Grounding con variabili di contesto

Variabili di contesto nell'Assistente di servizio

Le variabili di contesto sono valori predefiniti che l'Assistente di servizio legge automaticamente all'inizio di una sessione per generare fasi del piano più pertinenti. Consentono alle azioni di lavorare con il record corrente senza che l'agente dell'assistenza immetta manualmente tali informazioni.

L'Assistente di servizio utilizza le seguenti variabili di contesto.

• SeedPlanWithGuidance: Consente all'Assistente di assistenza di inserire contesto dal record corrente, ad esempio i campi di radicamento nel caso e la trascrizione della sessione di messaggistica, per generare fasi del piano e assegnare un subagente quando il record soddisfa i criteri di idoneità. Questa variabile viene fornita automaticamente ed è elencata nella scheda Contesto in Agentforce Builder. Non è necessaria alcuna impostazione e non si modifica la variabile.
• currentRecordId: Passa l'ID del record nella schermata dell'agente nelle fasi e nelle azioni del piano. L'Assistente di servizio non legge automaticamente i valori dei campi o i dati correlati del record. Questa variabile viene creata manualmente.

Il comportamento di currentRecordId dipende dall'oggetto.

• Per i casi, currentRecordId è l'ID record caso, l'ID Salesforce di 18 caratteri del caso aperto dall'agente.
• Per le sessioni di messaggistica, currentRecordId è l'ID della sessione di messaggistica, non l'ID referente. L'Assistente dell'assistenza estrae il contesto della conversazione e del cliente solo dalla trascrizione e dalla variabile di contesto currentRecordId. Non riceve ulteriore contesto dal record stesso o da record correlati come Referente o Caso.

Per rendere disponibile il contesto del record per le azioni e le fasi del piano, creare la variabile di contesto currentRecordId e assegnarla agli input dell'azione. Vedere Impostazione delle variabili di contesto per Service Assistant.

Si assegna currentRecordId all'input di un'azione in modo che l'azione possa eseguire operazioni come la ricerca della cronologia ordini o l'aggiornamento dei record correlati, senza che l'agente immetta manualmente l'ID o le informazioni di contatto.

L'Assistente di assistenza per Messaggistica non supporta direttamente il radicamento nei record correlati, incluse le sessioni di messaggistica precedenti. Per includere i dati dei record correlati nel piano di servizio, creare un'azione agente che accetta currentRecordId come input ed esegue una query sui campi necessari. Per le sessioni di messaggistica, utilizzare EndUserContactId per recuperare il referente associato per i clienti già presenti nel CRM o MessagingEndUserId per i clienti identificati tramite un canale di messaggistica. Questa azione restituisce i campi pertinenti per consentire all'Assistente di assistenza di generare fasi del piano più basate sul contesto.

Importante È presente una variabile di contesto Sessione di Messaggistica nella scheda Contesto, ma non è disponibile per l'uso. Utilizzare currentRecordId per passare l'ID sessione di messaggistica in azioni.

Utilizzo delle variabili di contesto con gli input delle azioni

Per utilizzare le variabili di contesto con le azioni, aggiungerle al campo di input dell'azione. Quando si assegna currentRecordId a un input azione, l'Assistente di servizio passa automaticamente l'ID record corrente nell'azione all'inizio della sessione. L'agente non immette manualmente un ID record, ad esempio quando un'azione chiude o inoltra un caso al livello superiore.

Per istruzioni su come creare e aggiungere la variabile di contesto, vedere Impostazione delle variabili di contesto per l'Assistente di Service. Se si utilizza un'azione basata su flusso, eseguire ulteriori passaggi in Flow Builder per aggiungere la variabile di contesto come input al flusso.

Considerazioni

• Le variabili di contesto sono limitate alla sessione. Vengono impostati all'inizio della sessione e non si aggiornano a metà sessione. Se l'agente accede a un record diverso durante una sessione, la variabile di contesto riflette comunque il record aperto quando è iniziata la sessione.
• Specificare il formato ID previsto nelle istruzioni di input dell'azione. Se un input azione prevede un ID record Salesforce di 18 caratteri, indicarlo esplicitamente. Ad esempio: ID record Salesforce di 18 caratteri del caso. Non utilizzare il numero del caso. Ciò riduce il rischio che l'agente passi il valore errato.