서비스 도우미에 대한 운영 고려 사항
적응형 환경 및 서비스 도우미 설정 및 실행 방식에 가장 크게 영향을 미치는 운영 변경 사항을 검토합니다.
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2026년 7월 21일부터 서비스 도우미는 사례 또는 Messaging 세션 레코드를 적극적으로 모니터링하고 서비스 담당자가 실시간으로 레코드를 해결할 수 있는 에이전트 기능 집합을 오케스트레이션하는 사전 예방적 AI 에이전트입니다. 릴리스 노트를 참조하십시오.
서비스 도우미는 회사 데이터에 기반한 서비스 계획을 통해 실시간으로 단계별 해결 지침을 제공합니다. 또한 서비스 도우미는 추가 해결 지원을 제공하는 에이전트 기능을 제공합니다.
서비스 도우미가 제공하는 서비스 계획 및 기능이 함께 적응형 환경을 구성하며, 서비스 도우미 구성 요소에 함께 제공됩니다. 구성 요소는 레코드 페이지에 패널로 표시되며 구성 요소 피드와 함께 담당자의 레코드 작업 영역으로 사용됩니다.
서비스 도우미를 처음 설정하는지 아니면 이번 변경 전에 설정하는지 여부와 상관없이 이 기사는 새로운 환경 및 예상되는 운영 변경 사항에 대한 일반적인 개요를 제공합니다. 서비스 도우미를 설정하고 실행하는 방법에 가장 영향을 미치는 운영 세부 사항을 수집하므로 한 곳에서 사용할 수 있습니다. 각 사항은 문서의 해당 영역에서도 다룹니다.
권한 및 라이센스
서비스 도우미는 서비스 플래너 추가 기능 및 서비스 도우미 적응형 경험 추가 기능의 두 가지 추가 기능 라이센스가 필요합니다. 둘 다 Agentforce for Service 또는 Agentforce 1 추가 기능에 포함되어 있습니다.
서비스 플래너 추가 기능을 사용하면 기본 서비스 환경인 안내 계획 및 지원되는 기능에 액세스할 수 있습니다. 실시간 서비스 도우미 환경 및 에이전트 채팅은 이 라이센스에 포함되지 않습니다. 실시간 대화형 환경에 액세스하려면 Service Assistant Adaptive Experience 추가 기능이 필요합니다. 서비스 도우미 권한을 참조하십시오.
일반 고려 사항
이제 서비스 도우미에서 두 가지 플랜 유형을 지원합니다.
- 안내 계획은 서비스 담당자가 초안을 작성하고 다시 작성하는 정적 체크리스트 스타일의 계획입니다. 지침 계획은 사례에 대해서만 지원됩니다(왼쪽 이미지).
- 동적 계획은 진화하는 레코드 데이터에 각 단계를 조정하는 실시간 대화형 계획입니다. 동적 계획은 사례 및 Messaging 세션에 대해 지원됩니다(오른쪽 이미지).
사례 서비스 도우미의 경우 안내 계획에 사용할 수 있는 특정 기능은 동적 계획에 사용할 수 없습니다. 이러한 기능에는 유사 사례 및 빠른 작업이 포함됩니다. 동적 계획에서 에이전트 작업은 빠른 작업을 대체하며, 유사한 사례는 지원되지 않습니다. 서비스 계획 및 사례에 대한 서비스 도우미 확장을 참조하십시오.
Messaging 서비스 도우미는 서비스 회신과 같은 추가 기능을 제공합니다. Messaging 기능을 참조하십시오.
사례 및 Messaging에 대한 서비스 도우미를 동시에 사용할 수 있습니다. 두 개체 전체에서 에이전트 및 구성을 사용할 수 있습니다.
기존 서비스 도우미 구현 과업
새 익스피리언스 릴리스 이전의 기존 고객인 경우 서비스 도우미 설정 페이지에서 사례에 대한 계획 유형을 선택해야 합니다. 하위 에이전트, 데이터 라이브러리, 기타 기능에 대한 기존 구성은 그대로 유지되며 두 계획 유형 모두에 사용됩니다. 새 에이전트를 만들거나 구성을 수정할 필요가 없습니다. 그러나 한 번에 하나의 계획 유형만 활성화할 수 있습니다. 플랜 유형 간에 전환할 수 있으며 모든 기능 구성 및 기초 교육 소스가 플랜 유형 전체에서 사용됩니다.
