Оперативные рекомендации для помощника по обслуживанию

• Полномочия и лицензирование
• Общие рекомендации
• Задачи для существующих внедрений помощника по обслуживанию
• Компонент и лента помощника по обслуживанию
• Создание плана и поведение
• Поведение заземления
• Общие рекомендации по характеристикам
• Рекомендации по возможностям

Полномочия и лицензирование

Помощник по обслуживанию требует наличия двух дополнительных лицензий: надстройку планировщика обслуживания и надстройку адаптивного взаимодействия «Помощник по обслуживанию». Оба входят в надстройки Agentforce for Service или Agentforce 1.

Дополнительный планировщик обслуживания предоставляет доступ к базовому взаимодействию обслуживания: планы руководства и их поддерживаемые функции. Взаимодействие помощника по обслуживанию в реальном времени и чат агента не входят в эту лицензию. Для доступа к диалоговому взаимодействию в реальном времени вам нужна надстройка адаптивного взаимодействия «Помощник по обслуживанию». См. Полномочия помощника по обслуживанию.

Общие рекомендации

Помощник по обслуживанию теперь поддерживает два типа плана.

• План руководства — это статический план типа контрольного списка, который составляет и перекраивает сервисный представитель. Планы руководства поддерживаются только для обращений (левое изображение).
• Динамический план - это диалоговый план в реальном времени, который адаптирует каждый этап к меняющимся данным записи. Динамические планы поддерживаются для обращений и сеансов службы сообщений (правое изображение).

Для помощника по обслуживанию обращений некоторые функции, доступные для планов руководства, недоступны для динамических планов. Эти функции включают похожие обращения и быстрые действия. В динамических планах действия агента заменяют быстрые действия, и похожие обращения не поддерживаются. См. Планы обслуживания и Расширение помощника по обслуживанию для обращения.

Помощник службы сообщений предоставляет дополнительные функции, например, ответы службы. См. Функции службы сообщений.

Вы можете использовать помощник по обслуживанию для обращения и службы сообщений одновременно. Вы можете использовать агентов и конфигурации в обоих объектах.

Задачи для существующих внедрений помощника по обслуживанию

Если вы являетесь текущим клиентом до выпуска нового взаимодействия, необходимо выбрать тип плана для обращений на странице настройки помощника по обслуживанию. Существующие конфигурации для субагентов, библиотек данных и других функций остаются неизменными и используются для обоих типов планов. Нет необходимости создавать нового агента или изменять конфигурации другим способом. Однако одновременно можно включить только один тип плана. Вы можете переключаться между типами планов, и все конфигурации функций и источники заземления используются в разных типах планов.

Если вы настроили помощник по обслуживанию до этого изменения, выполните данные действия.

• Подтвердите агента по умолчанию. Если агент создан до 30 июня 2025 года, он автоматически устанавливается по умолчанию. Подтвердите назначение в разделе «Настройка назначения агента» на странице настройки помощника по обслуживанию. Стандартное назначение агента применяется как к обращению, так и к службе сообщений. См. «Общие рекомендации по функциям».
• Выберите тип плана для обращений в разделе «Определение взаимодействия пользователя плана обслуживания» вкладки «Обращение» на странице настройки помощника по обслуживанию. См. Настройка помощника по обслуживанию для обращения.
• Добавьте общих субагентов CRM и вопросов и ответов к текущим агентам. Эти субагенты поддерживают чат агента, где представители службы поддержки задают вопросы, выполняют действия и работают с этапами плана с помощником по обслуживанию. Чат агента доступен для руководства и динамических планов. См. Чат агента для помощника по обслуживанию.

Компонент и лента помощника по обслуживанию

Компонент «Помощник по обслуживанию» теперь функционирует как рабочее пространство записи представителя по обслуживанию. Имеет окно чата агента и ленту компонентов. Лента отображает этапы плана обслуживания, действия агента и возможности (например, «Догоняющие и важные данные по обращениям» и «Ответы службы»). В окне чата представители службы поддержки получают справку по запросу от Service Assistant, например, поиск Knowledge или действия агента.

