服務助理的作業考量事項

• 權限與授權
• 一般考量事項
• 現有服務助理實作的工作
• 服務助理元件與摘要
• 計畫產生與行為
• 奠基行為
• 一般功能考量事項
• 容量考量事項

權限與授權

「服務助理」需要兩個附加元件授權:服務計畫工具附加元件和服務助理自適應體驗附加元件。Agentforce for Service 或 Agentforce 1 附加元件皆隨附。

服務計畫工具附加元件提供基本服務體驗的存取權:指引計畫及其支援的功能。此授權不包含即時服務助理體驗和工作人員聊天。若要存取即時對話式體驗,您需要「服務助理自適應體驗」附加元件。請參閱 服務助理權限。

一般考量事項

「服務助理」現在支援兩種計畫類型。

• 指引計畫是服務代表草稿和重新撰寫的靜態檢查清單樣式計畫。指引計畫僅支援個案 (左側影像)。
• 動態計畫是即時的對話計畫,可將每個步驟調整為不斷演進的記錄資料。個案和傳訊工作階段支援動態計畫 (右側影像)。

針對「個案的服務助理」,適用於指引計畫的某些功能不適用於動態計畫。這些功能包含類似的個案與快速動作。在動態計畫中,工作人員動作會取代快速動作,且不支援類似的個案。請參閱「服務計畫」和「延長個案服務助理」。

「傳訊的服務助理」提供其他功能,例如「服務回覆」。請參閱 傳訊功能。

您可以同時使用「個案服務助理」和「傳訊」。您可以在兩個物件之間使用工作人員和組態。

現有服務助理實作的工作

如果您是新體驗發行前的現有客戶,則必須從「服務助理設定」頁面選取個案的計畫類型。您子工作人員、資料庫和其他功能的現有組態會保持不變,並用於這兩種計畫類型。您不需要建立新的工作人員或以其他方式修改您的組態。不過,您一次只能開啟一個計畫類型。您可以在計畫類型之間切換,且所有功能組態和奠基來源都會跨計畫類型使用。

如果您在此變更之前設定「服務助理」,請完成下列步驟。

• 確認您的預設工作人員。如果您在 2025 年 6 月 30 日之前建立工作人員,則該工作人員會自動設定為預設。在「服務助理設定」頁面的「設定您的工作人員指派」區段中確認指派。預設工作人員指派會套用至個案與傳訊。請參閱 一般功能考量事項。
• 在「服務助理設定」頁面的「個案」索引標籤的「定義服務計畫使用者體驗」區段中,選取個案的計畫類型。請參閱 設定個案的服務助理。
• 將一般 CRM 和常見問題子工作人員新增至您現有的工作人員。這些子工作人員支援工作人員聊天,服務代表可在其中詢問問題、執行動作,以及透過「服務助理」完成計畫步驟。工作人員聊天適用於指引與動態計畫。請參閱服務助理的 工作人員聊天。

服務助理元件與摘要

「服務助理」元件現在會作為服務代表的記錄工作區運作。其中有工作人員聊天方塊與元件摘要。此摘要是「服務助理」呈現服務計畫步驟、工作人員動作和功能 (例如「個案追蹤與洞察」和「服務回覆」) 的位置。在聊天方塊中,服務代表可從「服務助理」取得隨選協助,例如 Knowledge 對應或工作人員動作。

