Driftsvurderinger for Service Assistant
Se gjennom den tilpassede opplevelsen og de operasjonelle endringene som mest påvirker hvordan du konfigurerer og kjører Service Assistant.
Nødvendige utgaver
| Vis støttede versjoner. |
Fra og med 21. juli 2026 er Service Assistant en proaktiv AI-agent som aktivt overvåker sak- eller meldingsøktposten og orkesterer et sett agentfunksjoner som hjelper servicerepresentantene med å løse posten i sanntid. Se utgivelsesmerknadene.
Service Assistant gir trinnvis veiledning om løsning i sanntid via tjenesteplaner som er basert i firmaets data. I tillegg tilbyr Service Assistant agentfunksjonalitet som gir ekstra løsningsassistanse.
Tjenesteplanene og funksjonene som Service Assistant tilbyr, utgjør den tilpassede opplevelsen, og de samles i Service Assistant-komponenten. Komponenten vises som et panel på postsiden og fungerer som selgens postarbeidsområde med en komponentfeed.
Enten det er første gang du konfigurerer Service Assistant eller du konfigurerer den før denne endringen, gir denne artikkelen deg en generell oversikt over den nye opplevelsen og de operasjonelle endringene du kan forvente. Den samler inn de operasjonelle detaljene som mest påvirker hvordan du konfigurerer og kjører Service Assistant, slik at du har dem på ett sted. Hvert punkt dekkes også i sitt respektive område i dokumentasjonen.
Tillatelser og lisenser
Service Assistant krever to tilleggslisenser: tjenesteplanlegger og Tjenesteassistent-tillegget Adaptive Experience. Begge er inkludert i tilleggene Agentforce for Service eller Agentforce 1.
tjenesteplanlegger gir tilgang til den grunnleggende tjenesteopplevelsen: veiledningsplaner og deres støttede funksjoner. Den sanntids Service Assistant-opplevelsen og agentchatten er ikke inkludert i denne lisensen. For å få tilgang til den sanntids samtaleopplevelsen trenger du tillegget Service Assistant Adaptive Experience. Se Tillatelser for tjenesteassistent.
Generelle vurderinger
Service Assistant støtter nå to plantyper.
- En veiledningsplan er en statisk plan i sjekklistestil som en servicerepresentant utklar og omskriver. Veiledningsplaner støttes bare for saker (bilde til venstre).
- En dynamisk plan er en sanntids samtaleplan som tilpasser hvert trinn til de utviklende postdataene. Dynamiske planer støttes for saker og meldingsøkter (høyre bilde).
For Service Assistant for Case er visse funksjoner som er tilgjengelig for veiledningsplaner, ikke tilgjengelig for dynamiske planer. Disse funksjonene inkluderer lignende saker og hurtighandlinger. I dynamiske planer erstatter agenthandlinger hurtighandlinger, og lignende saker støttes ikke. Se Tjenesteplaner og Utvid tjenesteassistent for Sak.
Tjenesteassistent for Meldinger har flere funksjoner, som Tjenestesvar. Se Meldingsfunksjoner.
Du kan bruke Service Assistant for Case og Messaging samtidig. Du kan bruke agentene og konfigurasjonene dine på tvers av begge objektene.
Oppgaver for eksisterende tjenesteassistentimplementasjoner
Hvis du er en eksisterende kunde fra før utgivelsen av den nye opplevelsen, må du velge plantypen for saker fra oppsettsiden Service Assistant. De eksisterende konfigurasjonene for underagentene, databiblioteker og andre funksjoner beholdes på plass og brukes til begge plantypene. Du trenger ikke å opprette en ny agent eller på annen måte endre konfigurasjonene dine. Du kan imidlertid slå på bare én plantype om gangen. Du kan bytte mellom plantypene, og alle funksjonskonfigurasjoner og jordingskilder brukes på tvers av plantyper.
Hvis du konfigurerte Service Assistant før denne endringen, utfører du disse trinnene.
- Bekreft standardagenten. Hvis du opprettet en agent før 30. juni 2025, angis denne agenten automatisk som standard. Bekreft tildelingen under Konfigurere agenttildelingen på oppsettsiden Tjenesteassistent. Standard agenttildeling gjelder for både saker og meldinger. Se Alle viktige punkter om funksjoner.