• Сначала план обслуживания отображает сводный план: краткая сводка записи и список этапов высокого уровня для решения обращения или сеанса. Service Assistant создает сводный план из всех источников заземления, ресурсов Knowledge и инструкций субагента. Сводный план — это схема полного плана обслуживания, поэтому помощник по обслуживанию строит каждый шаг на его основе, а качество источников заземления определяет весь план.
• Все возможности отображаются в виде свертываемых карт в ленте компонента.
• Помощник по обслуживанию заземлен в ленте компонента. Он содержит контекст полного плана обслуживания, чат между представителем по обслуживанию и помощником по обслуживанию и любые другие возможности, появившиеся в компоненте. Представители службы поддержки могут использовать чат для получения сведений о других возможностях.
• Представители службы поддержки используют чат агента для вопросов, выполнения действий и выполнения этапов плана с помощником по обслуживанию.
• Чтобы использовать чат агента с динамическими планами и планами руководства, необходимо добавить общих субагентов CRM и вопросов и ответов к агенту. Существующие клиенты должны добавить этих субагентов к текущим агентам.
• Карточка плана обслуживания не зафиксирована в компоненте. Он встроен в ленту и может отображаться в любой области, а прикрепить его кверху невозможно. Например, если представитель службы поддержки задает вопросы в чате до отображения карты плана обслуживания, журнал ленты начинается и карта плана появляется после этих элементов. Если вы включите функцию «Наверстывания и важные данные по обращениям» или «Сервисные ответы», эти карты могут появиться перед карточкой плана обслуживания.
• Этапы плана обслуживания не включают контекст из других возможностей. План работает независимо от возможностей в компоненте.
• Что происходит после завершения записи, зависит от канала. Когда обращение закрыто, компонент «Помощник по обслуживанию» отключен, а окно чата выключено. Когда сеанс службы сообщений завершается, план обслуживания заканчивается, но помощник по обслуживанию и окно чата остаются доступными около 24 часов, чтобы представители службы поддержки могли выполнить задачи завершения, например, запрос сводки, составление дополнительного электронного сообщения, вопросы Knowledge, выполнение действий или получение общей помощи с помощью чата. В любом случае, сообщения остаются сохраненными в ленте компонента.

Более полные сведения см. в этих статьях.

• Планы обслуживания
• Пользовательский интерфейс плана обслуживания и возможности агента
• Чат агента для помощника по обслуживанию