• 服務計畫會先顯示摘要計畫:記錄的簡短摘要,以及解決個案或工作階段的高階步驟清單。「服務助理」會從您的所有奠基來源、Knowledge 資源和子工作人員指示產生摘要計畫。摘要計畫是完整服務計畫的框架,因此「服務助理」會從計畫中建立每個步驟,而您的奠基來源品質會塑造整個計畫。
• 所有功能都會在元件摘要中顯示為可摺疊卡片。
• 「服務助理」以元件摘要為基礎。其包含完整服務計畫的內容、服務代表與服務助理之間的聊天,以及元件中呈現的任何其他功能。服務代表可以使用聊天詢問其他功能的相關資訊。
• 服務代表使用工作人員聊天來詢問問題、執行動作,以及透過「服務助理」完成計畫步驟。
• 若要將工作人員聊天與動態和指引計畫搭配使用,您必須將一般 CRM 和常見問題子工作人員新增至工作人員。現有客戶必須將這些子工作人員新增至現有的工作人員。
• 服務計畫卡片並未固定在元件中。其內嵌在摘要中,可在其中的任何位置顯示,且您無法將其固定至頂端。例如,如果服務代表在服務計畫卡片出現前在聊天中提出問題,則會開始摘要歷程記錄,而計畫卡片會在這些項目之後出現。如果您開啟「個案追蹤與洞察」或「服務回覆」,這些卡片會顯示在服務計畫卡片之前。
• 服務計畫步驟不包含其他功能的內容。計畫會獨立於元件中的功能運作。
• 記錄完成時會發生的狀況取決於管道。當個案結束時,「服務助理」元件會停用,且聊天方塊會關閉。傳訊工作階段結束時,服務計畫會結束,但「服務助理」與聊天方塊會保持約 24 小時的可用性,以便服務代表可以完成總結工作,例如要求摘要、撰寫追蹤電子郵件草稿、詢問 Knowledge 問題、執行動作,或使用聊天取得一般說明。在所有情況下,貼文會保留在元件摘要中。

在這些文章中找到更多完整的詳細資料。

• 服務計畫
• 服務計畫使用者介面和工作人員功能
• 服務助理的工作人員聊天

計畫產生與行為

• 「服務助理」會在記錄載入時產生摘要計畫,而非建立個案或傳訊工作階段時。摘要計畫最多可能需要 1 分鐘才會顯示,且摘要正在產生的元件中沒有指標。這是預期會發生的行為。
• 服務代表透過針對指引計畫選取「草稿計畫」,或針對動態計畫選取「開始計畫」來開始計畫。服務代表開始計畫後,完整計畫產生最多需要 2 分鐘。
• 計畫遵循摘要計畫的順序。如果服務代表在處理較早步驟時回答後續步驟的問題,則計畫不會跳過。這些步驟仍會顯示在摘要順序中。這是預期會發生的行為。
• 針對傳訊工作階段,摘要計畫可以很長且詳細,有時會超過 8 個項目符號。這是預期會發生的行為。
• 服務代表在摘要計畫產生前輸入的任何聊天訊息,不會在計畫產生或計畫開始後納入計畫的考量。若要推進計畫,服務代表的回應必須清楚反映步驟已完成。聊天中的資訊問題不會將步驟標記為完成,因此「服務助理」會將目前步驟保持不變。例如,如果第一個步驟是驗證客戶的身分,而服務代表詢問「如何驗證此客戶的身分?」則此為資訊性問題。「服務助理」不會將步驟視為已完成,因此會將第一個步驟保持不變。如果服務代表改為輸入「我已驗證客戶的身分」,則該回應會反映已完成的步驟,因此「服務助理」會將該步驟納入,並產生下一個步驟。
• 針對動態計畫,「服務助理」是已啟用的工作人員,可監視記錄的完整生命週期,並即時更新計畫步驟。
• 針對個案,Service Assistant 處理個案更新的方式取決於更新類型。
  • 新個案電子郵件會即時即時更新目前步驟。
  • 系統會追蹤個案描述或奠基欄位的更新,但不會更新目前步驟。完成目前步驟後,Service Assistant 會在建立下一個步驟時納入這些步驟。
• 針對傳訊工作階段,「服務助理」只會在傳入新訊息時產生新的計畫步驟。
• 「服務助理」會在第一個計畫產生後持續監視記錄,因此會隨著客戶的意圖變更而調整。
  • 「服務助理」會根據客戶的原始意圖將子工作人員指派給記錄,並在該子工作人員及其來源 (例如 Knowledge 文章) 中奠基計畫。
  • 當客戶的意圖在計畫中變更時,「服務助理」會偵測到新的意圖,並可切換至其他子工作人員來引導解決方法。
  • 當第二個子工作人員解析新意圖時,「服務助理」會自動切換回原先指派的子工作人員。
  • 有時候,「服務助理」不會自動切換回。服務代表使用聊天來重新導向,例如「回到原始問題」。