- Velg plantypen for saker under Definer brukeropplevelse for tjenesteplan i Sak-fanen på oppsettsiden for tjenesteassistent. Se Konfigurere tjenesteassistent for sak.
- Legg til underagentene Generell CRM og Vanlige spørsmål i dine eksisterende agenter. Disse underagentene leverer støtte til agentchatten, der servicerepresentanter stiller spørsmål, utfører handlinger og arbeider gjennom planleggingstrinnene med Service Assistant. Agent-chatten er tilgjengelig for både veiledning og dynamiske planer. Se Agent-chat for Service Assistant.
Service Assistant-komponent og -feed
Servicestøtte-komponenten fungerer nå som servicerepresentantenes postarbeidsområde. Den har en agentchatteboks og en komponentfeed. Feeden er stedet der Service Assistant viser trinnene i en tjenesteplan, agenthandlinger og funksjoner som Saksfangst og innsikt og Tjenestesvar. I chattefeltet får servicerepresentanter hjelp på forespørsel fra servicestøtteassistent, som Knowledge eller agenthandlinger.
- Tjenesteplanen viser først en sammendragsplan: et kort sammendrag av posten og en liste over overordnede trinn for å løse saken eller økten. Tjenesteassistent genererer sammendragsplanen fra alle landingskilder, Knowledge og underagentinstruksjoner. Sammendragsplanen er skisset for den fullstendige tjenesteplanen, så Tjenesteassistent bygger hvert trinn fra den, og kvaliteten på kildene som er i bakken, former hele planen.
- Alle funksjoner vises som skjulbare kort i komponentfeeden.
- Tjenesteassistent er grunnlagt i komponentfeeden. Den har konteksten til den fullstendige tjenesteplanen, chatten mellom servicerepresentanten og servicestøtten og eventuelle andre funksjoner som vises i komponenten. Servicerepresentanter kan bruke chatten til å spørre om informasjon fra de andre funksjonene.
- Servicerepresentanter bruker agentchatten til å stille spørsmål, kjøre handlinger og arbeide gjennom planleggingstrinnene med Service Assistant.
- Hvis du vil bruke agentchatten med både dynamiske og veiledningsplaner, må du legge til underagentene Generell CRM og Vanlige spørsmål i agenten. Eksisterende kunder må legge til disse underagentene i sine eksisterende agenter.
- Tjenesteplankortet er ikke fast i komponenten. Den er innebygd i feeden og kan vises hvor som helst i den, og du kan ikke feste den øverst. Hvis en servicerepresentant for eksempel stiller spørsmål i chatten før tjenesteplankortet vises, starter feedhistorikken og plankortet vises etter disse elementene. Hvis du slår på Saksfangst og innsikt eller Tjenestesvar, kan disse kortene vises foran tjenesteplankortet.
- Tjenesteplantrinnene inkluderer ikke kontekst fra andre funksjoner. Planen fungerer uavhengig av funksjonaliteten i komponenten.
- Hva som skjer når en post er ferdig, avhenger av kanalen. Når en sak avsluttes, deaktiveres Service Assistant-komponenten og chattefeltet slås av. Når en meldingsøkt avsluttes, avsluttes tjenesteplanen, men Service Assistant og chattekassen forblir tilgjengelig i omtrent 24 timer, slik at servicerepresentanter kan utføre sammendragsoppgaver som å be om et sammendrag, lage en oppfølgings-e-postmelding, stille Knowledge, kjøre handlinger eller få generell hjelp ved bruk av chatten. I alle tilfeller beholdes innlegg lagret i komponentfeeden.
Finn flere fullstendige detaljer i disse artiklene.
Plangenerering og virkemåte
- Tjenesteassistent genererer sammendragsplanen når posten lastes inn, ikke når saks- eller meldingsøkten opprettes. Det kan ta opptil ett minutt å vise sammendragsplanen, og det er ingen indikator i komponenten som et sammendrag genererer. Denne virkemåten forventes.
- Servicerepresentanter starter planen ved å velge utkast til plan for en veiledningsplan eller startplan for en dynamisk plan. Når en servicerepresentant har startet planen, kan generering av fullstendig plan ta opptil 2 minutter.