Создание плана и поведение

• Помощник по обслуживанию создает сводный план при загрузке записи, а не при создании обращения или сеанса службы сообщений. Отображение сводного плана может занять до 1 минуты, и в компоненте, создаваемом сводкой, нет индикатора. Данное поведение является ожидаемым.
• Представители службы поддержки запускают план, выбрав «Черновой план» для плана руководства или «Начальный план» для динамического плана. После запуска плана сервисным представителем создание полного плана может занять до 2 минут.
• План соответствует порядку сводного плана. Если представитель службы поддержки отвечает на вопрос на более позднем этапе, работая на более раннем этапе, план не пропускается. Этапы отображаются в сводном порядке. Данное поведение является ожидаемым.
• Для сеансов службы сообщений сводный план может быть длинным и подробным, иногда более 8 подпунктов. Данное поведение является ожидаемым.
• Любое сообщение чата, введенное сервисным представителем до создания сводного плана, не учитывается при создании плана или в плане после его запуска. Чтобы продвинуть план, ответы сервисного представителя должны четко отражать, что этап завершен. Информационные вопросы в чате не помечают этап завершенным, поэтому помощник по обслуживанию сохраняет текущий этап. Например, если первым шагом является проверка подлинности клиента, а представитель службы поддержки спрашивает: «Как проверить подлинность этого клиента?», это информационный вопрос. Помощник по обслуживанию не обрабатывает этап как выполненный, поэтому первый этап остается на месте. Если представитель службы поддержки вместо этого введет: «Я проверил подлинность клиента», этот ответ отображает завершенный этап, поэтому помощник по обслуживанию учитывает его и создает следующий этап.
• В динамических планах помощник по обслуживанию является активным агентом, который отслеживает весь жизненный цикл записи и обновляет этапы плана в режиме реального времени.
• В обращениях способ обработки обращения помощником по обслуживанию зависит от типа обновления.
  • Новое сообщение эл. почты об обращении мгновенно обновляет текущий этап в режиме реального времени.
  • Обновления описания обращения или полей заземления отслеживаются, но не обновляют текущий этап. Помощник по обслуживанию внедряет их при создании следующего этапа после завершения текущего этапа.
• Для сеансов службы сообщений помощник по обслуживанию создает новые этапы плана только при поступлении нового сообщения.
• Помощник по обслуживанию отслеживает запись после создания первого плана, поэтому она адаптируется по мере изменения намерения клиента.
  • Service Assistant назначает субагента записи на основе исходного намерения клиента и мотивирует план в этом субагенте и его источниках, например, статьях Knowledge.
  • Когда намерение клиента меняется в середине плана, помощник по обслуживанию обнаруживает новое намерение и может переключиться на другого подагента для руководства решением.
  • Когда второй субагент решает новое намерение, помощник по обслуживанию автоматически переключается обратно на исходно назначенного субагента.
  • Иногда помощник по обслуживанию не переключается обратно автоматически. Представитель службы поддержки использует чат для его переадресации, например, «Вернемся к исходной проблеме».

Более полные сведения см. в этих статьях.

• Планы обслуживания
• Обработка записи сервисного плана
• Критерии права на участие в плане обслуживания

Алгоритм заземления

Обращения

• Помощник по обслуживанию отслеживает весь жизненный цикл обращения и основывает план в данных обращения посредством заземления искусственного интеллекта обслуживания.
• Вы выбираете поля и объекты для обработки. Тема и описание обязательны, и это единственные данные, используемые помощником службы поддержки для назначения субагента записи. План резюмирования и полный план обслуживания основаны на содержимом из всех заданных полей заземления и объектов, а также инструкций субагента и статей Knowledge.
• Существующие конфигурации заземления искусственного интеллекта Service работают так же, как и для планов руководства с чатом и динамическими планами. Динамические планы используют данные более интеллектуально для создания обновлений этапов в реальном времени.
• Планы обслуживания не основаны на содержимом «Наверстывания и важные данные по обращениям».
• Когда план основан на электронных обращениях, помощник по обслуживанию проверяет новые электронные сообщения и обновляет текущий выполняемый этап. Обновления текущего этапа в реальном времени применяются только к сообщениям эл. почты обращений. Комментарии к обращениям, лента обращений и другие поля «Заземление на основе искусственного интеллекта» применяются только к следующему, а не текущему этапу.