이 변경 전에 서비스 도우미를 설정한 경우 다음 단계를 완료합니다.
- 기본 에이전트를 확인합니다. 2025년 6월 30일 이전에 에이전트를 만든 경우 해당 에이전트가 자동으로 기본값으로 설정됩니다. Service Assistant 설정 페이지의 에이전트 할당 설정 섹션에서 할당을 확인합니다. 기본 에이전트 할당은 사례와 Messaging 모두에 적용됩니다. 일반적인 기능 고려 사항을 참조하십시오.
- 서비스 도우미 설정 페이지의 사례 탭에 있는 서비스 계획 사용자 환경 정의 섹션에서 사례에 대한 계획 유형을 선택합니다. 사례에 대한 서비스 도우미 설정을 참조하십시오.
- 기존 에이전트에 일반 CRM 및 FAQ 하위 에이전트를 추가합니다. 이러한 하위 에이전트는 서비스 담당자가 질문을 하고 작업을 실행하고 서비스 도우미를 통해 계획 단계를 수행하는 에이전트 채팅을 지원합니다. 에이전트 채팅은 안내 및 동적 계획 모두에 사용할 수 있습니다. 서비스 도우미용 에이전트 채팅을 참조하십시오.
서비스 도우미 구성 요소 및 피드
이제 서비스 도우미 구성 요소가 서비스 담당자의 레코드 작업 영역으로 작동합니다. 에이전트 채팅 상자 및 구성 요소 피드가 있습니다. 피드에서 서비스 도우미가 서비스 계획 단계, 에이전트 작업, 사례 파악 및 인사이트, 서비스 회신과 같은 기능을 표시합니다. 채팅 상자에서 서비스 담당자는 Knowledge 조회 또는 에이전트 작업과 같은 요청 시 서비스 도우미로부터 도움을 받을 수 있습니다.
- 서비스 계획에는 먼저 요약 계획(레코드에 대한 간단한 요약 및 사례 또는 세션을 해결하기 위한 상위 수준 단계 목록)이 표시됩니다. Service Assistant는 모든 기초 교육 소스, Knowledge 자원 및 하위 에이전트 지침에서 요약 계획을 생성합니다. 요약 계획은 전체 서비스 계획의 개요이므로 서비스 도우미가 모든 단계를 구축하고 기초 교육 소스의 품질이 전체 계획을 구성합니다.
- 구성 요소 피드에 모든 기능이 축소 가능한 카드로 표시됩니다.
- 서비스 도우미는 구성 요소 피드에 기초 교육됩니다. 전체 서비스 계획, 서비스 담당자와 서비스 도우미 간의 채팅, 구성 요소에 표시된 기타 기능의 컨텍스트가 포함되어 있습니다. 서비스 담당자는 채팅을 사용하여 다른 기능의 정보를 묻을 수 있습니다.
- 서비스 담당자는 에이전트 채팅을 사용하여 서비스 도우미와 함께 질문하고 작업을 실행하거나 계획 단계를 수행합니다.
- 동적 및 안내 계획 모두에서 에이전트 채팅을 사용하려면 일반 CRM 및 FAQ 하위 에이전트를 에이전트에 추가해야 합니다. 기존 고객은 이러한 하위 에이전트를 기존 에이전트에 추가해야 합니다.
- 서비스 계획 카드는 구성 요소에 고정되지 않습니다. 피드에 포함되어 있으며 피드의 모든 위치에 표시할 수 있으며 상단에 고정할 수 없습니다. 예를 들어 서비스 계획 카드가 표시되기 전에 서비스 담당자가 채팅에서 질문을 하는 경우 피드 내역이 시작되고 해당 항목 뒤에 계획 카드가 나타납니다. 사례 파악 및 인사이트 또는 서비스 회신을 활성화하면 해당 카드가 서비스 계획 카드 앞에 표시될 수 있습니다.
- 서비스 계획 단계에는 다른 기능의 컨텍스트가 포함되지 않습니다. 계획은 구성 요소의 기능과 독립적으로 작동합니다.
