サービスアシスタントの運用上の考慮事項

• 権限とライセンス
• 一般的な考慮事項
• 既存のサービスアシスタント実装のタスク
• サービスアシスタントコンポーネントおよびフィード
• 計画の生成と動作
• グラウンディング動作
• 機能の一般的な考慮事項
• 機能に関する考慮事項

権限とライセンス

Service Assistant には、サービスプランナーアドオンと Service Assistant Adaptive Experience アドオンの 2 つのアドオンライセンスが必要です。両方とも Agentforce for Service または Agentforce 1 アドオンに含まれています。

サービスプランナーアドオンでは、基本的なサービス環境 (ガイダンスプランとそのサポート対象機能) にアクセスできます。このライセンスには、リアルタイムのサービスアシスタント環境とエージェントチャットは含まれません。リアルタイムの会話環境にアクセスするには、Service Assistant Adaptive Experience アドオンが必要です。「サービスアシスタント権限」を参照してください。

一般的な考慮事項

サービスアシスタントで 2 つのプラン種別がサポートされるようになりました。

• ガイダンス計画は、サービス担当者がドラフトを作成して再作成する静的なチェックリスト形式の計画です。ガイダンス計画はケースでのみサポートされます (左画像)。
• 動的計画は、進化するレコードデータに各ステップを適応させるリアルタイムの会話型計画です。動的プランは、ケースとメッセージングセッションでサポートされています (右画像)。

ケースのサービスアシスタントでは、ガイダンスプランで使用できる特定の機能を動的プランでは使用できません。これらの機能には、同様のケースとクイックアクションが含まれます。動的プランでは、クイックアクションの代わりにエージェントアクションが使用されます。同様のケースはサポートされません。「サービスプラン」および「Extend Service Assistant for Case」を参照してください。

メッセージングのサービスアシスタントには、サービス返信などの追加機能があります。「メッセージング機能」を参照してください。

ケースとメッセージングのサービスアシスタントは同時に使用できます。両方のオブジェクトでエージェントと設定を使用できます。

既存のサービスアシスタント実装のタスク

新しいエクスペリエンスのリリース前の既存のユーザーの場合、Service Assistant の [設定] ページからケースのプラン種別を選択する必要があります。サブエージェント、データライブラリ、その他の機能の既存の設定は変更されず、両方のプラン種別で使用されます。新しいエージェントを作成したり、設定を変更したりする必要はありません。ただし、一度に有効にできるプラン種別は 1 つのみです。プラン種別を切り替えることができ、すべての機能設定とグラウンディングソースがプラン種別間で使用されます。

この変更の前にサービスアシスタントを設定している場合は、次の手順を実行します。

• デフォルトのエージェントを確認します。2025 年 6 月 30 日より前にエージェントを作成した場合、そのエージェントは自動的にデフォルトとして設定されます。[サービスアシスタント] の [設定] ページの [エージェント割り当ての設定] セクションで割り当てを確認します。デフォルトのエージェント割り当ては、ケースとメッセージングの両方に適用されます。「一般的な機能に関する考慮事項」を参照してください。
• [サービスアシスタント] の [設定] ページの [ケース] タブの [サービスプランユーザーエクスペリエンスを定義] セクションで、ケースのプラン種別を選択します。「ケースのサービスアシスタントの設定」を参照してください。
• 一般的な CRM および FAQ サブエージェントを既存のエージェントに追加します。これらのサブエージェントは、サービス担当者が質問したり、アクションを実行したり、サービスアシスタントで計画ステップを実行したりするエージェントチャットを強化します。エージェントチャットは、ガイダンスプランと動的プランの両方で使用できます。「Agent Chat for Service Assistant」を参照してください。

サービスアシスタントコンポーネントおよびフィード

サービスアシスタントコンポーネントがサービス担当者のレコードワークスペースとして機能するようになりました。エージェントチャットボックスとコンポーネントフィードがあります。フィードでは、Service Assistant でサービスプランのステップ、エージェントアクション、機能 (ケースのキャッチアップとインサイト、サービス返信など) が表示されます。チャット ボックスでは、サービス担当者は Service Assistant から Knowledge 検索やエージェント アクションなどのオンデマンドのサポートを受けることができます。

