服务助手的操作注意事项
查看自适应体验，以及对您设置和运行服务助手的方式影响最大的操作更改。
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自 2026 年 7 月 21 日起，服务助手是一个主动式 AI 客服人员，可以主动监控个案或消息传递会话记录，并编排一组客服人员功能，以帮助服务代表实时解析记录。请参阅发行说明。
服务助手通过基于贵公司数据的服务计划实时提供逐步解决指导。此外，服务助手还提供客服人员功能，提供额外的解决帮助。
服务助手提供的服务计划和功能共同构成了自适应体验，它们一起出现在服务助手组件中。该组件在记录页面上显示为面板，并作为代表的记录工作区与组件摘要。
无论您是首次设置服务助手，还是在此更改前设置，本文都会为您提供新体验和操作更改的一般概述。它收集对您如何设置和运行服务助手影响最大的操作详细信息，因此您可以在一个地方使用它们。每个要点也包含在文档的各自区域中。
权限和许可
服务助手需要两个加载项许可证：服务计划器加载项和服务助手自适应体验加载项。两者都包含在 Agentforce for Service 或 Agentforce 1 加载项中。
服务计划器加载项提供对基本服务体验的访问权限：指导计划及其支持的功能。此许可证不包括实时服务助手体验和客服人员聊天。要访问实时对话体验，您需要服务助手自适应体验加载项。请参阅服务助手权限。
一般注意事项
服务助手现在支持两种计划类型。
- 指导计划是服务代表起草和重新起草的静态核对清单式计划。指导计划仅支持个案（左图）。
- 动态计划是一个实时的对话计划，它使每一步都适应不断变化的记录数据。个案和消息传递会话支持动态计划（右图）。
对于个案服务助手，某些可用于指导计划的功能不适用于动态计划。这些功能包括类似的个案和快速操作。在动态计划中，客服人员操作会替换快速操作，并且不支持类似个案。请参阅服务计划和扩展个案服务助手。
适用于消息传递的服务助手提供了其他功能，例如服务回复。请参阅消息传递功能。
您可以同时使用个案和消息传递服务助手。您可以在两个对象中使用客服人员和配置。
现有服务助手实施的任务
如果您是新体验发布前的现有客户，您必须从服务助手设置页面为个案选择计划类型。子客服人员、数据库和其他功能的现有配置保持不变，并用于两种计划类型。您无需创建新客服人员，也无需修改配置。但是，您一次只能打开一个计划类型。您可以在计划类型之间切换，并且您的所有功能配置和基础源都跨计划类型使用。
如果您在更改前设置服务助手，请完成以下步骤。
- 确认默认客服人员。如果您在 2025 年 6 月 30 日之前创建了客服人员，该客服人员将自动设置为默认值。在服务助手设置页面的“设置客服人员分配”部分中，确认分配。默认客服人员分配适用于个案和消息传递。请参阅一般功能注意事项。
- 在“服务助手设置”页面的“个案”选项卡的“定义服务计划用户体验”部分中，选择个案的计划类型。请参阅设置个案服务助手。
- 将通用 CRM 和常见问题解答子客服人员添加到现有客服人员。这些子客服人员支持客服人员聊天，服务代表可在聊天中提问、运行操作，并使用服务助手完成计划步骤。客服人员聊天可用于指导和动态计划。请参阅服务助手客服人员聊天。
服务助手组件和摘要
现在，服务助手组件充当服务代表的记录工作区。它有一个客服人员聊天框和一个组件摘要。摘要是服务助手显示服务计划步骤、客服人员操作和功能的地方，例如个案捕获和见解以及服务回复。在聊天框中，服务代表会从服务助手获得按需帮助，例如 Knowledge 查找或客服人员操作。
- 服务计划首先显示汇总计划：记录的简短汇总和解决个案或会话的高级步骤列表。服务助手会从所有基础资源、Knowledge 资源和子客服人员说明生成汇总计划。汇总计划是完整服务计划的大纲，因此服务助手会从中构建每个步骤，而基础资源的质量会影响整个计划。
- 所有功能在组件摘要中显示为可折叠卡片。
- 服务助手基于组件摘要。它包含完整服务计划的上下文、服务代表和服务助手之间的聊天，以及组件中显示的任何其他功能。服务代表可以使用聊天来询问来自其他功能的信息。
- 服务代表使用客服人员聊天提问，运行操作，并使用服务助手完成计划步骤。
- 要将客服人员聊天与动态计划和指导计划一起使用，您必须将通用 CRM 和常见问题解答子客服人员添加到客服人员。现有客户必须将这些子客服人员添加到现有客服人员。
