Usted está aquí:
Fundamentación con variables de contexto
Obtenga información acerca de cómo el Asistente de servicio utiliza variables de contexto para pasar el registro activo a pasos y acciones de planes, y revise las directrices de configuración.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones admitidas. | |
 Este artículo se aplica a: |
Asistente de servicio para casos y mensajería. |
Variables de contexto en Asistente de servicio
Las variables de contexto son valores predefinidos que el Asistente de servicio lee automáticamente al inicio de una sesión para generar pasos de plan más relevantes. Permiten que las acciones funcionen con el registro actual sin que el representante de servicio ingrese esa información manualmente.
El Asistente de servicio utiliza estas variables de contexto.
- SeedPlanWithGuidance: Permite al Asistente de servicio extraer en contexto del registro actual, como campos de fundamentación de casos y la transcripción de sesión de mensajería, para generar pasos de plan y asignar un subagente cuando el registro cumple sus criterios de aptitud. Esta variable se proporciona automáticamente y se enumera en la ficha Contexto en Agentforce Builder. No se requiere configuración y no modifica la variable.
- currentRecordId: Pasa el Id. del registro en la pantalla del representante a pasos y acciones de plan. El Asistente de servicio no lee automáticamente los valores de campo del registro o los datos relacionados. Crea esta variable manualmente.
El comportamiento de currentRecordId depende del objeto.
- Para casos, currentRecordId es el Id. de registro del caso, el Id. de Salesforce de 18 caracteres del caso que el representante tiene abierto.
- Para sesiones de mensajería, currentRecordId es el Id. de sesión de mensajería, no el Id. de contacto. El Asistente de servicio dibuja la plática y el contexto del cliente solo desde la transcripción y la variable de contexto currentRecordId. No recibe contexto adicional del registro en sí o registros relacionados como Contacto o Caso.
Para hacer que el contexto de registro esté disponible para acciones y pasos de planificación, cree la variable de contexto currentRecordId y asígnela a sus entradas de acción. Consulte Configurar variables de contexto para Asistente de servicio.
Usted asigna currentRecordId a la entrada de una acción de modo que la acción pueda realizar trabajo como buscar el historial de pedidos o actualizar registros relacionados, sin que el representante ingrese el Id. o la información de contacto manualmente.
El Asistente de servicio para Mensajería no admite directamente la fundamentación en registros relacionados, incluyendo cualquier sesión de mensajería anterior. Para incluir datos de registros relacionados en el plan de servicio, cree una acción de agente que tome currentRecordId como entrada y consulte los campos que necesita. Para sesiones de mensajería, utilice EndUserContactId para recuperar el Contacto asociado para clientes que ya están en su CRM, o MessagingEndUserId para clientes identificados a través de un canal de mensajería. Esta acción devuelve los campos relevantes para que el Asistente de servicio produzca más pasos de planes basados en contexto.
Utilizar variables de contexto con entradas de acción
Para utilizar variables de contexto con acciones, agréguelas al campo de entrada de la acción. Cuando asigna currentRecordId a una entrada de acción, el Asistente de servicio pasa automáticamente el Id. de registro actual a la acción al inicio de sesión. El representante no ingresa un Id. de registro manualmente, como cuando una acción cierra o distribuye un caso.
Para consultar los pasos para crear y agregar la variable de contexto, consulte Configurar variables de contexto para Asistente de servicio. Si utiliza una acción basada en flujo, complete pasos adicionales en Flow Builder para agregar la variable de contexto como una entrada al flujo.
Consideraciones
- Las variables de contexto tienen ámbito de sesión. Se establecen cuando se inicia la sesión y no se actualizan a mitad de la sesión. Si el representante navega a un registro diferente durante una sesión, la variable de contexto aún refleja el registro que estaba abierto cuando comenzó la sesión.
- Especifique el formato de Id. esperado en las instrucciones de entrada de acción. Si una entrada de acción espera un Id. de registro de Salesforce de 18 caracteres, indíquelo explícitamente. Por ejemplo: El Id. de registro de Salesforce de 18 caracteres del caso. No utilice el número de caso. Esto reduce el riesgo de que el agente pase el valor incorrecto.