• サービスプランには最初にサマリープラン (レコードの簡単な概要と、ケースまたはセッションを解決するための手順の概要のリスト) が表示されます。Service Assistant は、すべてのグラウンディング ソース、Knowledge リソース、およびサブエージェントの指示からサマリー計画を生成します。サマリープランはサービスプラン全体の概要であるため、サービスアシスタントはそこからすべてのステップを作成し、グラウンディングソースの品質がプラン全体を形作ります。
• コンポーネントフィードでは、すべての機能が折りたたみ可能なカードとして表示されます。
• サービスアシスタントはコンポーネントフィードでグラウンディングされます。完全なサービスプラン、サービス担当者とサービスアシスタント間のチャット、およびコンポーネントに表示されるその他の機能のコンテキストが含まれます。サービス担当者はチャットを使用して、他の機能からの情報を質問できます。
• サービス担当者はエージェントチャットを使用して、質問、アクションの実行、サービスアシスタントの計画ステップの実行を行います。
• 動的プランとガイダンスプランの両方でエージェントチャットを使用するには、一般的な CRM および FAQ サブエージェントをエージェントに追加する必要があります。既存の顧客は、これらのサブエージェントを既存のエージェントに追加する必要があります。
• サービスプランカードがコンポーネントに固定されていない。フィードに埋め込まれ、フィードの任意の場所に表示できます。また、フィードを最上部に固定することはできません。たとえば、サービスプランカードが表示される前にサービス担当者がチャットで質問すると、フィード履歴が開始され、それらの項目の後にプランカードが表示されます。[ケースのキャッチアップ & インサイト] または [サービス返信] を有効にすると、これらのカードがサービスプランカードの前に表示される場合があります。
• サービスプランステップには、他の機能からのコンテキストは含まれません。計画は、コンポーネントの機能から独立して動作します。
• レコードが実行されたときの動作は、チャネルによって異なります。ケースがクローズされると、サービスアシスタントコンポーネントが無効になり、チャットボックスが無効になります。メッセージングセッションが終了すると、サービスプランは終了しますが、サービスアシスタントとチャットボックスは約24時間使用できるため、サービス担当者はまとめ作業(概要の確認、フォローアップメールのドラフト作成、Knowledgeの質問、アクションの実行、チャットを使用した一般的なサポートの取得など)を完了できます。いずれの場合も、投稿はコンポーネントフィードに保存されたままになります。

