Вы находитесь здесь:
Заземление с помощью переменных контекста
Узнайте, как помощник по обслуживанию использует переменные контекста для передачи активной записи в этапы и действия плана и просмотрите рекомендации по конфигурации.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. | |
 Данная статья применяется к: |
Помощник по обслуживанию обращений и службы сообщений. |
Переменные контекста в помощнике по обслуживанию
Контекстные переменные - это предопределенные значения, которые помощник по обслуживанию считывает автоматически в начале сеанса для создания более актуальных этапов плана. Они позволяют действиям работать с текущей записью, не вводя эту информацию вручную.
Помощник по обслуживанию использует следующие переменные контекста.
- SeedPlanWithGuidance: Позволяет помощнику по обслуживанию извлечь контекст из текущей записи, например, поля заземления обращений и транскрипт сеанса службы сообщений, для создания этапов плана и назначения субагента, когда запись соответствует критериям права. Данная переменная предоставляется автоматически и отображается на вкладке «Контекст» в Agentforce Builder. Настройка не требуется, переменная не изменяется.
- currentRecordId: Передает код записи на экране представителя в этапы плана и действия. Помощник по обслуживанию не считывает автоматически значения полей или связанные данные записи. Вы создаете эту переменную вручную.
Поведение currentRecordId зависит от объекта.
- Для обращений currentRecordId - это код записи обращения, 18-значный код Salesforce обращения, открытого представителем.
- В сеансах службы сообщений currentRecordId является кодом сеанса службы сообщений, а не кодом контакта. Помощник по обслуживанию извлекает разговор и контекст клиента только из транскрипта и переменной контекста currentRecordId. Он не получает дополнительный контекст из самой записи или связанных записей, например, контакта или обращения.
Чтобы предоставить доступ к контексту записи действиям и этапам планирования, создайте переменную контекста currentRecordId и назначьте ее вводным данным действия. См. Настройка переменных контекста для помощника по обслуживанию.
Вы назначаете currentRecordId вводу действия, чтобы действие могло выполнять работу, например, поиск журнала заказа или обновление связанных записей, без ввода кода или контактных данных вручную.
Помощник службы сообщений напрямую не поддерживает заземление связанных записей, включая предыдущие сеансы службы сообщений. Чтобы добавить связанные данные записи в план обслуживания, создайте действие агента, принимающее currentRecordId в качестве ввода и запрашивающее нужные поля. Для сеансов службы сообщений используйте EndUserContactId для извлечения связанного контакта для клиентов, уже находящихся в CRM, или MessagingEndUserId для клиентов, идентифицированных посредством канала службы сообщений. Это действие возвращает соответствующие поля для помощника по обслуживанию, чтобы создать больше этапов контекстного плана.
Использование переменных контекста с вводными данными действий
Чтобы использовать переменные контекста с действиями, добавьте их в поле ввода действия. При назначении currentRecordId вводу действия помощник по обслуживанию автоматически передает текущий код записи в действие в начале сеанса. Представитель не вводит код записи вручную, например, при закрытии или расширении обращения.
Для получения сведений о шагах создания и добавления переменной контекста см. Настройка переменных контекста для помощника по обслуживанию. Если вы используете действие на основе потока, выполните дополнительные действия в Flow Builder, чтобы добавить переменную контекста в качестве ввода в поток.
Рекомендации
- Контекстные переменные являются сеансовыми. Они устанавливаются при запуске сеанса и не обновляются в середине сеанса. Если представитель переходит к другой записи во время сеанса, переменная контекста отображает запись, открытую во время начала сеанса.
- Укажите ожидаемый формат кода в инструкциях по вводу действий. Если ввод действия ожидает 18-значный код записи Salesforce, укажите это четко. Например: 18-значный код записи Salesforce обращения. Не используйте номер обращения. Это уменьшает риск передачи агентом неправильного значения.
