per la configurazione.
• Quando si imposta Knowledge per la libreria di documenti adattiva, l'insieme di autorizzazioni personalizzato dell'utente ServicePlanner richiede l'accesso in lettura e visualizzazione a tutte le categorie di dati a cui è assegnato un articolo, non solo alle categorie di dati selezionate nella libreria di documenti adattiva. Se l'Assistente di servizio non può accedere a una categoria di dati assegnata a un articolo, l'articolo non compare nel piano. Concedere all'utente agente l'accesso a tutte le categorie di dati della Knowledge Base.
• Le citazioni sono visualizzate in modo diverso nei piani guida e dinamici. Nei piani di orientamento, tutte le citazioni vengono visualizzate in un'unica sezione Fonti nella parte inferiore del componente e un articolo utilizzato in più passaggi mantiene lo stesso numero di citazione. Nei piani dinamici, le fasi vengono create in tempo reale quando ogni fase viene presentata all'agente dell'assistenza e ogni fase ha la propria sezione Fonti, quindi lo stesso articolo può essere visualizzato sotto un numero di citazione diverso da una fase all'altra.
• Se un articolo Knowledge citato in un piano di servizio viene eliminato dopo la stesura del piano, il comportamento dipende dal tipo di piano. Nei piani di orientamento, il numero di citazione viene rimosso dalla fase e l'articolo dalla sezione Fonti, ma il contenuto già nelle fasi rimane. Se l'agente riformula il piano, il contenuto viene omesso. Nei piani dinamici, questo comportamento non si applica perché gli agenti non possono riavviare un piano dinamico. Il contenuto dell'articolo eliminato rimane citato nelle fasi esistenti e non vengono create nuove fasi da esso.
• Se un articolo Knowledge citato in un piano di servizio viene archiviato dopo la stesura del piano, il comportamento dipende dal tipo di piano. Nei piani di orientamento, la citazione e l'articolo rimangono elencati. Se l'agente riformula il piano, la citazione viene rimossa dalla fase e dalla sezione Fonti e le fasi create in origine da quell'articolo vengono rimosse. Nei piani dinamici, le fasi e i preventivi esistenti rimangono nel piano e non vengono create nuove fasi dall'articolo archiviato.

Ulteriori dettagli completi sono disponibili in questi articoli.

• Assistente del servizio di messa a terra con Knowledge
• Best Practices for Grounding Service Assistant in Knowledge (Migliori pratiche per l'assistente del servizio di radicamento in Knowledge)
• Impostazione del Knowledge Grounding

Considerazioni generali sulle funzioni

Più agenti

• Per instradare i record a diversi agenti, creare un flusso AutoLaunched che riceve una variabile di input con l'ID record caso e restituisce una variabile di output con il nome API dell'agente da assegnare. Non esiste un modello di flusso.
• È necessario creare una variabile di input che riceve l'ID record e una variabile di output con il nome API dell'agente da assegnare al record.
• Definire le condizioni di assegnazione nelle proprietà Risultato dell'elemento Decisione. Instradare i record in base a condizioni come tipo di record, origine del record, record correlati e campi personalizzati.
• È necessario impostare un agente predefinito nella sezione Imposta assegnazione agente della pagina Imposta. Questo passaggio è obbligatorio anche quando si utilizza un solo agente. A tutti i record che soddisfano i criteri di idoneità viene assegnato l'agente predefinito.
  • Se un agente è stato creato prima del 30 giugno 2025, l'agente viene impostato automaticamente come predefinito.
  • Lo stesso agente predefinito può essere utilizzato tra gli oggetti.
  • È necessario assegnare solo un agente predefinito. La creazione e l'assegnazione di un flusso di instradamento multiagente non sono obbligatorie. Un flusso di instradamento è necessario solo quando si desidera instradare agenti specifici a record specifici. Il singolo agente viene assegnato a tutti i record che soddisfano i criteri di idoneità.
  • Non utilizzare il flusso di idoneità per il flusso di instradamento multiagente.
  • Ogni oggetto richiede il proprio flusso di instradamento multi-agente.
• Quando si imposta per la prima volta l'Assistente di servizio, creare un agente e testarlo come agente predefinito per verificare le funzionalità di base. Quindi creare più agenti e creare il flusso. Se si hanno più agenti ma non si imposta un flusso, viene utilizzato l'agente predefinito per ogni record che soddisfa i criteri di idoneità.

Ulteriori dettagli sono disponibili in questi articoli.

• Più agenti nell'Assistente di servizio
• Impostazione di più agenti

Azioni agente

• Sono supportate le azioni Agentforce standard e personalizzate. Non sono presenti azioni predefinite per l'Assistente di servizio.
• La modalità di esecuzione delle azioni dipende dal tipo di piano. Nei piani di orientamento per i casi, le azioni vengono eseguite solo quando un agente dell'assistenza le richiede tramite la chat. Nei piani dinamici per i casi e le sessioni di messaggistica, l'Assistente di servizio mette automaticamente in evidenza le azioni abbinandole alle fasi del piano.
• Quando si fa riferimento a un'azione nelle istruzioni per i subagenti, utilizzare l'etichetta dell'azione, non il nome API. Il nome API causa errori che impediscono la generazione del piano.
• Per utilizzare i dati dei record in un'azione, aggiungere la variabile di contesto currentRecordId agli input dell'azione. Questa variabile deve essere creata manualmente. Vedere Grounding con variabili di contesto.
• Al termine di un'azione, l'Assistente di servizio può mettere in pausa anziché passare alla fase successiva. Per evitare questo comportamento, indicare all'agente di seguire le istruzioni del subagente. Ad esempio: "Dopo aver fornito i dettagli del record di viaggio, passare immediatamente alla fase successiva."
• I dati di output dell'azione non vengono attualmente utilizzati per definire le fasi successive.
• Tutte le azioni vengono eseguite con le autorizzazioni dell'utente ServicePlanner. Concedere all'utente ServicePlanner l'accesso a tutte le classi, i flussi, gli oggetti e i campi Apex su cui si basa l'azione.
• Le azioni che vengono eseguite automaticamente non vengono misurate. Se un agente dell'assistenza esegue un'azione manualmente o chiede di eseguire un'azione tramite la chat, l'agente dell'assistenza deve disporre dell'autorizzazione Unmetered User Based AI.