- 레코드가 완료되면 채널에 따라 결정됩니다. 사례가 마감되면 서비스 도우미 구성 요소가 비활성화되고 채팅 상자가 해제됩니다. 메시징 세션이 종료되면 서비스 계획이 종료되지만 서비스 도우미와 채팅 상자는 약 24시간 동안 사용 가능하므로 서비스 담당자는 요약 요청, 후속 이메일 작성, Knowledge 질문, 작업 실행 또는 채팅을 사용하여 일반적인 도움말을 받을 수 있습니다. 모든 경우 게시물이 구성 요소 피드에 저장된 상태로 유지됩니다.
다음 기사에서 자세한 세부 사항을 확인하십시오.
생성 및 동작 계획
- 서비스 도우미는 사례 또는 Messaging 세션이 생성될 때가 아니라 레코드가 로드될 때 요약 계획을 생성합니다. 요약 계획이 표시되기까지 최대 1분이 소요될 수 있으며 요약이 생성되는 구성 요소에는 지표가 없습니다. 이 동작은 의도적입니다.
- 서비스 담당자는 지침 계획에 대해 프로젝트 계획을 선택하거나 동적 계획에 대해 시작 계획을 선택하여 계획을 시작합니다. 서비스 담당자가 계획을 시작한 후 전체 계획을 생성하는 데 최대 2분이 걸릴 수 있습니다.
- 계획은 요약 계획의 순서를 따릅니다. 서비스 담당자가 이전 단계를 수행하는 동안 이후 단계의 질문에 답변하면 계획이 건너뛰지 않습니다. 단계는 여전히 요약 순서에 표시됩니다. 이 동작은 의도적입니다.
- Messaging 세션의 경우 요약 계획은 길고 자세할 수 있으며 8개의 글머리 기호를 넘을 수도 있습니다. 이 동작은 의도적입니다.
- 요약 계획이 생성되기 전에 서비스 담당자가 입력하는 채팅 메시지는 계획 생성 또는 시작 후 계획에 포함되지 않습니다. 계획을 진행하려면 서비스 담당자의 응답에 단계가 완료되었음을 명확하게 반영해야 합니다. 채팅의 정보 질문은 단계를 완료로 표시하지 않으므로 서비스 도우미가 현재 단계를 그대로 유지합니다. 예를 들어, 첫 번째 단계는 고객의 ID를 확인하고 서비스 담당자가 "이 고객의 ID를 어떻게 확인합니까?"를 묻는 경우 정보 질문입니다. 서비스 도우미는 단계를 완료된 대로 처리하지 않으므로 첫 번째 단계를 그대로 유지합니다. 대신 서비스 담당자가 "고객의 ID를 확인했음"을 입력하면 해당 응답에 완료된 단계가 반영되므로 서비스 도우미가 이 단계를 계산하고 다음 단계를 생성합니다.
- 동적 계획의 경우 서비스 도우미는 레코드의 전체 수명 주기를 모니터링하고 계획 단계를 실시간으로 업데이트하는 활성 에이전트입니다.
- 사례의 경우 서비스 도우미가 사례 업데이트를 처리하는 방법은 업데이트 유형에 따라 다릅니다.
- 새 사례 이메일은 현재 단계를 실시간으로 즉시 업데이트합니다.
- 사례 설명 또는 기초 교육 필드 업데이트는 추적되지만 현재 단계는 업데이트되지 않습니다. 서비스 도우미는 현재 단계가 완료된 후 다음 단계를 만들 때 해당 단계를 통합합니다.
- Messaging 세션의 경우 서비스 도우미는 새 메시지가 들어오면에만 새 계획 단계를 생성합니다.
- 서비스 도우미는 첫 번째 계획이 생성된 후 계속해서 레코드를 모니터링하므로 고객의 의도가 변경되면 조정됩니다.
- 서비스 도우미는 고객의 원래 의도를 기반으로 하위 에이전트를 레코드에 할당하고 해당 하위 에이전트 및 해당 소스(예: Knowledge 기사)에서 계획을 기반으로 합니다.
- 고객의 의도가 계획 중에 변경되면 서비스 도우미가 새 의도를 감지하고 해결 방법을 안내하기 위해 다른 하위 에이전트로 전환할 수 있습니다.