在這些文章中找到更多完整的詳細資料。

• 服務計畫
• 服務計畫記錄處理
• 服務計畫資格條件

奠基行為

個案

• 「服務助理」會監視整個個案生命週期,並透過 Service AI Grounding 為您個案資料中的計畫奠基。
• 您選取要奠基的欄位和物件。主題與描述是必要的,且這些是「服務助理」用來將子工作人員指派給記錄的唯一資料。摘要計畫和完整服務計畫是以您設定的所有奠基欄位和物件的內容為基礎,以及子工作人員指示和 Knowledge 文章。
• 現有的 Service AI Grounding 組態適用於包含聊天和動態計畫的指引計畫。動態計畫更聰明地使用資料來產生即時步驟更新。
• 服務計畫並未以「個案尋找與洞察」的內容為基礎。
• 計畫以個案電子郵件為基礎時,「服務助理」會檢查新電子郵件,並更新目前進行中的步驟。目前步驟的即時更新僅適用於個案電子郵件。個案註解、個案摘要和其他「服務 AI 基礎」欄位僅適用於下一個步驟,而不適用於目前的步驟。

傳訊工作階段

• 只有在符合以下所有條件時,「服務助理」才會在傳訊工作階段上啟動。
  • 工作階段擁有者必須是人力服務代表。如果擁有者的身分屬於某個排隊或機器人,則「服務助理」不會處理記錄或產生摘要計畫。
  • 工作階段符合您的資格條件。
  • 對話包含足夠的內容讓「服務助理」能夠識別問題。
• 「服務助理」會監視整個工作階段生命週期,直到工作階段結束為止。系統會根據聊天中每則訊息的內容產生所有服務計畫步驟。
• 「服務助理」只會從啟用的工作階段、文字記錄和 MessagingSessionId 提取內容。
  • 「服務助理」無法存取先前的工作階段,即使其連結至相同的交談記錄也是如此。
  • 「服務助理」只會處理文字,而不會處理檔案上載、影像或選擇回應。
  • 若要帶入相關記錄資料,請建立 Apex 工作人員動作,此動作會使用 MessagingSessionId 作為輸入,並在「傳訊工作階段」記錄上查詢 EndUserContactId 或 MessagingEndUserId 欄位。請參閱使用工作人員動作 奠基服務助理。
• 「傳訊服務助理」需要特定權限。請參閱傳訊權限的 服務助理。
  • ServicePlanner 使用者 (工作人員使用者) 需要透過「工作人員傳訊存取權」自訂權限集存取「傳訊工作階段」物件的應用程式和物件。
  • 服務代表可透過服務計畫工具權限集存取傳訊工作階段的服務計畫。
  • 服務代表、ServicePlanner 使用者和 Salesforce 管理員需要透過「傳訊流程存取權」自訂權限集存取「傳訊工作階段資格」流程。資格流程不會使用 ServicePlanner 使用者的「執行流程」應用程式權限執行。

