Perustaminen kontekstimuuttujilla

Asiayhteyden muuttujat palveluhenkilössä

Kontekstimuuttujat ovat esimääritettyjä arvoja, jotka palveluhenkilö lukee automaattisesti istunnon alussa luodakseen asiaankuuluvampia suunnitelman vaiheita. Ne sallivat toimintojen toimia nykyisen tietueen kanssa syöttämättä tietoja manuaalisesti palveluedustajalle.

Service Assistant käyttää seuraavia kontekstimuuttujia.

• SeedPlanWithGuidance: Sallii palveluhenkilön noutaa tietoja tämänhetkisestä tietueesta, kuten tapausten perustelukentistä ja viestintäistunnon litteroinnista, luodakseen suunnitelman vaiheet ja kohdistaakseen alagentin, kun tietue täyttää oikeutusehdot. Tämä muuttuja tarjotaan automaattisesti ja se näytetään Agentforce Builderin Konteksti-välilehdessä. Määrityksiä ei vaadita, etkä muokkaa muuttujaa.
• currentRecordId: Välittää edustajan ruudulla olevan tietueen tunnuksen suunnitelman vaiheisiin ja toimintoihin. Palveluvistaja ei lue tietueen kenttäarvoja tai niihin liittyviä tietoja automaattisesti. Luot tämän muuttujan manuaalisesti.

currentRecordId-objektin toimintatapa riippuu objektista.

• Tapauksille currentRecordId on tapaustietueen tunnus, eli edustajan avoimen tapauksen 18-merkkinen Salesforce-tunnus.
• Viestintäistunnoissa currentRecordId on viestintäistunnon tunnus, ei yhteyshenkilön tunnus. Palveluhenkilö noutaa keskustelun ja asiakkaan asiayhteyden vain keskustelulokista ja kontekstimuuttujasta currentRecordId. Se ei saa lisätietoja itse tietueesta tai siihen liittyvistä tietueista, kuten Yhteyshenkilö tai Tapaus.

Jos haluat sallia tietueiden käytön toiminnoissa ja suunnitteluvaiheissa, luo kontekstimuuttuja currentRecordId ja kohdista se toimintojesi input-arvoille. Lisätietoja on kohdassa Kontekstimuuttujien määrittäminen palveluhenkilölle.

Kohdistat toiminnon input-arvoksi currentRecordId, jotta toiminto voi suorittaa töitä, kuten hakea tilaushistoriaa tai päivittää asiaan liittyviä tietueita, ilman, että edustaja syöttää tunnusta tai yhteystietoja manuaalisesti.

Service Assistant for Messaging ei tue suoraan asiaan liittyvien tietueiden perustamista, mukaan lukien aiemmat viestintäistunnot. Jos haluat sisällyttää asiaan liittyviä tietuedataa palvelusuunnitelmaan, luo agenttitoiminto, joka käyttää input-arvoa currentRecordId ja kyselee tarvitsemiasi kenttiä. Jos käytät viestintäistuntoa, käytä EndUserContactId-arvoa noutaaksesi siihen liittyvän yhteyshenkilön asiakkaille, jotka ovat jo CRM:ssäsi, tai MessagingEndUserId-arvoa asiakkaille, jotka on tunnistettu viestintäkanavan kautta. Tämä toiminto palauttaa asiaankuuluvat kentät, jotta palveluhenkilö voi luoda enemmän asiayhteydestä riippuvaisia suunnitelman vaiheita.

Tärkeää Asiayhteys-välilehdessä on jo Messaging-istunnon kontekstimuuttuja, mutta sitä ei voi käyttää. Käytä currentRecordId-arvoa välittääksesi viestintäistunnon tunnuksen toimintoihin.

Kontekstimuuttujien käyttäminen toimintojen input-arvojen kanssa

Jos haluat käyttää context-muuttujia toiminnoissa, lisää ne toiminnon input-kenttään. Kun kohdistat toiminnon input-arvoksi currentRecordId, palveluhenkilö välittää tämänhetkisen tietueen tunnuksen automaattisesti toimintoon istunnon alussa. Edustaja ei syötä tietuetunnusta manuaalisesti, esimerkiksi kun toiminto sulkee tai eskaloi tapauksen.

Lisätietoja context-muuttujan luomisesta ja lisäämisestä on kohdassa Context-muuttujien määrittäminen palveluhenkilölle. Jos käytät kulkuun perustuvaa toimintoa, suorita Flow Builderissa lisävaiheet lisätäksesi kontekstimuuttujan kulkuun input-arvona.

Huomioitavaa

• Kontekstimuuttujat ovat istunnon vaikutusalueen mukaisia. Ne määritetään istunnon alussa eikä niitä päivitetä istunnon aikana. Jos edustaja siirtyy toiseen tietueeseen istunnon aikana, kontekstimuuttuja vastaa silti tietuetta, joka oli avoinna istunnon alussa.
• Määritä odotettu tunnusmuoto toiminnon input-ohjeissa. Jos toiminnon input-arvo odottaa 18-merkkistä Salesforce-tietueen tunnusta, anna se erikseen. Esimerkiksi: Tapauksen 18-merkkinen Salesforce-tietuetunnus. Älä käytä tapauksen numeroa. Tämä vähentää riskiä, että agentti välittää väärän arvon.