Сеансы службы сообщений

• Помощник по обслуживанию запускается в сеансе службы сообщений только при соблюдении всех этих условий.
  • Ответственный за сеанс должен быть представителем службы поддержки. Если ответственным является очередь или бот, помощник по обслуживанию не обрабатывает запись и не создает сводный план.
  • Сеанс соответствует критериям права на участие.
  • Диалог содержит достаточно контекста для определения проблемы помощником по обслуживанию.
• Помощник по обслуживанию отслеживает весь жизненный цикл сеанса до его окончания. Все этапы плана обслуживания создаются на основе контекста каждого сообщения в чате.
• Помощник по обслуживанию извлекает контекст только из активного сеанса, транскрипта и MessagingSessionId.
  • Помощник по обслуживанию не открывает предыдущие сеансы, даже если они связаны с одной записью разговора.
  • Помощник по обслуживанию обрабатывает только текст, а не загрузки файлов, изображения или ответы выбора.
  • Чтобы добавить связанные данные записи, создайте действие агента Apex, которое принимает MessagingSessionId в качестве ввода и запрашивает поле EndUserContactId или MessagingEndUserId в записи сеанса службы сообщений. См. «Помощник по обслуживанию заземления с действиями агента».
• Конкретные полномочия обязательны для помощника службы сообщений. См. Помощник службы сообщений для получения полномочий службы сообщений.
  • Пользователю ServicePlanner (пользователь-агент) требуется доступ приложения и объекта к объекту «Сеанс службы сообщений» посредством настраиваемого набора полномочий «Доступ к службе сообщений агента».
  • Представители службы поддержки имеют доступ к плану обслуживания для сеанса службы сообщений с набором полномочий «Пользователь планировщика обслуживания».
  • Представители службы поддержки, пользователь ServicePlanner и администратор Salesforce требуют доступа к потоку права на сеанс службы сообщений посредством настраиваемого набора полномочий «Доступ к потоку права на получение сообщений». Поток права не выполняется посредством полномочия приложения «Выполнение потоков» пользователя ServicePlanner.

Дополнительную информацию см. в этих статьях.

• Обработка записи сервисного плана
• Помощник по наземному обслуживанию

Заземление базы Knowledge

• В новом взаимодействии нет изменений в настройках или полномочиях для заземления Knowledge. Для клиентов с активным агентом Service Assistant до 22 июля 2026 года конфигурация библиотеки адаптивных документов работает без изменений.
  • Дополнительные полномочия или изменения конфигурации полномочий не требуются.
  • Единая библиотека данных может быть назначена нескольким агентам.
  • Можно создать несколько библиотек данных и назначить их разным агентам.
  • Отдельную библиотеку можно использовать для помощника по обслуживанию обращений и службы сообщений.
  • Service Assistant в настоящее время сертифицирует использование только типа данных Knowledge. Хотя вы можете использовать другие типы данных, например, настраиваемые извлекатели, мы не предоставляем рекомендации по конфигурации.
• При настройке Knowledge для библиотеки адаптивных документов настраиваемый набор полномочий пользователя ServicePlanner требует доступа для чтения и просмотра к каждой категории данных, которой назначена статья, а не только к категориям данных, выбранным в библиотеке адаптивных документов. Если помощник по обслуживанию не имеет доступа к категории данных, назначенной статье, статья не отображается в плане. Предоставьте пользователю-агенту доступ ко всем категориям данных в базе Knowledge.
• Ссылки отображаются по-разному в рекомендациях и динамических планах. В планах руководства все ссылки отображаются в одном разделе «Источники» внизу компонента, а статья, используемая в несколько этапов, сохраняет одинаковый номер ссылки. В динамических планах этапы создаются в режиме реального времени, когда каждый этап представлен представителю по обслуживанию, и каждый этап содержит собственный раздел «Источники», поэтому одна и та же статья может отображаться под разными номерами ссылок на разных этапах.
• Если статья Knowledge, цитируемая в плане обслуживания, удаляется после черновика плана, поведение зависит от типа плана. В планах руководства номер ссылки удаляется из этапа, а статья удаляется из раздела «Источники», но содержимое, уже содержащееся в этапах, остается. Если представитель составляет план повторно, это содержимое пропускается. В динамических планах этот алгоритм не применяется, поскольку представители не могут перезапустить динамический план. Содержимое удаленной статьи остается ссылающимся на текущие этапы, и новые этапы не создаются.
• Если статья Knowledge, цитируемая в плане обслуживания, архивируется после черновика плана, поведение зависит от типа плана. В планах руководства цитата и статья остаются в списке. Если представитель составляет план повторно, цитата удаляется из этапа и раздела «Источники», а этапы, изначально созданные из этой статьи, удаляются. В динамических планах текущие этапы и ссылки остаются в плане, и новые этапы не создаются из архивной статьи.

