コンテキスト変数を使用したグラウンディング
Service Assistant でコンテキスト変数を使用して有効なレコードを計画ステップとアクションに渡す方法を学び、設定のガイドラインを確認します。
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ケースおよびメッセージングのサービスアシスタント。 |
Service Assistant のコンテキスト変数
コンテキスト変数は、より関連性の高い計画ステップを生成するために Service Assistant がセッションの開始時に自動的に読み取る定義済みの値です。これにより、サービス担当者が現在のレコードを手動で入力することなく、アクションを現在のレコードで使用できます。
Service Assistant では、次のコンテキスト変数が使用されます。
- SeedPlanWithGuidance: Service Assistant が現在のレコード (ケースグラウンディング項目やメッセージングセッショントランスクリプトなど) からコンテキストを取得して、計画ステップを生成し、レコードが対象資格条件を満たしたときにサブエージェントを割り当てることができます。この変数は自動的に指定され、Agentforce Builder の [コンテキスト] タブに表示されます。設定は不要で、変数は変更しません。
- currentRecordId: 担当者の画面に表示されるレコードの ID をプランのステップとアクションに渡します。Service Assistant は、レコードの項目値や関連データを自動的に読み取りません。この変数は手動で作成します。
currentRecordId の動作はオブジェクトによって異なります。
- ケースの場合、currentRecordId はケースレコード ID で、営業担当がオープンしているケースの 18 文字の Salesforce ID です。
- メッセージングセッションの場合、currentRecordId は取引先責任者 ID ではなくメッセージングセッション ID です。 Service Assistant は、トランスクリプトと currentRecordId コンテキスト変数からのみ会話と顧客のコンテキストを取得します。レコード自体または関連レコード (取引先責任者やケースなど) から追加のコンテキストを受信しません。
レコードコンテキストをアクションおよび計画ステップで使用できるようにするには、currentRecordId コンテキスト変数を作成してアクション入力に割り当てます。「サービスアシスタントのコンテキスト変数の設定」を参照してください。
currentRecordId をアクションの入力に割り当てると、営業担当が ID や取引先責任者情報を手動で入力することなく、アクションで注文履歴の検索や関連レコードの更新などの作業を実行できます。
Service Assistant for Messaging では、以前のメッセージングセッションを含む関連レコードのグラウンディングは直接サポートされていません。関連レコードデータをサービスプランに含めるには、currentRecordId を入力として受け取り、必要なフィールドを照会するエージェントアクションを作成します。メッセージングセッションでは、CRM にすでに存在する顧客の場合は EndUserContactId を使用して関連付けられた連絡先を取得し、メッセージングチャネルで識別された顧客の場合は MessagingEndUserId を使用します。このアクションにより、サービスアシスタントでより状況ベースの計画ステップを生成するための関連項目が返されます。
アクション入力でのコンテキスト変数の使用
アクションでコンテキスト変数を使用するには、アクションの入力項目に追加します。アクション入力に currentRecordId を割り当てると、Service Assistant はセッションの開始時に現在のレコード ID を自動的にアクションに渡します。アクションがケースをクローズまたはエスカレーションする場合など、営業担当がレコード ID を手動で入力することはありません。
コンテキスト変数を作成および追加する手順については、「Set Up Context Variables for Service Assistant (Service Assistant のコンテキスト変数の設定)」を参照してください。フローベースのアクションを使用する場合は、Flow Builder で追加の手順を実行し、コンテキスト変数をフローへの入力として追加します。