- Planen følger rekkefølgen i sammendragsplanen. Hvis en servicerepresentant svarer på et senere trinns spørsmål mens han arbeider med et tidligere trinn, hopper ikke planen over. Trinnene vises fremdeles i sammendragsrekkefølgen. Denne virkemåten forventes.
- For meldingsøkter kan sammendragsplanen være lang og detaljert, noen ganger mer enn åtte punktum. Denne virkemåten forventes.
- Eventuell chattemelding som en servicerepresentant skriver inn før sammendragsplanen genereres, tas ikke med i genereringen av planen eller i planen etter at den har startet. For å kunne fremme planen må en servicerepresentants svar tydelig gjenspeile at et trinn er fullført. Informasjonsspørsmål i chatten markerer ikke et trinn som fullført, så Service Assistant holder det gjeldende trinnet på plass. Hvis for eksempel det første trinnet er å bekrefte kundens identitet og servicerepresentanten spør: "Hvordan bekrefter jeg denne kundens identitet?", er det et informasjonsspørsmål. Tjenesteassistent behandler ikke trinnet som utført, så det holder det første trinnet på plass. Hvis servicerepresentanten i stedet skriver inn "Jeg bekreftet kundens identitet", gjenspeiler dette svaret et fullført trinn, så servicerepresentanten tar hensyn til det og genererer neste trinn.
- For dynamiske planer er Service Assistant en aktiv agent som overvåker hele livssyklusen til posten og oppdaterer plantrinnene i sanntid.
- For saker avhenger hvordan Service Assistant håndterer en saksoppdatering av typen oppdatering.
- En ny saks-e-postmelding oppdaterer det gjeldende trinnet umiddelbart, i sanntid.
- Oppdateringer av saksbeskrivelsen eller jordingsfeltene spores, men oppdaterer ikke det gjeldende trinnet. Tjenesteassistent innlemmer dem når det opprettes neste trinn, etter at det gjeldende trinnet er fullført.
- For meldingsøkter genererer Service Assistant nye plantrinn bare når en ny melding kommer inn.
- Tjenesteassistent overvåker fortsatt posten etter at den første planen har blitt generert, så den tilpasser seg etter hvert som kundens hensikter endres.
- Tjenesteassistent tildeler en underagent til posten basert på kundens opprinnelige hensikt og grunnlegger planen i denne underagenten og dens kilder, som Knowledge.
- Når kundens hensikt endres midt i planen, oppdager tjenesteassistent den nye hensikten og kan bytte til en annen underagent for å veilede løsningen.
- Når den andre underagenten løser den nye hensikten, bytter tjenesteassistent automatisk tilbake til den opprinnelig tildelte underagenten.
- Noen ganger bytter ikke Service Assistant tilbake automatisk. Servicerepresentanten bruker chatten til å omdirigere den, for eksempel "La oss gå tilbake til det opprinnelige problemet."
Finn flere fullstendige detaljer i disse artiklene.
Virkemåte ved landing
Saker
- Service Assistant overvåker hele sakslivssyklusen og klargjør planen i saksdataene dine via Service AI Grounding.
- Du velger feltene og objektene som det skal baseres på. Emnet og beskrivelsen kreves, og de er de eneste dataene som tjenesteassistent bruker til å tildele en underagent til posten. Sammendragsplanen og den fullstendige tjenesteplanen er basert på innhold fra alle jordingsfelt og objekter du angir, i tillegg til underagentinstruksjoner og Knowledge.
- Eksisterende konfigurasjoner av Service AI Grounding fungerer som for både veiledningsplaner med chatte- og dynamiske planer. Dynamiske planer bruker dataene mer intelligent til å generere sanntids trinnoppdateringer.
- Tjenesteplaner baseres ikke på innholdet i Saksfangst og innsikt.
- Når planen er basert på saks-e-postmeldinger, ser Service Assistant etter nye e-postmeldinger og oppdaterer det gjeldende trinnet som pågår. Sanntidsoppdateringer av gjeldende trinn gjelder bare for saks-e-postmeldinger. Sakskommentarer, saksfeeden og andre felt i Service AI Grounding gjelder bare for neste trinn, ikke det gjeldende.