Более полные сведения см. в этих статьях.

• Помощник по обслуживанию заземления с Knowledge
• Рекомендации по использованию Grounding Service Assistant в Knowledge
• Настройка базы знаний

Общие рекомендации по характеристикам

Несколько агентов

• Чтобы перенаправить записи разным агентам, создайте автоматически запущенный поток, который получает переменную ввода с кодом записи обращения и возвращает переменную вывода с API-именем агента для назначения. Нет шаблона потока.
• Необходимо создать переменную ввода, получающую код записи, и переменную вывода с API-именем агента для назначения записи.
• Определите условия назначения в свойствах результата элемента решения. Перенаправляйте записи по условиям, например, типу записи, происхождению записи, связанным записям и настраиваемым полям.
• Необходимо установить агента по умолчанию в разделе «Настройка назначения агента» на странице настроек. Этот шаг обязателен даже при использовании только одного агента. Всем записям, соответствующим критериям права на участие, назначается агент по умолчанию.
  • Если агент создан до 30 июня 2025 года, он автоматически устанавливается по умолчанию.
  • Один стандартный агент может использоваться в объектах.
  • Вам нужно назначить только агента по умолчанию. Создание и назначение мультиагентного потока маршрутизации не является обязательным. Поток маршрутизации нужен только для маршрутизации определенных агентов в определенные записи. Единый агент назначается всем записям, соответствующим вашим критериям права.
  • Не используйте поток права для потока мультиагентной маршрутизации.
  • Каждый объект требует собственного мультиагентного потока маршрутизации.
• При первой настройке помощника по обслуживанию создайте одного агента и протестируйте его в качестве агента по умолчанию для подтверждения базовых функций. Потом создайте несколько агентов и создайте поток. Если у вас есть несколько агентов, но вы не настраиваете поток, стандартный агент используется для каждой записи, соответствующей критериям права.

Дополнительные сведения см. в этих статьях.

• Несколько агентов в помощнике по обслуживанию
• Настройка нескольких агентов

Действия агента

• Поддерживаются стандартные и настраиваемые действия Agentforce. Готовых действий для помощника по обслуживанию нет.
• Способ выполнения действий зависит от типа плана. В планах руководства для обращений действия выполняются только при запросе их в чате сервисным представителем. В динамических планах для обращений и сеансов службы сообщений помощник по обслуживанию автоматически запускает действия, сопоставляя их с этапами плана.
• При ссылке на действие в инструкциях субагента используйте метку действия, а не имя API. Имя API приводит к ошибкам, препятствующим созданию плана.
• Чтобы использовать данные записи в действии, добавьте контекстную переменную currentRecordId к вводным данным действия. Эту переменную нужно создать вручную. См. Заземление с помощью переменных контекста.
• После завершения действия помощник по обслуживанию может приостановиться вместо перехода к следующему этапу. Чтобы предотвратить такое поведение, скажите агенту продолжить работу в инструкциях субагента. Например: "После предоставления сведений о записи поездки немедленно перейдите к следующему этапу."
• Данные вывода действия в данный момент не используются для обработки последующих этапов.
• Все действия выполняются под полномочием пользователя ServicePlanner. Предоставьте пользователю ServicePlanner доступ ко всем классам, потокам, объектам и полям Apex, на которые опирается действие.
• Действия, выполняемые автоматически, не учитываются. Если сервисный представитель выполняет действие вручную или запрашивает выполнение действия в чате, сервисному представителю нужно разрешение на основе искусственного интеллекта без учета пользователя.

См. «Помощник по обслуживанию заземления с действиями агента».