詳細については、次の記事を参照してください。

• サービスプラン
• サービスプラン UI とエージェント機能
• サービスアシスタントのエージェントチャット

計画の生成と動作

• Service Assistant は、ケースまたはメッセージングセッションの作成時ではなく、レコードの読み込み時に概要計画を生成します。サマリープランが表示されるまで最大 1 分かかることがあります。また、サマリーが生成しているインジケーターはコンポーネントにありません。この動作が想定されています。
• サービス担当者は、ガイダンス計画の場合は [ドラフト計画]、動的計画の場合は [開始計画] を選択して計画を開始します。サービス担当者が計画を開始した後、完全な計画の生成には最大 2 分かかります。
• 計画は概要計画の順序に従います。サービス担当者が前のステップの作業中に後のステップの質問に答えた場合、計画はスキップされません。ステップは引き続き概要順に表示されます。この動作が想定されています。
• メッセージングセッションの場合、サマリープランは長くて詳細であり、8 箇条書きを超えることもあります。この動作が想定されています。
• 概要計画が生成される前にサービス担当者が入力したチャットメッセージは、計画の生成や開始後の計画には考慮されません。計画を進めるには、サービス担当者の回答にステップが完了したことを明確に反映する必要があります。チャットの情報の質問ではステップが完了としてマークされないため、Service Assistant では現在のステップが維持されます。たとえば、最初のステップが顧客の ID の検証であり、サービス担当者が「この顧客の ID を検証する方法は?」と尋ねた場合、これは情報の質問です。サービスアシスタントはステップを完了として処理しないため、最初のステップはそのまま残ります。代わりにサービス担当者が「顧客の ID を検証しました」と入力すると、その応答に完了したステップが反映されるため、サービスアシスタントで考慮されて次のステップが生成されます。
• 動的計画の場合、Service Assistant はレコードのライフサイクル全体を監視し、計画ステップをリアルタイムで更新する有効なエージェントです。
• ケースの場合、Service Assistant でケースの更新をどのように処理するかは、更新の種類によって異なります。
  • 新しいケースメールでは、現在のステップがリアルタイムですぐに更新されます。
  • ケースの説明またはグラウンディング項目の更新は追跡されますが、現在のステップは更新されません。サービスアシスタントは、現在のステップが完了した後に次のステップを作成するときに、これらのステップを組み込みます。
• メッセージングセッションの場合、Service Assistant は新しいメッセージが着信したときにのみ新しい計画ステップを生成します。
• Service Assistant は、最初の計画が生成された後もレコードを監視し続けるため、顧客のインテントが変更されるとレコードが適応します。
  • Service Assistant は、顧客の元の意図に基づいてレコードにサブエージェントを割り当て、そのサブエージェントとそのソース (Knowledge 記事など) に計画を適用します。
  • 顧客のインテントが計画の途中で変更されると、Service Assistant は新しいインテントを検出し、別のサブエージェントに切り替えて解決の指針を得ることができます。
  • 2 番目のサブエージェントが新しいインテントを解決すると、サービスアシスタントは最初に割り当てられたサブエージェントに自動的に切り替えられます。
  • Service Assistant が自動的に戻らないことがあります。サービス担当者はチャットを使用して、「元の問題に戻りましょう」などのリダイレクトを行います。

詳細については、次の記事を参照してください。

• サービスプラン
• サービスプランレコード処理
• サービスプラン対象資格基準

グラウンディング動作

ケース

• Service Assistant はケースライフサイクル全体を監視し、Service AI グラウンディングを使用してケースデータにプランをグラウンディングします。
• グラウンディングする項目とオブジェクトを選択します。件名と説明は必須であり、サブエージェントをレコードに割り当てるために Service Assistant で使用される唯一のデータです。サマリー プランとフル サービス プランは、サブエージェントの手順と Knowledge 記事に加えて、設定したすべてのグラウンディング フィールドとオブジェクトのコンテンツに基づいて作成されます。
• 既存のサービス AI グラウンディング設定は、チャットを使用するガイダンスプランと動的プランの両方でそのまま機能します。動的計画では、データをよりインテリジェントに使用して、リアルタイムのステップ更新を生成します。
• サービスプランは、ケースのキャッチアップとインサイトのコンテンツに基づいていません。
• 計画がケースメールに基づいている場合、Service Assistant は新しいメールを確認し、現在の進行中のステップを更新します。現在のステップのリアルタイム更新は、ケースメールにのみ適用されます。ケースコメント、ケースフィード、その他のサービス AI グラウンディング項目は次のステップにのみ適用され、現在のステップには適用されません。