在這些文章中找到更多資訊。

• 服務計畫記錄處理
• 陸地服務助理

Knowledge 基礎

• 新體驗中 Knowledge 奠基的設定或權限沒有變更。針對在 2026 年 7 月 22 日之前啟用「服務助理」工作人員的客戶,您的「自適應文件庫」組態會依原狀運作。
  • 您不需要額外權限或權限組態的變更。
  • 您的單一資料庫可指派給多個工作人員。
  • 您可以建立多個資料庫,並將其指派給不同的工作人員。
  • 單一文件庫可用於「個案」和「傳訊」的服務助理。
  • 「服務助理」目前只會使用 Knowledge 資料類型。雖然您仍可使用其他資料類型,例如自訂取得器,但我們不提供組態指導方針。
• 當您為「自適應文件庫」設定 Knowledge 時,ServicePlanner 使用者的自訂權限集需要對指派文章的每個資料種類擁有「讀取」和「檢視」存取權,而不只是您在「自適應文件庫」中選取的資料種類。如果「服務助理」無法存取指派給文章的資料種類,則該文章不會在計畫中呈現。授與工作人員使用者對 Knowledge 庫中所有資料種類的存取權。
• 引號在指引與動態計畫中會以不同的方式顯示。在指引計畫中,所有引號都會顯示在元件底部的單一「來源」區段中,且在多個步驟中使用的文章會保留相同的引號。在動態計畫中,會即時建立步驟,因為每個步驟都會呈現給服務代表,且每個步驟都有自己的「來源」區段,因此從一個步驟到下一個步驟,相同的文章可以顯示在不同的引號下。
• 如果在計畫草稿後刪除服務計畫中引用的 Knowledge 文章,則行為取決於計畫類型。在指引計畫中,引號會從步驟中移除,且文章會從「來源」區段中移除,但已經在步驟中的內容會保留。如果代表重新撰寫計畫,則會省略該內容。在動態計畫中,此行為不適用,因為代表無法重新啟動動態計畫。已刪除文章的內容會保持在現有步驟中加上引號,且不會從其中建立新的步驟。
• 如果在計畫草稿後將服務計畫中引用的 Knowledge 文章歸檔,則行為取決於計畫類型。在指引計畫中,引號與文章會保持列出。如果代表重新撰寫計畫,則引號會從步驟和「來源」區段中移除,並移除原先從該文章建立的步驟。在動態計畫中,現有的步驟和引號會保留在計畫中,且不會從已歸檔的文章建立新的步驟。

在這些文章中找到更多完整的詳細資料。

• 具有 Knowledge 的奠基服務助理
• Knowledge 中奠基服務助理的 最佳作法
• 設定 Knowledge 基礎

一般功能考量事項

多位工作人員

• 若要將記錄路由至不同的工作人員,請建立自動啟動流程,此流程會接收具有個案記錄識別碼的輸入變數,並傳回具有要指派工作人員 API 名稱的輸出變數。沒有流程範本。
• 您必須建立輸入變數,該變數會接收記錄識別碼,以及具有工作人員 API 名稱的輸出變數,以指派給記錄。
• 在決策元素的「結果」內容中定義您的指派條件。依照如記錄類型、記錄來源、相關記錄和自訂欄位等條件路由記錄。
• 您必須在「設定」頁面的「設定工作人員指派」區段中設定預設工作人員。即使您僅使用一個工作人員,仍需要此步驟。所有符合資格條件的記錄都會指派給預設工作人員。
  • 如果您在 2025 年 6 月 30 日之前建立工作人員,則該工作人員會自動設定為預設。
  • 可在物件之間使用相同的預設工作人員。
  • 您只需要指派預設工作人員。建立和指派多工作人員路由流程並非必要。只有在您要將特定工作人員路由至特定記錄時,才需要路由流程。單一工作人員會指派給所有符合資格條件的記錄。
  • 請勿將您的資格流程用於多工作人員路由流程。
  • 每個物件都需要自己的多工作人員路由流程。
• 當您第一次設定「服務助理」時,請建立一個工作人員,並將其測試為預設工作人員,以確認基本功能。然後建立多個工作人員並建立您的流程。如果您有多個工作人員但未設定流程,則預設工作人員會用於符合資格條件的每個記錄。