Рекомендации по возможностям

Помощник по обслуживанию поддерживает возможности, которые выходят за рамки плана обслуживания. Возможности необязательны. Они отображаются рядом с планом обслуживания и не зависят от плана обслуживания. Эта независимость означает, что помощник по обслуживанию не имеет контекста вывода возможности, а возможность не имеет контекста этапов плана. Помощник по обслуживанию не связан с ответами службы или с содержимым функции «Наверстывания и важные данные по обращениям».

Наверстывание отставания и важные данные по обращениям (только обращения)

• Функция «Наверстывание упущенного и важные данные по обращениям» предоставляет сервисным представителям комплексное представление клиента и обращения в одной карте с четырьмя разделами: Сводка занятости, начальное мнение, сводка организации и Analytics. Analytics содержит оценку состояния обращения от 0 до 100.
• Это отдельная возможность. Вам не нужно выполнять общую настройку помощника по обслуживанию или создавать агента. Требуется только включение помощника по обслуживанию обращений и добавление компонента на страницу записи обращения.
• Если вы включаете план обслуживания, функции «Наверстывания и важные данные по обращениям» поддерживаются как рекомендациями, так и динамическими планами.
• Открытие настроения требует аналитики клиентских сигналов. Analytics требует интеллектуальных данных клиентских сигналов и соглашений об уровне обслуживания. Если ни один из них не настроен, оценка состояния использует только показатели данных обращения, определенные в напоминании.
• Карта отображается автоматически и может загружаться до 1 минуты. Он создается только один раз, при первом открытии обращения сервисным представителем, и оно не обновляется.
• Содержимое карты блокируется при создании на основе полномочий первого сервисного представителя, открывшего обращение, и такое же содержимое отображается каждому представителю, открывшему обращение позже.

Дополнительные сведения см. в этих статьях.

• Наверстывание отставания и важные данные по обращениям
• Шаблоны напоминаний о догоняющих и важных данных по обращениям
• Настройка функции «Наверстывание упущенного и важные данные по обращениям»

Ответы службы (только служба сообщений)

• Ответы службы предоставляют представителям службы поддержки ответы, предложенные на основе искусственного интеллекта, во время активных сеансов службы сообщений. Ответы отображаются в виде карточек в компоненте вместе с планом обслуживания.
• Сервисные ответы используют те же конфигурации и полномочия, что и общая функция сервисных ответов. Если у вас уже настроены сервисные ответы, включите Service Replies for Service Assistant на странице настройки сервисных ответов и включите Service Assistant for Messaging на странице настройки Service Assistant. Унаследованы такие параметры, как шаблоны напоминаний, библиотека данных и алгоритм приостановления, и отсутствуют шаблоны напоминаний, характерные для помощника по обслуживанию.
• Ответы службы поддержки начинаются с первого сообщения клиента до появления этапов плана обслуживания.
• Сервисные ответы извлекают контекст из одного из двух путей заземления, выбранных на странице настройки сервисных ответов: диалог службы сообщений в реальном времени посредством настроенных напоминаний или статью Knowledge из настроенной библиотеки данных. Одновременно активен только один путь заземления.
• Сервисные ответы не получают контекст из этапов плана или ленты чата. Помощник по обслуживанию не получает контекст из ответов, предложенных в компоненте. Но когда представитель службы поддержки отправляет ответ клиенту, это сообщение становится частью транскрипта, и помощник службы поддержки основывает его в качестве контекста для следующего этапа плана.
• Ответы и этапы плана предлагаются по ходу разговора, и каждый ответ сохраняется в ленте компонента. Предложенные ответы не сворачиваются автоматически. Представители службы поддержки сворачивают предыдущие ответы вручную.
• Ответы службы поддержки и агент помощника службы поддержки используют собственную библиотеку данных. Вы можете использовать одну и ту же библиотеку данных для обеих или разную для каждой.

Дополнительные сведения см. в этих статьях.

• Сервисные ответы для помощника по обслуживанию
• Настройка сервисных ответов для помощника по обслуживанию