Kontextbildung mit Kontextvariablen

Kontextvariablen im Service-Assistenten

Kontextvariablen sind vordefinierte Werte, die der Service-Assistent zu Beginn einer Sitzung automatisch liest, um relevantere Planschritte zu generieren. Sie lassen Aktionen mit dem aktuellen Datensatz arbeiten, ohne dass der Servicemitarbeiter diese Informationen manuell eingibt.

Der Service-Assistent verwendet die folgenden Kontextvariablen.

• SeedPlanWithGuidance: Ermöglicht es dem Service-Assistenten, Kontext aus dem aktuellen Datensatz abzurufen, beispielsweise Kundenvorgangserfassungsfelder und die Messaging-Sitzungsabschrift, um Planschritte zu generieren und einen Unteragenten zuzuweisen, wenn der Datensatz Ihre Anspruchskriterien erfüllt. Diese Variable wird automatisch bereitgestellt und im Agentforce Builder auf der Registerkarte "Kontext" aufgeführt. Es ist kein Setup erforderlich und Sie ändern die Variable nicht.
• currentRecordId: Gibt die ID des Datensatzes auf dem Bildschirm des Mitarbeiters an Planschritte und -aktionen weiter. Der Service-Assistent liest nicht automatisch die Feldwerte oder verwandten Daten des Datensatzes. Sie erstellen diese Variable manuell.

Das Verhalten von currentRecordId hängt vom Objekt ab.

• Bei Kundenvorgängen ist currentRecordId die Kundenvorgangs-Datensatz-ID, die 18-stellige Salesforce-ID des Kundenvorgangs, den der Mitarbeiter geöffnet hat.
• Bei Messaging-Sitzungen ist currentRecordId die Messaging-Sitzungs-ID und nicht die Kontakt-ID. Der Service-Assistent ruft Unterhaltung und Kundenkontext nur aus der Abschrift und der Kontextvariablen currentRecordId ab. Sie erhält keinen zusätzlichen Kontext aus dem Datensatz selbst oder verwandten Datensätzen wie "Kontakt" oder "Kundenvorgang".

Wenn Sie Datensatzkontext für Aktionen und Planschritte verfügbar machen möchten, erstellen Sie die Kontextvariable currentRecordId und weisen Sie sie Ihren Aktioneningaben zu. Entsprechende Informationen finden Sie unter Einrichten von Kontextvariablen für den Service-Assistenten.

Sie weisen currentRecordId der Eingabe einer Aktion zu, damit die Aktion Aufgaben wie das Nachschlagen des Auftragsverlaufs oder das Aktualisieren zugehöriger Datensätze ausführen kann, ohne dass der Mitarbeiter die ID oder Kontaktinformationen manuell eingibt.

Der Service-Assistent für Messaging unterstützt nicht direkt die Kontextbildung für verwandte Datensätze, einschließlich vorheriger Messaging-Sitzungen. Erstellen Sie eine Agentenaktion, die currentRecordId als Eingabe verwendet und die benötigten Felder abfragt, um verwandte Datensatzdaten in den Serviceplan aufzunehmen. Verwenden Sie für Messaging-Sitzungen EndUserContactId, um den zugeordneten Kontakt für Kunden abzurufen, die sich bereits in Ihrem CRM befinden, oder MessagingEndUserId für Kunden, die über einen Messaging-Kanal identifiziert wurden. Durch diese Aktion werden die relevanten Felder zurückgegeben, die der Service-Assistent zum Erstellen weiterer kontextbasierter Planschritte benötigt.

Wichtig Auf der Registerkarte "Kontext" ist eine Kontextvariable vom Typ "Messaging-Sitzung" vorhanden, die jedoch nicht verwendet werden kann. Verwenden Sie currentRecordId, um die Messaging-Sitzungs-ID an Aktionen weiterzugeben.

Verwenden von Kontextvariablen mit Aktionseingaben

Wenn Sie Kontextvariablen mit Aktionen verwenden möchten, fügen Sie sie dem Eingabefeld der Aktion hinzu. Wenn Sie einer Aktionseingabe currentRecordId zuweisen, übergibt der Service-Assistent die aktuelle Datensatz-ID beim Sitzungsstart automatisch an die Aktion. Der Mitarbeiter gibt keine Datensatz-ID manuell ein, beispielsweise wenn eine Aktion einen Kundenvorgang schließt oder eskaliert.

Schritte zum Erstellen und Hinzufügen der Kontextvariablen finden Sie unter Einrichten von Kontextvariablen für den Service-Assistenten. Wenn Sie eine Flow-basierte Aktion verwenden, führen Sie zusätzliche Schritte in Flow Builder aus, um dem Flow die Kontextvariable als Eingabe hinzuzufügen.

Überlegungen

• Kontextvariablen sind sitzungsbezogen. Sie werden festgelegt, wenn die Sitzung beginnt, und während der Sitzung nicht aktualisiert. Wenn der Mitarbeiter während einer Sitzung zu einem anderen Datensatz navigiert, spiegelt die Kontextvariable weiterhin den Datensatz wider, der zu Beginn der Sitzung geöffnet war.
• Geben Sie das erwartete ID-Format in den Anweisungen zur Eingabe der Aktion an. Wenn eine Aktionseingabe eine 18-stellige Salesforce-Datensatz-ID erwartet, geben Sie dies explizit an. Beispiel: Die 18-stellige Salesforce-Datensatz-ID des Kundenvorgangs. Verwenden Sie nicht die Kundenvorgangsnummer. Dadurch wird das Risiko reduziert, dass der Agent den falschen Wert übergibt.