在這些文章中找到更多詳細資料。

• 服務助理中的多位工作人員
• 設定多個工作人員

工作人員動作

• 支援標準與自訂 Agentforce 動作。「服務助理」沒有預先建立的動作。
• 動作執行的方式取決於計畫類型。在個案的指引計畫中,只有在服務代表透過聊天要求動作時,才會執行動作。在個案和傳訊工作階段的動態計畫中,「服務助理」會透過將動作與計畫步驟進行比對來自動呈現動作。
• 當您在子工作人員指示中參照動作時,請使用動作標籤,而非 API 名稱。API 名稱會造成無法產生計畫的錯誤。
• 若要在動作中使用記錄資料,請將 currentRecordId 內容變數新增至動作的輸入。您必須手動建立此變數。請參閱使用內容變數進行奠基。
• 動作完成後,「服務助理」可以暫停,而不是移至下一個步驟。若要防止此行為,請告知工作人員繼續進行子工作人員指示。例如：「提供路途記錄詳細資料後,請立即移至下一個步驟。」
• 動作輸出資料目前未用於奠基後續步驟。
• 所有動作都會在 ServicePlanner 使用者的權限下執行。授與 ServicePlanner 使用者對動作依賴的所有 Apex 類別、流程、物件和欄位的存取權。
• 自動執行的動作未計量。如果服務代表手動執行動作,或要求透過聊天執行動作,則服務代表需要「未測量使用者型 AI」權限。

請參閱使用工作人員動作 奠基服務助理。

能力考量事項

「服務助理」支援可將其解決方案協助延伸至服務計畫以外的功能。功能為選擇性。其會顯示在服務計畫旁邊,且獨立於服務計畫。此獨立性表示「服務助理」沒有功能輸出的內容,且功能沒有計畫步驟的內容。「服務助理」並未以「服務回覆」或「個案追蹤與洞察」的內容為基礎。

個案追蹤與洞察 (僅限個案)

• 「個案抓取與洞察」為服務代表提供一個卡片中客戶與個案的全方位檢視,其中包含四個區段:參與摘要、開啟情感、帳戶摘要和 Analytics。Analytics 包含從 0 到 100 的個案健康分數。
• 這是獨立功能。您不需要完成一般「服務助理」設定或建立工作人員。只需要開啟「個案服務助理」,並將元件新增至個案記錄頁面。
• 如果您開啟服務計畫,則指引與動態計畫皆支援「個案追蹤與洞察」。
• 開啟「情感」需要「客戶訊號情報」。Analytics 需要「客戶訊號情報」和「服務層級契約」。如果未設定其中一項,則健康分數只會使用提示中定義的個案資料度量。
• 卡片會自動出現,可能需要 1 分鐘才能載入。只會產生一次,也就是服務代表第一次開啟個案時,且不會重新整理。
• 系統會根據開啟個案的第一個服務代表權限,在產生時鎖定卡片的內容,並向後續開啟個案的每個代表顯示相同的內容。

在這些文章中找到更多詳細資料。

• 個案追蹤與洞察
• 個案追蹤與洞察提示範本
• 設定個案追蹤與洞察

服務回覆 (僅限傳訊)

• 「服務回覆」會在啟用中的傳訊工作階段期間,為服務代表提供 AI 建議的回覆。回覆會在服務計畫旁顯示為元件中的卡片。
• 「服務回覆」使用與一般「服務回覆」功能相同的組態和權限。如果您已設定「服務回覆」,請在「服務回覆設定」頁面上開啟「服務助理的服務回覆」,然後在「服務助理設定」頁面上開啟「傳訊的服務助理」。系統會繼承提示範本、資料庫和暫停行為等設定,且沒有任何「服務助理」特定的提示範本。
• 「服務回覆」會先從客戶的第一則訊息開始,再出現任何服務計畫步驟。
• 「服務回覆」會從您在「服務回覆設定」頁面中選取的兩個奠基路徑之一提取內容:透過您設定的提示或來自設定的資料庫的 Knowledge 文章進行即時傳訊對話。一次只能啟用一個奠基路徑。
• 「服務回覆」不會從計畫步驟或聊天摘要接收內容。「服務助理」不會從元件中建議的回覆接收內容。但當服務代表張貼回覆給客戶時,該訊息會成為文字稿的一部分,且「服務助理」會將其作為下一個計畫步驟的內容來奠基。
• 隨著交談進展,都會建議回覆和計畫步驟,且每個回覆都會儲存在元件摘要中。建議的回覆不會自動摺疊。服務代表手動摺疊先前的回覆。
• 「服務代表」與「服務助理」工作人員使用各自的資料庫。您可以針對兩者使用相同的資料庫,或針對每個資料庫使用不同的資料庫。

在這些文章中找到更多詳細資料。

• 服務助理的服務回覆
• 設定服務助理的服務回覆