- 두 번째 하위 에이전트가 새 의도를 해결하면 서비스 도우미가 처음에 할당된 하위 에이전트로 자동으로 다시 전환됩니다.
- 서비스 도우미가 자동으로 전환되지 않는 경우가 있습니다. 서비스 담당자는 채팅을 사용하여 "기본 문제로 돌아가기"와 같이 리디렉션합니다.
다음 기사에서 자세한 세부 사항을 확인하십시오.
기초 교육 동작
사례
- 서비스 도우미는 서비스 AI 기초 교육을 통해 전체 사례 수명 주기를 모니터링하고 사례 데이터의 계획을 기반으로 합니다.
- 기반으로 사용할 필드 및 개체를 선택합니다. 제목 및 설명은 필수 항목이며, 서비스 도우미가 레코드에 하위 에이전트를 할당하는 데 사용하는 유일한 데이터입니다. 요약 계획 및 전체 서비스 계획은 하위 에이전트 지침 및 Knowledge 기사 외에 설정한 모든 기초 교육 필드 및 객체의 내용을 기반으로 합니다.
- 기존 서비스 AI 기초 교육 구성은 채팅 및 동적 계획이 있는 안내 계획과 동일하게 작동합니다. 동적 계획은 데이터를 보다 지능적으로 사용하여 실시간 단계 업데이트를 생성합니다.
- 서비스 계획은 사례 파악 및 인사이트 콘텐츠에 기반하지 않습니다.
- 계획이 사례 이메일에 기반하는 경우 서비스 도우미가 새 이메일을 확인하고 현재 진행 중인 단계를 업데이트합니다. 현재 단계에 대한 실시간 업데이트는 사례 이메일에만 적용됩니다. 사례 댓글, 사례 피드 및 기타 서비스 AI 기초 교육 필드는 현재 단계가 아닌 다음 단계에만 적용됩니다.
Messaging 세션
- 다음 조건이 모두 충족된 경우에만 서비스 도우미가 Messaging 세션에서 시작됩니다.
- 세션 소유자는 직원 서비스 담당자여야 합니다. 소유자가 대기열 또는 Bot인 경우 서비스 도우미가 레코드를 처리하거나 요약 계획을 생성하지 않습니다.
- 세션이 적격성 기준을 충족합니다.
- 대화에 서비스 도우미가 문제를 식별할 수 있는 충분한 컨텍스트가 포함되어 있습니다.
- 서비스 도우미는 세션이 종료될 때까지 전체 세션 수명 주기를 모니터링합니다. 모든 서비스 계획 단계는 채팅의 각 메시지 컨텍스트를 기반으로 생성됩니다.
- Service Assistant는 활성 세션, 기록 및 MessagingSessionId에서만 컨텍스트를 가져옵니다.
- 서비스 도우미는 동일한 대화 레코드에 연결되어 있는 경우에도 이전 세션에 액세스하지 않습니다.
- 서비스 도우미는 파일 업로드, 이미지 또는 선택 응답이 아닌 텍스트만 처리합니다.
- 관련 레코드 데이터를 가져오려면 MessagingSessionId를 입력으로 사용하는 Apex 에이전트 작업을 구축하고 Messaging 세션 레코드의 EndUserContactId 또는 MessagingEndUserId 필드를 쿼리합니다. 에이전트 작업 포함 서비스 도우미를 참조하십시오.
- Messaging 서비스 도우미에 특정 권한이 필요합니다. Service Assistant for Messaging 권한을 참조하십시오.
- ServicePlanner 사용자(에이전트 사용자)는 에이전트 Messaging 액세스 사용자 정의 권한 집합을 통해 Messaging 세션 개체에 대한 앱 및 개체 액세스 권한이 필요합니다.
- 서비스 담당자는 서비스 플래너 사용자 권한 집합을 사용하여 Messaging 세션에 대한 서비스 계획에 액세스할 수 있습니다.
- 서비스 담당자, ServicePlanner 사용자, Salesforce 관리자는 Messaging 적격성 플로 액세스 사용자 정의 권한 집합을 통해 Messaging 세션 적격성 플로에 액세스해야 합니다. 적격성 플로는 ServicePlanner 사용자의 플로 실행 앱 권한을 사용하여 실행되지 않습니다.
