컨텍스트 변수로 기초 교육
서비스 도우미가 컨텍스트 변수를 사용하여 활성 레코드를 계획 단계 및 작업에 전달하고 구성 지침을 검토하는 방법에 대해 알아봅니다.
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사례 및 Messaging 서비스 도우미 |
Service Assistant의 컨텍스트 변수
컨텍스트 변수는 세션 시작 시 서비스 도우미가 관련성이 높은 계획 단계를 생성하기 위해 자동으로 읽는 사전 정의된 값입니다. 이를 통해 서비스 담당자가 해당 정보를 수동으로 입력하지 않고 작업이 현재 레코드에서 작동할 수 있습니다.
Service Assistant는 다음 컨텍스트 변수를 사용합니다.
- SeedPlanWithGuidance: 서비스 도우미가 사례 기초 교육 필드 및 Messaging 세션 기록과 같은 현재 레코드에서 컨텍스트를 가져와 레코드가 적격성 기준을 충족하면 계획 단계를 생성하고 하위 에이전트를 할당할 수 있습니다. 이 변수는 자동으로 제공되며 Agentforce Builder의 컨텍스트 탭에 나열됩니다. 설정이 필요하지 않으며 변수를 수정하지 않습니다.
- currentRecordId: 담당자 화면의 레코드 ID를 계획 단계 및 작업에 전달합니다. 서비스 도우미는 레코드의 필드 값 또는 관련 데이터를 자동으로 읽지 않습니다. 이 변수를 수동으로 만듭니다.
currentRecordId의 동작은 개체에 따라 다릅니다.
- 사례의 경우, currentRecordId는 사례 레코드 ID이며, 담당자가 연 사례의 18자 Salesforce ID입니다.
- Messaging 세션의 경우 currentRecordId는 연락처 ID가 아닌 Messaging 세션 ID입니다. Service Assistant는 내용 및 currentRecordId 컨텍스트 변수에서만 대화 및 고객 컨텍스트를 가져옵니다. 레코드 자체 또는 연락처 또는 사례와 같은 관련 레코드에서 추가 컨텍스트를 수신하지 않습니다.
작업 및 계획 단계에 레코드 컨텍스트를 사용할 수 있도록 하려면 currentRecordId 컨텍스트 변수를 만들고 작업 입력에 할당합니다. 서비스 도우미의 컨텍스트 변수 설정을 참조하십시오.
작업 입력에 currentRecordId를 할당하면 담당자가 수동으로 ID 또는 연락처 정보를 입력하지 않고 주문 내역 검색 또는 관련 레코드 업데이트와 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
Messaging 서비스 도우미는 이전 Messaging 세션을 포함하여 관련 레코드에 대한 기초 교육을 직접 지원하지 않습니다. 서비스 계획에 관련 레코드 데이터를 포함하려면 입력으로 currentRecordId를 사용하여 필요한 필드를 쿼리하는 에이전트 작업을 구축합니다. Messaging 세션의 경우 CRM에 이미 있는 고객의 연결된 연락처를 검색하려면 EndUserContactId를 사용하거나 Messaging 채널을 통해 식별된 고객의 경우 MessagingEndUserId를 검색합니다. 이 작업은 추가 컨텍스트 기반 계획 단계를 생성하기 위해 서비스 도우미에 대한 관련 필드를 반환합니다.
작업 입력과 함께 컨텍스트 변수 사용
작업에 컨텍스트 변수를 사용하려면 작업의 입력 필드에 추가합니다. 작업 입력에 currentRecordId를 할당하면 서비스 도우미가 세션 시작 시 현재 레코드 ID를 작업에 자동으로 전달합니다. 담당자는 작업이 마감되거나 사례를 에스컬레이션할 때와 같이 레코드 ID를 수동으로 입력하지 않습니다.
컨텍스트 변수를 만들고 추가하는 단계는 서비스 도우미의 컨텍스트 변수 설정을 참조하십시오. 플로 기반 작업을 사용하는 경우 Flow Builder에서 추가 단계를 완료하여 컨텍스트 변수를 플로에 입력으로 추가합니다.