Meldingsøkter
- Tjenesteassistent starter i en meldingsøkt bare når alle disse betingelsene er oppfylt.
- Økteieren må være en servicerepresentant. Hvis eieren er en kø eller en robot, behandler ikke tjenesteassistent posten eller genererer sammendragsplanen.
- Økten oppfyller berettigelseskriteriene dine.
- Samtalen inneholder nok kontekst til at tjenesteassistent kan identifisere problemet.
- Tjenesteassistent overvåker hele livssyklusen til økten avsluttes. Alle tjenesteplantrinn genereres basert på konteksten til hver melding i chatten.
- Tjenesteassistent trekker kontekst bare fra den aktive økten, avskriften og MessagingSessionId.
- Tjenesteassistent har ikke tilgang til tidligere økter, selv om de er koblet til den samme samtaleposten.
- Tjenesteassistent behandler bare tekst, ikke filopplastinger, bilder eller svar på valg.
- For å hente inn relaterte postdata bygger du en Apex-agenthandling som tar MessagingSessionId som inndata og spør feltet EndUserContactId eller MessagingEndUserId i Meldingsøkt-posten. Se Landingstjenesteassistent med agenthandlinger.
- Spesifikke tillatelser kreves for Service Assistant for Meldinger. Se Serviceassistent for meldingstillatelser.
- ServicePlanner-brukeren (agentbruker) krever apptilgang og objekttilgang til Meldingsøkt-objektet via et tilpasset tillatelsessett for meldingstilgang for agent.
- Servicerepresentanter har tilgang til en tjenesteplan for en meldingsøkt med tillatelsessettet tjenesteplanlegger.
- Servicerepresentanter, ServicePlanner-brukeren og Salesforce-administratoren krever tilgang til berettigelsesflyten for meldingsøkt via et tilpasset tillatelsessett for tilgang til meldingsberettigelsesflyt. Berettigelsesflyten kjøres ikke med apptillatelsen ServicePlanner-brukerens kjøring av flyter.
Du finner mer informasjon i disse artiklene.
Knowledge Grounding
- Det er ingen endringer i oppsettet eller tillatelser for Knowledge i den nye opplevelsen. For kunder med en aktiv Service Assistant-agent før 22. juli 2026 fungerer konfigurasjonen for det tilpassede dokumentbiblioteket slik den er.
- Ingen ekstra tillatelser eller endringer i tillatelseskonfigurasjonen kreves.
- Ett databibliotek kan tildeles til flere agenter.
- Du kan opprette flere databiblioteker og tildele dem til forskjellige agenter.
- Ett bibliotek kan brukes til Service Assistant for saker og Meldinger.
- Service Assistant sertifiserer for øyeblikket bruk av bare Knowledge. Selv om du fremdeles kan bruke andre datatyper, som tilpassede henter, gir vi ikke konfigureringsretningslinjer.
- Når du konfigurerer Knowledge for det tilpassede dokumentbiblioteket, trenger ServicePlanner-brukerens tilpassede tillatelsessett Lese- og Vise-tilgang til alle datakategorier som en artikkel er tildelt, ikke bare datakategoriene du velger i det tilpassede dokumentbiblioteket. Hvis Service Assistant ikke får tilgang til en datakategori som er tildelt en artikkel, vises ikke artikkelen i planen. Gi agentbrukeren tilgang til alle datakategorier i Knowledge.
- Anførselstegn vises forskjellig i veiledning og dynamiske planer. I veiledningsplaner vises alle anførselstegn i en enkelt Kilder-del nederst i komponenten, og en artikkel som brukes i flere trinn, beholder det samme anførselstegnnummeret. I dynamiske planer opprettes trinn i sanntid etter hvert som hvert trinn presenteres for servicerepresentanten, og hvert trinn har sin egen Kilder-del, så den samme artikkelen kan vises under et annet sitatnummer fra ett trinn til det neste.