メッセージングセッション

• Service Assistant は、次の条件がすべて満たされた場合にのみメッセージングセッションで開始されます。
  • セッション所有者は人間のサービス担当者である必要があります。所有者がキューまたはボットの場合、Service Assistant はレコードを処理したり、サマリープランを生成したりしません。
  • セッションが対象資格基準を満たしている。
  • 会話には、サービスアシスタントが問題を識別できるだけの十分なコンテキストが含まれています。
• Service Assistant は、セッションが終了するまでセッションライフサイクル全体を監視します。すべてのサービスプランステップは、チャットの各メッセージのコンテキストに基づいて生成されます。
• Service Assistant は、有効なセッション、トランスクリプト、および MessagingSessionId からのみコンテキストを取得します。
  • 同じ会話レコードにリンクされている場合でも、Service Assistant は以前のセッションにはアクセスしません。
  • Service Assistant はテキストのみを処理し、ファイルのアップロード、画像、選択肢の応答は処理しません。
  • 関連レコードデータを取り込むには、MessagingSessionId を入力として、メッセージングセッションレコードの EndUserContactId または MessagingEndUserId 項目を照会する Apex エージェントアクションを作成します。「Grounding Service Assistant with Agent Actions」を参照してください。
• メッセージングのサービスアシスタントには特定の権限が必要です。「Service Assistant for Messaging Permissions」を参照してください。
  • ServicePlanner ユーザー (エージェントユーザー) には、「エージェントメッセージングアクセス」カスタム権限セットを使用してメッセージングセッションオブジェクトへのアプリケーションおよびオブジェクトアクセス権が必要です。
  • サービス担当者は、「サービスプランナーユーザー」権限セットを使用してメッセージングセッションのサービスプランにアクセスできます。
  • サービス担当者、サービスプランナーユーザー、および Salesforce システム管理者は、「メッセージング対象資格フローアクセス」カスタム権限セットを使用してメッセージングセッション対象資格フローにアクセスする必要があります。対象資格フローは、「ServicePlanner ユーザーのフローを実行」アプリケーション権限では実行されません。

詳細は、次の記事を参照してください。

• サービスプランレコード処理
• 地上サービスアシスタント

Knowledgeグラウンディング

• 新しいエクスペリエンスでは、Knowledge Groundingの設定や権限に変更はありません。2026 年 7 月 22 日より前に有効な Service Assistant エージェントを使用している場合、適応型ドキュメントライブラリの設定はそのまま機能します。
  • 追加の権限や権限設定の変更は必要ありません。
  • 1 つのデータライブラリを複数のエージェントに割り当てることができます。
  • 複数のデータライブラリを作成して、異なるエージェントに割り当てることができます。
  • 1 つのライブラリをケースおよびメッセージングのサービスアシスタントに使用できます。
  • 現在、サービスアシスタントでは Knowledge データ型のみの使用が認定されています。カスタム取得など、他のデータ型は引き続き使用できますが、設定に関するガイドラインは提供されていません。
• 適応型ドキュメントライブラリの Knowledge を設定する場合、サービスプランナーユーザーのカスタム権限セットには、適応型ドキュメントライブラリで選択したデータカテゴリだけでなく、記事が割り当てられているすべてのデータカテゴリへの「参照」および「参照」アクセス権が必要です。Service Assistant が記事に割り当てられたデータカテゴリにアクセスできない場合、その記事は計画に表示されません。Knowledge Base のすべてのデータカテゴリへのアクセス権をエージェントユーザーに付与します。
• ガイダンスと動的計画では、引用の表示が異なります。ガイダンスプランでは、すべての引用はコンポーネントの下部にある 1 つの [ソース] セクションに表示され、複数のステップで使用される記事は同じ引用番号を保持します。動的プランでは、各ステップがサービス担当者に提示されるときにステップがリアルタイムで作成され、各ステップには独自の [ソース] セクションがあるため、同じ記事がステップごとに異なる引用番号で表示される場合があります。
• サービス プランのドラフト作成後にサービス プランで引用されているKnowledge記事が削除された場合の動作は、プラン タイプによって異なります。ガイダンスプランでは、ステップから引用番号が削除され、[ソース] セクションから記事が削除されますが、ステップにすでにあるコンテンツはそのまま残ります。営業担当が計画のドラフトを作成した場合、その内容は省略されます。動的プランでは、営業担当は動的プランを再開できないため、この動作は適用されません。削除された記事の内容は既存のステップで引用されたままになり、そこから新しいステップは作成されません。
• サービス プランで引用されているKnowledge記事がプランのドラフト作成後にアーカイブされた場合の動作は、プランのタイプによって異なります。ガイダンスプランでは、引用と記事はリストされたままになります。営業担当がプランのドラフトを作成した場合、ステップと [ソース] セクションから引用が削除され、その記事から最初に作成されたステップも削除されます。動的プランでは、既存のステップと引用はプランに残り、アーカイブ済み記事から新しいステップは作成されません。