- 服务计划卡未固定在组件中。它嵌入在摘要中，可以显示在摘要中的任何位置，您不能将其固定到顶部。例如，如果服务代表在服务计划卡出现之前在聊天中提出问题，摘要历史记录将开始，计划卡将在这些项目之后出现。如果您打开个案捕获和见解或服务回复，这些卡片会显示在服务计划卡片之前。
- 服务计划步骤不包括来自其他功能的上下文。计划独立于组件中的能力运行。
- 记录完成后会发生什么取决于渠道。在个案完结时，服务助手组件将被禁用，聊天框将被关闭。当消息传递会话结束时，服务计划会结束，但服务助手和聊天框会保持大约 24 小时可用，因此服务代表可以完成总结任务，例如询问汇总、起草跟进电子邮件、提出 Knowledge 问题、运行操作或使用聊天获得一般帮助。在所有情况下，帖子仍保存在组件摘要中。
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计划生成和行为
- 服务助手会在记录加载时生成汇总计划，而不是在创建个案或消息传递会话时。汇总计划最多需要 1 分钟出现，并且汇总正在生成的组件中没有指标。该行为符合预期。
- 服务代表通过为指导计划选择计划草案或为动态计划选择开始计划来开始计划。在服务代表开始计划后，完整计划生成最多需要 2 分钟。
- 计划遵循汇总计划的顺序。如果服务代表在工作早期步骤时回答了后续步骤的问题，计划不会跳过。步骤仍会按汇总顺序显示。该行为符合预期。
- 对于消息传递会话，汇总计划可能很长也很详细，有时超过 8 个要点。该行为符合预期。
- 服务代表在生成汇总计划之前输入的任何聊天消息都不会计入计划生成，也不会计入计划启动后的计划。为了推进计划，服务代表的回复需要清楚地反映步骤已经完成。聊天中的信息问题不会将步骤标记为完成，因此服务助手会保留当前步骤。例如，如果第一步是验证客户的身份，服务代表问“如何验证此客户的身份？”，这是一个信息问题。服务助手不会将步骤视为已完成，因此会保留第一步。如果服务代表输入“我验证客户的身份”，该响应将反映已完成的步骤，因此服务助手会将其考虑在内并生成下一步。
- 对于动态计划，服务助手是一个有效客服人员，负责监控记录的整个生命周期，并实时更新计划步骤。
- 对于个案，服务助手如何处理个案更新取决于更新的类型。
- 新个案电子邮件会即时实时更新当前步骤。
- 跟踪个案描述或基础字段的更新，但不更新当前步骤。在当前步骤完成后，服务助手会在创建下一步时合并它们。
- 对于消息传递会话，服务助手仅在新消息传入时生成新计划步骤。
- 服务助手会在第一个计划生成后继续监控记录，因此它会随着客户意图的变化而变化。
- 服务助手根据客户的原始意图将子客服人员分配到记录，并在该子客服人员及其来源（例如 Knowledge 文章）中确定计划的依据。
- 当客户的意图在计划中期发生变化时，服务助手会检测到新的意图，并可以切换到另一个子客服人员来指导解决。
- 当第二个子客服人员解析新意图时，服务助手会自动切换回最初分配的子客服人员。
- 有时，服务助手不会自动切换回。服务代表使用该聊天来重定向它，例如“让我们回到原始问题”。
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接地行为
个案
- 服务助手监控整个个案生命周期，并通过服务 AI 基础训练将计划作为个案数据的基础训练。
- 您可以选择要基础训练的字段和对象。主题和描述是必填项，并且是服务助手用于将子客服人员分配到记录的唯一数据。除了子客服人员说明和 Knowledge 文章之外，汇总计划和完整服务计划还基于您设置的所有基础字段和对象的内容。
- 现有服务 AI 基础训练配置适用于具有聊天的指导计划和动态计划。动态计划更智能地利用数据生成实时步骤更新。
- 服务计划不基于个案赶上和见解的内容。
- 当计划基于个案电子邮件时，服务助手会检查新电子邮件并更新当前正在进行的步骤。对当前步骤的实时更新仅适用于个案电子邮件。个案评论、个案摘要和其他服务 AI 基础训练字段仅适用于下一步，不适用于当前步骤。
消息传递会话
- 服务助手仅在满足所有这些条件时在消息传递会话上启动。
- 会话所有者必须是人工服务代表。如果所有者是队列或机器人，服务助手不会处理记录或生成汇总计划。
- 会话符合您的资格条件。
- 对话包含足够的上下文，以便服务助手识别问题。
- 服务助手监控整个会话生命周期，直到会话结束。所有服务计划步骤都根据聊天中每条消息的上下文生成。