- Hvis en Knowledge som det refereres til i en tjenesteplan, slettes etter at planen er utkastet, avhenger virkemåten av plantypen. I veiledningsplaner fjernes anførselsnummeret fra trinnet og artikkelen fjernes fra Kilder-delen, men innholdet som allerede finnes i trinnene, beholdes. Hvis selgeren omskriver planen, utelates det innholdet. I dynamiske planer gjelder ikke denne virkemåten fordi representanter ikke kan starte en dynamisk plan på nytt. Innholdet i den slettede artikkelen beholdes med i de eksisterende trinnene, og ingen nye trinn opprettes fra den.
- Hvis en Knowledge som det refereres til i en tjenesteplan, arkiveres etter at planen er utkastet, avhenger virkemåten av plantypen. I veiledningsplaner beholdes anførselstegn og artikler oppført. Hvis selgeren omskriver planen, fjernes anførselstegnet fra trinnet og Kilder-delen, og trinnene opprinnelig opprettet fra denne artikkelen, fjernes. I dynamiske planer beholdes de eksisterende trinnene og anførselstegnene i planen, og ingen nye trinn opprettes fra den arkiverte artikkelen.
Finn flere fullstendige detaljer i disse artiklene.
Generelle funksjonsvurderinger
Flere agenter
- Hvis du vil rute poster til forskjellige agenter, bygger du en automatisk startet flyt som mottar en inndatavariabel med sakspost-IDen og returnerer en utdatavariabel med API-navnet på agenten som skal tildeles. Det er ingen flytmal.
- Du må opprette en inndatavariabel som mottar post-IDen og en utdatavariabel med API-navnet på agenten som skal tildeles posten.
- Definer tildelingsbetingelsene i Utfall-egenskapene til beslutningselementet. Rut poster etter betingelser som posttype, postopphav, relaterte poster og tilpassede felt.
- Du må angi en standardagent under Konfigurere agenttildelingen på Oppsett-siden. Dette trinnet kreves selv om du bruker bare én agent. Alle poster som oppfyller berettigelseskriteriene, tildeles standardagenten.
- Hvis du opprettet en agent før 30. juni 2025, angis denne agenten automatisk som standard.
- Den samme standardagenten kan brukes på tvers av objekter.
- Du trenger bare å tildele en standardagent. Det er ikke obligatorisk å opprette og tildele en rutingsflyt for flere agenter. Du trenger en rutingsflyt bare når du vil rute bestemte agenter til bestemte poster. Den ene agenten tildeles til alle poster som oppfyller berettigelseskriteriene dine.
- Ikke bruk berettigelsesflyten til rutingsflyten for flere agenter.
- Hvert objekt krever sin egen rutingsflyt for flere agenter.
- Når du konfigurerer Service Assistant første gang, oppretter du én agent og tester den som standardagent for å bekrefte den grunnleggende funksjonaliteten. Opprett deretter flere agenter og bygg flyten. Hvis du har flere agenter, men ikke konfigurerer en flyt, brukes standardagenten for hver post som oppfyller berettigelseskriteriene dine.
Finn flere detaljer i disse artiklene.
Agenthandlinger
- Standardhandlinger og tilpassede Agentforce støttes. Det er ingen forhåndsbygde handlinger for Service Assistant.
- Hvordan handlinger utføres avhenger av plantypen. I veiledningsplaner for saker kjøres handlinger bare når en servicerepresentant ber om dem via chatten. I dynamiske planer for saker og meldingsøkter viser tjenesteassistent handlinger automatisk ved å samsvare dem med planleggingstrinn.
- Når du refererer til en handling i underagentinstruksjoner, bruker du handlingsetiketten, ikke API-navnet. API-navnet fører til feil som hindrer generering av plan.
- Hvis du vil bruke postdata i en handling, legger du til kontekstvariabelen currentRecordId i handlingens inndata. Du må opprette denne variabelen manuelt. Se Landing med kontekstvariabler.
- Når en handling er fullført, kan Service Assistant stanse den midlertidig i stedet for å gå til neste trinn. For å hindre denne virkemåten ber du agenten om å fortsette i underagentinstruksjonene. Eksempel: "Etter at reisedetaljene er oppgitt, går du umiddelbart til neste trinn."
- Handlingsutdatadata brukes for øyeblikket ikke til å lage grunnlag for senere trinn.
- Alle handlinger kjøres under ServicePlanner-brukerens tillatelser. Gi ServicePlanner-brukeren tilgang til alle Apex, flyter, objekter og felt som handlingen er avhengig av.