詳細については、次の記事を参照してください。

• Knowledge を使用したサービスアシスタントのグラウンディング
• Best Practices for Grounding Service Assistant in Knowledge (Knowledge でのサービスアシスタントのグラウンディングのベストプラクティス)
• ナレッジグラウンディングの設定

機能の一般的な考慮事項

複数のエージェント

• レコードを異なるエージェントに転送するには、ケースレコード ID を持つ入力変数を受信し、割り当てるエージェントの API 参照名を持つ出力変数を返す自動起動フローを作成します。フローテンプレートがありません。
• レコードに割り当てるエージェントの API 参照名を使用して、レコード ID を受け取る入力変数と出力変数を作成する必要があります。
• 決定要素の [結果] プロパティで割り当て条件を定義します。レコードタイプ、レコードオリジン、関連レコード、カスタム項目などの条件でレコードを転送します。
• [設定] ページの [エージェント割り当ての設定] セクションでデフォルトエージェントを設定する必要があります。このステップは、1 人のエージェントのみを使用する場合でも必要です。対象資格条件を満たすすべてのレコードにデフォルトエージェントが割り当てられます。
  • 2025 年 6 月 30 日より前にエージェントを作成した場合、そのエージェントは自動的にデフォルトとして設定されます。
  • オブジェクト間で同じデフォルトエージェントを使用できます。
  • デフォルトエージェントのみを割り当てる必要があります。マルチエージェントルーティングフローの作成と割り当ては必須ではありません。ルーティングフローは、特定のエージェントを特定のレコードに転送する場合にのみ必要です。対象資格条件を満たすすべてのレコードに 1 人のエージェントが割り当てられます。
  • 対象資格フローは、マルチエージェントルーティングフローに使用しないでください。
  • すべてのオブジェクトに独自のマルチエージェントルーティングフローが必要です。
• Service Assistant を初めて設定するときは、1 つのエージェントを作成してデフォルトエージェントとしてテストし、基本機能を確認します。次に、複数のエージェントを作成してフローを作成します。複数のエージェントがいて、フローを設定していない場合、対象資格条件を満たすすべてのレコードにデフォルトエージェントが使用されます。

詳細は、次の記事を参照してください。

• サービスアシスタントの複数のエージェント
• 複数のエージェントの設定

エージェントアクション

• Agentforce の標準アクションとカスタムアクションがサポートされています。サービスアシスタント用の事前作成済みアクションはありません。
• アクションの実行方法は、計画種別によって異なります。ケースのガイダンス計画では、アクションはサービス担当者がチャットで要求したときにのみ実行されます。ケースおよびメッセージングセッションの動的計画では、Service Assistant はアクションを計画ステップと照合して自動的に表示します。
• サブエージェントの指示でアクションを参照する場合は、API 参照名ではなくアクションの表示ラベルを使用します。API 参照名が原因でプランの生成が妨げられる。
• レコードデータをアクションで使用するには、currentRecordId コンテキスト変数をアクションの入力に追加します。この変数は手動で作成する必要があります。「コンテキスト変数のグラウンディング」を参照してください。
• アクションが完了すると、Service Assistant は次のステップに進む代わりに一時停止できます。この動作を回避するには、サブエージェントの指示に従うようにエージェントに指示します。例: 「移動レコードの詳細を指定したら、すぐに次のステップに進みます。」
• 現在、アクション出力データは後のステップのグラウンディングには使用されていません。
• すべてのアクションは、サービスプランナーユーザーの権限で実行されます。アクションが依存するすべての Apex クラス、フロー、オブジェクト、および項目へのアクセス権をサービスプランナーユーザーに付与します。
• 自動的に実行されるアクションは測定されません。サービス担当者が手動でアクションを実行するか、チャットを介してアクションを実行するように要求する場合、サービス担当者には「Unmetered User Based AI」権限が必要です。

