Fundamentação com variáveis de contexto

Variáveis de contexto no Service Assistant

As variáveis de contexto são valores predefinidos que o Service Assistant lê automaticamente no início de uma sessão para gerar etapas de plano mais relevantes. Eles permitem que as ações funcionem com o registro atual sem que o representante de serviço insira essas informações manualmente.

O Service Assistant usa estas variáveis de contexto.

• SeedPlanWithGuidance: Permite que o Service Assistant obtenha o contexto do registro atual, como campos de fundamentação de caso e a transcrição da sessão de mensagens, para gerar etapas do plano e atribuir um subagente quando o registro atender aos seus critérios de elegibilidade. Essa variável é fornecida automaticamente e é listada na guia Contexto no Agentforce Builder. Nenhuma configuração é necessária e você não modifica a variável.
• currentRecordId: Passa o ID do registro na tela do representante para as etapas e ações do plano. O Service Assistant não lê automaticamente os valores de campo do registro nem os dados relacionados. Você cria essa variável manualmente.

O comportamento de currentRecordId depende do objeto.

• Para casos, currentRecordId é o ID do registro do caso, o ID do Salesforce de 18 caracteres do caso que o representante abriu.
• Para sessões de mensagens, currentRecordId é o ID da sessão de mensagens, não o ID do contato. O Assistente de serviço extrai a conversa e o contexto do cliente apenas da transcrição e da variável de contexto currentRecordId. Ele não recebe contexto adicional do próprio registro nem registros relacionados, como Contato ou Caso.

Para disponibilizar o contexto do registro para ações e etapas de plano, crie a variável de contexto currentRecordId e atribua-a às entradas de ação. Consulte Configurar variáveis de contexto para o Service Assistant.

Você atribui currentRecordId à entrada de uma ação para que a ação possa realizar trabalhos como pesquisar o histórico de pedidos ou atualizar registros relacionados, sem que o representante insira o ID ou as informações de contato manualmente.

O Service Assistant para Messaging não oferece suporte diretamente à fundamentação em registros relacionados, incluindo sessões de mensagens anteriores. Para incluir dados de registro relacionados no plano de serviço, crie uma ação de agente que pegue currentRecordId como entrada e consulte os campos necessários. Para sessões de mensagens, use EndUserContactId para recuperar o Contato associado para clientes já no seu CRM ou MessagingEndUserId para clientes identificados por meio de um canal de mensagens. Essa ação retorna os campos relevantes para o Service Assistant produzir mais etapas do plano baseadas em contexto.

Importante Há uma variável de contexto Sessão do Messaging na guia Contexto, mas ela não está disponível para uso. Use currentRecordId para passar o ID da sessão de mensagens para ações.

Usar variáveis de contexto com entradas de ação

Para usar variáveis de contexto com ações, adicione-as ao campo de entrada da ação. Quando você atribui currentRecordId a uma entrada de ação, o Service Assistant passa automaticamente o ID do registro atual para a ação no início da sessão. O representante não insere um ID de registro manualmente, como quando uma ação fecha ou escala um caso.

Para ver as etapas para criar e adicionar a variável de contexto, consulte Configurar variáveis de contexto para o Service Assistant. Se você usar uma ação baseada em fluxo, conclua etapas adicionais no Flow Builder para adicionar a variável de contexto como uma entrada ao fluxo.

Considerações

• Variáveis de contexto têm escopo de sessão. Eles são definidos quando a sessão começa e não são atualizados no meio da sessão. Se o representante navegar para um registro diferente durante uma sessão, a variável de contexto ainda refletirá o registro que estava aberto quando a sessão começou.
• Especifique o formato de ID esperado nas instruções de entrada de ação. Se uma entrada de ação esperar um ID de registro do Salesforce de 18 caracteres, informe-o explicitamente. Por exemplo: O ID de registro do Salesforce de 18 caracteres do caso. Não use o número do caso. Isso reduz o risco de o agente passar o valor errado.