- 服务助手仅从活动会话、脚本和 MessagingSessionId 中提取上下文。
- 服务助手不会访问以前的会话，即使它们链接到相同的对话记录。
- 服务助手仅处理文本，而非文件上传、图像或选择响应。
- 要引入相关记录数据，请构建 Apex 客服人员操作，该操作将 MessagingSessionId 作为输入，并查询消息传递会话记录上的 EndUserContactId 或 MessagingEndUserId 字段。请参阅具有客服人员操作的基础服务助手。
- 消息传递服务助手需要特定权限。请参阅消息传递权限服务助手。
- ServicePlanner 用户（客服人员用户）需要通过客服人员消息传递访问权限自定义权限集访问消息传递会话对象的应用程序和对象。
- 服务代表可以使用服务计划器用户权限集访问消息传递会话的服务计划。
- 服务代表、ServicePlanner 用户和 Salesforce 管理员需要通过消息传递资格流访问权限自定义权限集访问消息传递会话资格流。资格流不会使用 ServicePlanner 用户的运行流应用程序权限运行。
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Knowledge 基础训练
- 新体验中 Knowledge 基础的设置或权限没有变化。对于在 2026 年 7 月 22 日之前拥有有效服务助手客服人员的客户，您的自适应文档库配置将按原样工作。
- 无需其他权限或更改权限配置。
- 您的单个数据库可以分配给多个客服人员。
- 您可以创建多个数据库，并将其分配给不同的客服人员。
- 单个库可用于个案和消息传递服务助手。
- 服务助手目前仅验证 Knowledge 数据类型的使用。虽然您仍然可以使用其他数据类型，例如自定义检索器，但我们不提供配置指南。
- 当您为自适应文档库设置 Knowledge 时，ServicePlanner 用户的自定义权限集需要对文章分配到的每个数据类别的读取和查看访问权限，而不仅仅是您在自适应文档库中选择的数据类别。如果服务助手无法访问分配给文章的数据类别，文章不会显示在计划中。授予客服人员用户对 Knowledge 库中所有数据类别的访问权限。
- 引用在指导和动态计划中以不同方式显示。在指导计划中，所有引用都显示在组件底部的单个源部分中，并且用于多个步骤的文章保持相同的引用编号。在动态计划中，当每个步骤提交给服务代表时，会实时创建步骤，并且每个步骤都有自己的来源部分，因此同一文章可以在一个步骤到下一个步骤的不同引用编号下出现。
- 如果在起草计划后删除了服务计划中引用的 Knowledge 文章，行为将取决于计划类型。在指导计划中，引用编号将从步骤中删除，文章将从“来源”部分中删除，但步骤中已有的内容将保留。如果代表重新起草计划，该内容将被忽略。在动态计划中，此行为不适用，因为代表无法重新启动动态计划。已删除文章中的内容会在现有步骤中保留引用，并且不会从中创建新步骤。
- 如果在服务计划中引用的 Knowledge 文章在计划起草后归档，行为取决于计划类型。在指导计划中，引用和文章会保留列表。如果代表重新起草计划，引用将从步骤和“来源”部分中删除，并且最初从该文章中创建的步骤也将被删除。在动态计划中，现有步骤和引用会保留在计划中，不会从已归档文章创建新步骤。
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一般功能注意事项
多个客服人员
- 要将记录路由到不同的客服人员，请构建自动启动的流，该流接收带有个案记录 ID 的输入变量，并返回带有要分配的客服人员的 API 名称的输出变量。没有流模板。
- 您必须创建接收记录 ID 的输入变量和带有要分配给记录的客服人员的 API 名称的输出变量。
- 在决策元素的结果属性中定义分配条件。按记录类型、记录来源、相关记录和自定义字段等条件路由记录。
- 您必须在“设置”页面的“设置客服人员分配”部分中设置默认客服人员。即使您仅使用一个客服人员，也需要此步骤。符合资格条件的所有记录都被分配了默认客服人员。
- 如果您在 2025 年 6 月 30 日之前创建了客服人员，该客服人员将自动设置为默认值。
- 相同的默认客服人员可以在对象之间使用。
- 您仅需要分配默认客服人员。创建和分配多客服人员路由流不是强制性的。只有当您想要将特定客服人员路由到特定记录时，才需要路由流。单个客服人员会分配到符合资格条件的所有记录。