자세한 내용은 다음 기사에서 확인하십시오.
Knowledge 통합 섹션
- 새로운 환경에서 Knowledge 기초 교육에 대한 설정이나 권한은 변경되지 않습니다. 2026년 7월 22일 이전에 활성 서비스 도우미 에이전트가 있는 고객의 경우 어댑티브 문서 라이브러리 구성이 그대로 작동합니다.
- 권한 구성에 대한 추가 권한 또는 변경은 필요하지 않습니다.
- 단일 데이터 라이브러리를 여러 에이전트에게 할당할 수 있습니다.
- 여러 데이터 라이브러리를 만들고 다른 에이전트에게 할당할 수 있습니다.
- 사례 및 Messaging 서비스 도우미에 단일 라이브러리를 사용할 수 있습니다.
- Service Assistant는 현재 Knowledge 데이터 유형의 사용만 인증합니다. 사용자 정의 검색기와 같은 다른 데이터 유형을 계속 사용할 수 있지만 구성 지침은 제공되지 않습니다.
- 적응형 문서 라이브러리에 대한 Knowledge 설정할 경우 ServicePlanner 사용자의 사용자 정의 권한 집합에 적응형 문서 라이브러리에서 선택하는 데이터 범주뿐만 아니라 기사가 할당된 모든 데이터 범주에 대한 읽기 및 보기 액세스 권한이 필요합니다. 서비스 도우미가 기사에 할당된 데이터 범주에 액세스할 수 없는 경우 계획에 기사가 표시되지 않습니다. 에이전트 사용자에게 Knowledge 자료의 모든 데이터 범주에 대한 액세스 권한을 부여합니다.
- 따옴표는 안내 및 동적 계획에서 다르게 표시됩니다. 안내 계획에서 모든 따옴표는 구성 요소 하단의 단일 소스 섹션에 표시되며 여러 단계에서 사용되는 기사는 같은 따옴표 번호를 유지합니다. 동적 계획에서는 서비스 담당자에게 각 단계가 표시되므로 단계가 실시간으로 생성되며, 각 단계에는 자체 소스 섹션이 있으므로 각 단계에서 다른 따옴표 번호 아래에 동일한 기사가 표시될 수 있습니다.
- 서비스 계획에서 언급된 Knowledge 기사가 계획의 초안을 작성한 후 삭제되는 경우 계획 유형에 따라 동작이 달라집니다. 안내 계획에서는 해당 단계에서 따옴표 번호가 제거되고 소스 섹션에서 기사가 제거되지만, 해당 단계에 이미 있는 내용은 그대로 유지됩니다. 담당자가 계획을 다시 작성하면 해당 콘텐츠가 생략됩니다. 동적 계획에서는 담당자가 동적 계획을 다시 시작할 수 없으므로 이 동작이 적용되지 않습니다. 삭제된 기사의 콘텐츠는 기존 단계에서 따옴표로 유지되며 새 단계는 생성되지 않습니다.
- 서비스 계획에서 언급된 Knowledge 기사가 계획의 초안을 작성한 후 보관되는 경우 계획 유형에 따라 동작이 달라집니다. 안내 계획에서는 따옴표 및 기사가 나열된 상태로 유지됩니다. 담당자가 계획을 다시 작성하면 단계 및 소스 섹션에서 따옴표가 제거되고 해당 기사에서 원래 생성된 단계가 제거됩니다. 동적 계획에서는 기존 단계 및 따옴표가 계획에 남아 있으며 보관된 기사에서 새 단계가 생성되지 않습니다.
다음 기사에서 자세한 세부 사항을 확인하십시오.
일반적인 기능 고려 사항
여러 에이전트
- 다른 에이전트에 레코드를 라우팅하려면 사례 레코드 ID를 사용하여 입력 변수를 수신하고 할당할 에이전트의 API 이름을 사용하여 출력 변수를 반환하는 자동 실행 플로를 구축합니다. 플로 템플릿이 없습니다.
- 레코드에 할당할 에이전트의 API 이름을 사용하여 레코드 ID를 수신하는 입력 변수와 출력 변수를 만들어야 합니다.