Vedere Assistente del servizio di messa a terra con azioni degli agenti.

Considerazioni sulle funzionalità

L'Assistente di servizio supporta funzionalità che estendono l'assistenza alla risoluzione oltre un piano di servizio. Le funzionalità sono facoltative. Vengono visualizzati insieme al piano di servizio e sono indipendenti dal piano di servizio. Questa indipendenza indica che l'Assistente di servizio non ha il contesto dell'output di una capacità e che una capacità non ha il contesto delle fasi del piano. L'Assistente di servizio non è basato sulle risposte di servizio o sul contenuto di Catch-up & Approfondimenti caso.

Catch-up e approfondimenti caso (solo caso)

• Catch-up & Approfondimenti caso offre agli agenti dell'assistenza una visione a 360 gradi del cliente e del caso in un'unica scheda, con quattro sezioni: Riepilogo coinvolgimento, Sentiment di apertura, Riepilogo account e Analytics. Analytics include un punteggio di integrità del caso compreso tra 0 e 100.
• È una funzionalità indipendente. Non è necessario completare l'impostazione generale dell'Assistente di servizio o creare un agente. Richiede solo l'attivazione dell'Assistente di assistenza per il caso e l'aggiunta del componente alla pagina del record caso.
• Se si attiva un piano di servizio, Catch-up & Approfondimenti caso è supportato sia con i piani guida che con i piani dinamici.
• L'apertura del sentiment richiede Intelligenza dei segnali cliente. Analytics richiede l'intelligenza dei segnali cliente e i contratti sui livelli di servizio. Se una delle due non è impostata, il punteggio di integrità utilizza solo le metriche dei dati dei casi definite nel prompt.
• La scheda viene visualizzata automaticamente e il caricamento può richiedere fino a 1 minuto. Viene generato una sola volta, la prima volta che un agente dell'assistenza apre il caso, e non viene aggiornato.
• Il contenuto della scheda viene bloccato alla generazione in base alle autorizzazioni del primo agente dell'assistenza che apre il caso e lo stesso contenuto viene visualizzato da ogni agente che apre il caso in un secondo momento.

Ulteriori dettagli sono disponibili in questi articoli.

• Reperimento e approfondimenti dei casi
• Modelli di prompt di recupero e approfondimenti dei casi
• Impostazione di Catch-up e approfondimenti caso

Risposte di servizio (solo Messaggistica)

• Risposte di servizio fornisce agli agenti dell'assistenza risposte suggerite dall'intelligenza artificiale durante le sessioni di messaggistica attive. Le risposte vengono visualizzate come schede nel componente insieme al piano di servizio.
• Risposte di servizio utilizza la stessa configurazione e le stesse autorizzazioni della funzione Risposte di servizio generale. Se Risposte di servizio è già stato configurato, attivare Risposte di servizio per l'Assistente di servizio nella pagina di impostazione Risposte di servizio e attivare Assistente di servizio per Messaggistica nella pagina di impostazione dell'Assistente di servizio. Le impostazioni come i modelli di prompt, la libreria di dati e il comportamento di pausa vengono ereditate e non esistono modelli di prompt specifici dell'Assistente di servizio.
• Le risposte di servizio iniziano con il primo messaggio del cliente, prima che compaiano le fasi del piano di servizio.
• Risposte di servizio traggono contesto da uno dei due percorsi di base selezionati nella pagina di impostazione Risposte di servizio: la conversazione di messaggistica live tramite prompt configurati o un articolo Knowledge da una libreria di dati configurata. È attivo un solo percorso di radicamento alla volta.
• Le risposte di servizio non ricevono contesto dalle fasi del piano o dal feed chat. L'Assistente di servizio non riceve contesto dalle risposte proposte nel componente. Tuttavia, quando un agente dell'assistenza invia una risposta al cliente, il messaggio diventa parte della trascrizione e l'Assistente dell'assistenza lo inserisce come contesto per la fase successiva del piano.
• Sia le risposte che le fasi del piano vengono proposte man mano che la conversazione procede e ogni risposta viene archiviata nel feed del componente. Le risposte suggerite non comprimono automaticamente. Gli agenti dell'assistenza comprimono manualmente le risposte precedenti.
• Risposte di servizio e l'agente dell'Assistente di servizio utilizzano ciascuno la propria libreria di dati. È possibile utilizzare la stessa libreria di dati per entrambi o una libreria diversa per ciascuno di essi.

Ulteriori dettagli sono disponibili in questi articoli.

• Risposte di servizio per l'Assistente di servizio
• Impostazione delle risposte di servizio per l'Assistente di servizio