- 请勿将资格流用于多客服人员路由流。
- 每个对象都需要自己的多客服人员路由流。
- 在您首次设置服务助手时，创建一个客服人员并将其测试为默认客服人员，以确认基本功能。然后，创建多个客服人员并构建流。如果您有多个客服人员，但未设置流，默认客服人员将用于符合资格条件的每条记录。
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客服人员操作
- 支持标准和自定义 Agentforce 操作。没有服务助手的预构建操作。
- 操作如何运行取决于计划类型。在个案的指导计划中，操作仅在服务代表通过聊天请求时运行。在个案和消息传递会话的动态计划中，服务助手通过将操作与计划步骤匹配来自动显示操作。
- 在子代理指令中引用操作时，请使用操作标签，而不是 API 名称。API 名称会导致阻止计划生成的错误。
- 要在操作中使用记录数据，请将 currentRecordId 上下文变量添加到操作的输入。您必须手动创建此变量。请参阅使用上下文变量。
- 操作完成后，服务助手可以暂停，而不是继续下一步。要防止此行为，请告诉客服人员在子客服人员指令中继续。例如："在提供出行记录详细信息后，立即转到下一步。"
- 操作输出数据目前不用于基础训练后续步骤。
- 所有操作都在 ServicePlanner 用户的权限下运行。授予 ServicePlanner 用户对操作所依赖的所有 Apex 类、流、对象和字段的访问权限。
- 自动运行的操作未计量。如果服务代表手动运行操作或要求通过聊天运行操作，服务代表需要未计量用户 AI 权限。
请参阅具有客服人员操作的基础服务助手。
功能注意事项
服务助手支持将其解决帮助扩展到服务计划之外的功能。这些功能是可选的。它们出现在服务计划旁边，并且独立于服务计划。这种独立性意味着服务助手没有能力输出的上下文，能力也没有计划步骤的上下文。服务助手不基于服务回复或个案赶上和见解的内容。
个案赶上和见解（仅限个案）
- 个案赶上和见解为服务代表提供了一张卡片中客户和个案的 360 度视图，有四个部分：参与摘要、开始情绪、客户摘要和 Analytics。Analytics 包含从 0 到 100 的个案健康得分。
- 这是一项独立功能。您不需要完成一般服务助手设置或创建客服人员。它仅需要打开个案服务助手，并将组件添加到个案记录页面。
- 如果您打开服务计划，指导和动态计划都支持个案赶上和见解。
- 打开情绪需要客户信号智能。Analytics 需要客户信号智能和服务级别协议。如果未设置，健康得分仅使用提示中定义的个案数据度量。
- 该卡会自动显示，加载最多需要 1 分钟。仅在服务代表首次打开个案时生成一次，并且不会刷新。
- 卡片的内容会根据第一个打开个案的服务代表的权限在生成时锁定，并且相同的内容会显示给稍后打开个案的每个代表。
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服务回复（仅限消息传递）
- 服务回复会在活动消息传递会话期间为服务代表提供 AI 建议的回复。回复会在服务计划旁边显示为组件中的卡片。
- 服务回复使用与一般服务回复功能相同的配置和权限。如果您已经配置了服务回复，请在服务回复设置页面上打开服务助手的服务回复，并在服务助手设置页面上打开消息传递服务助手。提示模板、数据库和暂停行为等设置被继承，并且没有任何特定于服务助手的提示模板。
- 在出现任何服务计划步骤之前，服务回复从客户的第一则消息开始。
- 服务回复从您在服务回复设置页面中选择的两条基础路径之一提取上下文：通过您配置的提示进行的实时消息传递对话，或者从配置的数据库中获取 Knowledge 文章。一次只有一个接地路径处于活动状态。
- 服务回复不会从计划步骤或聊天摘要收到上下文。服务助手不会从组件中建议的回复收到上下文。但在服务代表向客户发布回复时，该消息将成为脚本的一部分，服务助手会将其作为下一个计划步骤的上下文。
- 随着对话的进行，会提出回复和计划步骤，每个回复都存储在组件摘要中。建议的回复不会自动折叠。服务代表手动折叠以前的回复。
- 服务回复和服务助手客服人员各自使用自己的数据库。您可以对两者使用相同的数据库，或对两者使用不同的数据库。
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