- 결정 요소의 결과 속성에서 할당 조건을 정의합니다. 레코드 유형, 레코드 원본, 관련 레코드 및 사용자 정의 필드와 같은 조건별로 레코드를 라우팅합니다.
- 설정 페이지의 에이전트 할당 설정 섹션에서 기본 에이전트를 설정해야 합니다. 이 단계는 한 명의 에이전트만 사용하는 경우에도 필요합니다. 적격성 기준을 충족하는 모든 레코드가 기본 에이전트에 할당됩니다.
- 2025년 6월 30일 이전에 에이전트를 만든 경우 해당 에이전트가 자동으로 기본값으로 설정됩니다.
- 개체 전체에서 같은 기본 에이전트를 사용할 수 있습니다.
- 기본 에이전트만 할당해야 합니다. 다중 에이전트 라우팅 플로를 만들고 할당하는 것은 필수 항목이 아닙니다. 특정 에이전트를 특정 레코드로 라우팅하려는 경우에만 라우팅 플로가 필요합니다. 적격성 기준을 충족하는 모든 레코드에 단일 에이전트가 할당됩니다.
- 다중 에이전트 라우팅 플로에 적격성 플로를 사용하지 마십시오.
- 모든 개체에는 자체 다중 에이전트 라우팅 플로가 필요합니다.
- 서비스 도우미를 처음 설정할 때 하나의 에이전트를 만들고 기본 에이전트로 테스트하여 기본 기능을 확인합니다. 그런 다음, 여러 에이전트를 만들고 플로를 구축합니다. 에이전트가 여러 개 있지만 플로를 설정하지 않은 경우 적격성 기준을 충족하는 모든 레코드에 기본 에이전트가 사용됩니다.
다음 기사에서 자세한 내용을 확인하십시오.
에이전트 작업
- 표준 및 사용자 정의 Agentforce 작업이 지원됩니다. 서비스 도우미에 대한 사전 빌드 작업이 없습니다.
- 작업 실행 방식은 계획 유형에 따라 다릅니다. 사례에 대한 안내 계획에서 서비스 담당자가 채팅을 통해 요청하는 경우에만 작업이 실행됩니다. 사례 및 Messaging 세션에 대한 동적 계획에서 서비스 도우미는 단계 계획에 맞춰 작업을 자동으로 표시합니다.
- 하위 에이전트 명령에서 작업을 참조할 경우 API 이름이 아닌 작업 레이블을 사용합니다. API 이름으로 인해 계획 생성을 방해하는 오류가 발생합니다.
- 작업에 레코드 데이터를 사용하려면 작업의 입력에 currentRecordId 컨텍스트 변수를 추가합니다. 이 변수를 수동으로 만들어야 합니다. 컨텍스트 변수로 지정하기를 참조하십시오.
- 작업이 완료되면 서비스 도우미가 다음 단계로 이동하는 대신 일시 중지할 수 있습니다. 이 동작을 방지하려면 에이전트에게 하위 에이전트 지침을 계속 진행하도록 지시합니다. 예: "여정 레코드 세부 사항이 제공된 후 즉시 다음 단계로 이동하십시오."
- 작업 출력 데이터는 현재 이후 단계의 기초 교육에 사용되지 않습니다.
- 모든 작업은 ServicePlanner 사용자의 권한 아래에서 실행됩니다. 작업이 의존하는 모든 Apex 클래스, 플로, 개체 및 필드에 ServicePlanner 사용자에게 액세스 권한을 부여합니다.
- 자동으로 실행되는 작업은 계량되지 않습니다. 서비스 담당자가 작업을 수동으로 실행하거나 채팅을 통해 작업을 실행하도록 요청하는 경우 서비스 담당자에게 비측정 사용자 기반 AI 권한이 필요합니다.
에이전트 작업 포함 서비스 도우미를 참조하십시오.
기능 고려 사항
서비스 도우미는 서비스 계획 이상으로 해결 지원을 확장하는 기능을 지원합니다. 기능은 선택 사항입니다. 서비스 계획과 함께 표시되며 서비스 계획과는 독립적입니다. 이 독립성은 서비스 도우미에 기능의 출력 컨텍스트가 없고 기능에 계획 단계의 컨텍스트가 없음을 의미합니다. 서비스 도우미는 서비스 회신 또는 사례 파악 및 인사이트 콘텐츠에 기반하지 않습니다.