- Handlinger som kjøres automatisk, måles ikke. Hvis en servicerepresentant kjører en handling manuelt eller ber om å kjøre en handling via chatten, trenger servicerepresentanten tillatelsen Brukerbasert AI uten målinger.
Viktige punkter om funksjoner
Tjenesteassistent støtter funksjoner som utvider sin løsningsassistanse utover en tjenesteplan. Funksjonene er valgfrie. De vises ved siden av tjenesteplanen og er uavhengige av tjenesteplanen. Denne uavhengigheten betyr at Service Assistant ikke har konteksten til en funksjons utdata, og en funksjon har ingen kontekst for plantrinnene. Tjenesteassistent er ikke basert i Tjenestesvar eller i innholdet i Saksfangst og innsikt.
Saksfangst og innsikt (bare Sak)
- Saksfangst og innsikt gir servicerepresentanter en 360-graders oversikt over kunden og saken på ett kort, med fire deler: Engagement Summary, Opening Sentiment, Account Summary og Analytics. Analytics inkluderer en sakstilstandsscore fra 0 til 100.
- Det er en frittstående funksjon. Du trenger ikke å fullføre det generelle Tjenesteassistent-oppsettet eller opprette en agent. Det kreves bare at Service Assistant for Case er slått på og komponenten legges til på sakspostsiden.
- Hvis du slår på en tjenesteplan, støttes Saksfangst og innsikt med både veiledning og dynamiske planer.
- Åpning av stemning krever kundesignalintelligens. Analytics krever kundesignalintelligens og tjenestenivåavtaler. Hvis ingen av disse er konfigurert, bruker tilstandsscoren bare saksdatamålingene som er definert i ledeteksten.
- Kortet vises automatisk og kan ta opptil 1 minutt å laste inn. Den genereres bare én gang, første gang en servicerepresentant åpner saken, og den oppdateres ikke.
- Kortets innhold låses ved generering basert på tillatelsene til den første servicerepresentanten som åpner saken, og det samme innholdet vises til hver representant som åpner saken senere.
Finn flere detaljer i disse artiklene.
Tjenestesvar (bare Meldinger)
- Tjenestesvar gir servicerepresentanter AI-foreslåtte svar under aktive meldingsøkter. Svarene vises som kort i komponenten ved siden av tjenesteplanen.
- Tjenestesvar bruker samme konfigurasjon og tillatelser som den generelle Tjenestesvar-funksjonen. Hvis du allerede har konfigurert Tjenestesvar, slår du på Tjenestesvar for tjenesteassistent på oppsettsiden Tjenestesvar og på Tjenesteassistent for Meldinger på oppsettsiden Tjenesteassistent. Innstillinger som ledetekstmaler, databibliotek og pausetilstand arves, og det er ingen tjenestestestøtte-spesifikke ledetekstmaler.
- Tjenestesvar starter med kundens første melding før eventuelle trinn i en tjenesteplan vises.
- Tjenestesvar trekker kontekst fra en av to jordingsbaner som du velger på oppsettsiden Tjenestesvar: direktemeldingssamtalen via ledetekster som du konfigurerer, eller en Knowledge fra et konfigurert databibliotek. Bare én jordingsbane er aktiv om gangen.
- Tjenestesvar mottar ikke kontekst fra plantrinn eller chattefeeden. Tjenesteassistent mottar ikke kontekst fra svarene som er foreslått i komponenten. Men når en servicerepresentant legger inn et svar til kunden, blir denne meldingen en del av avskriften, og servicerepresentanten grunnlegger den som kontekst for neste plantrinn.
- Både svar og planleggingstrinn foreslås etter hvert som samtalen går fremover, og hvert svar lagres i komponentfeeden. Foreslåtte svar skjules ikke automatisk. Servicerepresentanter skjuler tidligere svar manuelt.
- Tjenestesvar og tjenesteassistentagenten bruker hvert sitt eget databibliotek. Du kan bruke det samme databiblioteket for begge eller et annet for hver av dem.
Finn flere detaljer i disse artiklene.
Hjalp denne artikkelen med å løse problemet ditt?
La oss få vite det slik at vi kan forbedre!