「Grounding Service Assistant with Agent Actions」を参照してください。

機能に関する考慮事項

サービスアシスタントでは、サービスプランの範囲を超えて解決支援を拡張する機能がサポートされます。機能は省略可能です。サービスプランと共に表示され、サービスプランからは独立しています。この独立性は、サービスアシスタントには機能の出力のコンテキストがなく、機能には計画ステップのコンテキストがないことを意味します。サービスアシスタントは、サービス返信やケースのキャッチアップおよびインサイトのコンテンツに基づいていません。

ケースのキャッチアップとインサイト (ケースのみ)

• ケースのキャッチアップ & インサイトでは、サービス担当者は 1 枚のカードで顧客とケースを全方位から把握できます。これには、[エンゲージメントの概要]、[オープニングセンチメント]、[取引先の概要]、[分析] の 4 つのセクションがあります。Analytics には、0 ～ 100 のケース健全性スコアが含まれます。
• これはスタンドアロン機能です。サービスアシスタントの一般設定を完了したり、エージェントを作成したりする必要はありません。Service Assistant for Case が有効になっていて、コンポーネントがケースレコードページに追加されている必要があります。
• サービスプランを有効にすると、ケースのキャッチアップとインサイトがガイダンスプランと動的プランの両方でサポートされます。
• センチメントを開くには、Customer Signals Intelligence が必要です。Analytics では、Customer Signals Intelligence とサービスレベル契約が必要です。いずれかが設定されていない場合、健全性スコアではプロンプトで定義されたケースデータ総計値のみが使用されます。
• カードは自動的に表示され、読み込みには最大 1 分かかります。サービス担当者がケースを初めて開いたときに 1 回のみ生成され、更新されません。
• カードの内容は、ケースを開いた最初のサービス担当者の権限に基づいて生成時にロックされ、後でケースを開いたすべての担当者に同じ内容が表示されます。

詳細は、次の記事を参照してください。

• ケースのキャッチアップとインサイト
• ケースのキャッチアップおよびインサイトのプロンプトテンプレート
• ケースのキャッチアップとインサイトの設定

サービス返信 (メッセージングのみ)

• サービス返信は、有効なメッセージングセッション中にサービス担当者に AI が推奨する返信を提供します。返信は、サービスプランと共にコンポーネントにカードとして表示されます。
• サービス返信では、一般的なサービス返信機能と同じ設定と権限が使用されます。すでにサービス返信を設定している場合は、[Service Replies Setup (サービス返信の設定)] ページで [Service Replies for Service Assistant (Service アシスタント用 Service 返信)] をオンにし、[Service Assistant Setup (Service Assistant の設定)] ページで [Service Assistant for Messaging (メッセージング用 Service Assistant)] をオンにします。プロンプトテンプレート、データライブラリ、一時停止動作などの設定は継承され、サービスアシスタント固有のプロンプトテンプレートはありません。
• サービス返信は、サービスプランステップが表示される前に顧客の最初のメッセージから開始されます。
• サービス返信は、[Service Replies Setup (サービス返信の設定)] ページで選択した 2 つのグラウンディング パス (設定したプロンプトを介した Live Messaging の会話、または設定したデータ ライブラリからの Knowledge 記事) のいずれかからコンテキストを取得します。一度に 1 つのグラウンディングパスのみがアクティブになります。
• サービス返信は、計画ステップまたはチャットフィードからコンテキストを受信しません。Service Assistant は、コンポーネントで提案された返信からコンテキストを受信しません。ただし、サービス担当者が顧客に返信を投稿すると、そのメッセージはトランスクリプトの一部となり、Service Assistant は次の計画ステップのコンテキストとしてグラウンディングされます。
• 会話が進むにつれて返信と計画ステップの両方が提案され、各返信はコンポーネントフィードに保存されます。推奨返信は自動的に折りたたまれません。サービス担当者は、以前の返信を手動で折りたたむことができます。
• サービス返信とサービスアシスタントエージェントはそれぞれ独自のデータライブラリを使用します。両方に同じデータライブラリを使用することも、それぞれに異なるデータライブラリを使用することもできます。

詳細は、次の記事を参照してください。

• サービスアシスタントのサービス返信
• サービスアシスタントのサービス返信の設定