사례 파악 및 인사이트(사례 전용)
- 사례 파악 및 인사이트는 서비스 담당자가 한 카드에서 고객 및 사례를 포괄적으로 파악할 수 있는 네 가지 섹션을 제공합니다. 참여 요약, 시작 분위기, 계정 요약, Analytics Analytics에는 사례 상태 점수가 0~100입니다.
- 독립형 기능입니다. 일반 서비스 도우미 설정을 완료하거나 에이전트를 만들 필요가 없습니다. 사례에 대한 서비스 도우미가 활성화되고 구성 요소가 사례 레코드 페이지에 추가되어야만 합니다.
- 서비스 계획을 활성화하는 경우 사례 파악 및 인사이트가 지침 및 동적 계획 모두에서 지원됩니다.
- 분위기를 열려면 고객 신호 인텔리전스가 필요합니다. Analytics에는 고객 신호 인텔리전스 및 서비스 수준 계약이 필요합니다. 둘 중 하나가 설정되지 않은 경우 상태 점수는 프롬프트에 정의된 사례 데이터 메트릭만 사용합니다.
- 카드가 자동으로 나타나고 로드하는 데 최대 1분이 걸릴 수 있습니다. 이는 서비스 담당자가 사례를 처음 열 때 한 번만 생성되며 새로 고쳐지지 않습니다.
- 사례를 여는 첫 번째 서비스 담당자의 권한을 기반으로 생성 시 카드의 콘텐츠가 잠기며, 나중에 사례를 여는 모든 담당자에게 동일한 콘텐츠가 표시됩니다.
다음 기사에서 자세한 내용을 확인하십시오.
서비스 회신(Messaging 전용)
- 서비스 회신은 활성 Messaging 세션 동안 서비스 담당자에게 AI 제안 회신을 제공합니다. 회신은 서비스 계획과 함께 구성 요소에 카드로 표시됩니다.
- 서비스 회신은 일반 서비스 회신 기능과 동일한 구성 및 권한을 사용합니다. 서비스 회신이 이미 구성된 경우 서비스 회신 설정 페이지에서 서비스 회신을 설정하고 서비스 도우미 설정 페이지에서 Messaging에 대한 서비스 회신을 설정합니다. 프롬프트 템플릿, 데이터 라이브러리, 일시 중지 동작과 같은 설정이 상속되며 서비스 도우미별 프롬프트 템플릿이 없습니다.
- 서비스 회신은 서비스 계획 단계가 나타나기 전에 고객의 첫 번째 메시지부터 시작합니다.
- 서비스 회신은 구성한 프롬프트를 통해 실시간 메시지 대화 또는 구성된 데이터 라이브러리에서 Knowledge 기사를 통해 서비스 회신 설정 페이지에서 선택한 두 가지 기초 교육 경로 중 하나에서 컨텍스트를 가져옵니다. 한 번에 하나의 기초 교육 경로만 활성화됩니다.
- 서비스 회신은 계획 단계 또는 채팅 피드에서 컨텍스트를 수신하지 않습니다. 서비스 도우미는 구성 요소에서 제안된 회신의 컨텍스트를 수신하지 않습니다. 그러나 서비스 담당자가 고객에게 회신을 게시하면 해당 메시지가 기록의 일부가 되고 서비스 도우미가 다음 계획 단계의 컨텍스트로 기초 교육합니다.
- 대화가 진행되면 회신과 계획 단계가 모두 제안되며, 각 회신은 구성 요소 피드에 저장됩니다. 제안된 회신은 자동으로 축소되지 않습니다. 서비스 담당자는 이전 회신을 수동으로 축소합니다.
- 서비스 회신 및 서비스 도우미 에이전트는 각각 자체 데이터 라이브러리를 사용합니다. 둘 모두 동일한 데이터 라이브러리 또는 각각 다른 데이터 라이브러리를 사용할 수 있습니다.
다음 기사에서 자세한 내용을 확인하십시오.
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