Jordning med sammanhangsvariabler

Sammanhangsvariabler i Serviceassistenten

Sammanhangsvariabler är fördefinierade värden som Serviceassistenten läser automatiskt i början av en session för att skapa mer relevanta plansteg. De låter åtgärder fungera med den aktuella posten utan att servicerepresentanten anger denna information manuellt.

Serviceassistenten använder dessa sammanhangsvariabler.

• SeedPlanWithGuidance: Låter serviceassistenten hämta sammanhang från den aktuella posten, som till exempel jordningsfält för kundcase och meddelandesessionens avskrift, för att skapa plansteg och tilldela en underagent när posten uppfyller dina behörighetskriterier. Denna variabel tillhandahålls automatiskt och listas på fliken Sammanhang i Agentforce Builder. Ingen konfiguration krävs och du ändrar inte variabeln.
• currentRecordId: Skickar ID för posten på säljarens skärm till plansteg och åtgärder. Serviceassistenten läser inte automatiskt postens fältvärden eller relaterade data. Du skapar denna variabel manuellt.

Beteendet för currentRecordId beror på objektet.

• För kundcase är currentRecordId post-ID för kundcase, Salesforce-ID på 18 tecken för det kundcase som användaren har öppet.
• För meddelandesessioner är currentRecordId ID för meddelandesessionen, inte kontakt-ID. Serviceassistenten hämtar endast konversationer och kundsammanhang från avskriften och sammanhangsvariabeln currentRecordId. Den får inte ytterligare sammanhang från själva posten eller relaterade poster som Kontakt eller Kundcase.

För att göra postsammanhang tillgängligt för åtgärder och plansteg, skapa sammanhangsvariabeln currentRecordId och tilldela den till dina åtgärdsinmatningar. Se Konfigurera sammanhangsvariabler för Serviceassistenten.

Du tilldelar currentRecordId till en åtgärds indata så att åtgärden kan utföra arbete som att söka efter orderhistorik eller uppdatera relaterade poster, utan att användaren behöver ange ID eller kontaktuppgifter manuellt.

Serviceassistenten för meddelanden har inte direkt stöd för jordning i relaterade poster, inklusive tidigare meddelandesessioner. För att inkludera relaterade postdata i serviceplanen, bygg en agentåtgärd som tar currentRecordId som indata och frågar de fält du behöver. För meddelandesessioner, använd EndUserContactId för att hämta den associerade kontakten för kunder som redan finns i din CRM, eller MessagingEndUserId för kunder som identifieras genom en meddelandekanal. Denna åtgärd returnerar de relevanta fälten för Serviceassistenten för att skapa fler sammanhangsbaserade plansteg.

Viktig Det finns en befintlig sammanhangsvariabel för meddelandesession på fliken Sammanhang, men den är inte tillgänglig för användning. Använd currentRecordId för att skicka ID för meddelandesessionen till åtgärder.

Använd sammanhangsvariabler med åtgärdsinmatningar

För att använda sammanhangsvariabler med åtgärder, lägg till dem i åtgärdens inmatningsfält. När du tilldelar currentRecordId till en åtgärdsinmatning skickar Serviceassistenten automatiskt det aktuella post-ID:t till åtgärden vid sessionsstart. Representanten anger inte ett post-ID manuellt, till exempel när en åtgärd avslutar eller flyttar om ett kundcase.

Steg för att skapa och lägga till sammanhangsvariabeln finns i Konfigurera sammanhangsvariabler för Serviceassistenten. Om du använder en flödesbaserad åtgärd, utför ytterligare steg i Flow Builder för att lägga till sammanhangsvariabeln som indata i flödet.

Att tänka på

• Sammanhangsvariabler är sessionsomfattande. De ställs in när sessionen startar och uppdateras inte mitt i sessionen. Om representanten går till en annan post under en session återspeglar sammanhangsvariabeln fortfarande posten som var öppen när sessionen började.
• Ange det förväntade ID-formatet i instruktionerna för åtgärdsinmatning. Om en åtgärdsinmatning förväntar sig ett Salesforce-post-ID på 18 tecken, ange detta uttryckligen. Till exempel: Salesforce-post-ID på 18 tecken för kundcaset. Använd inte kundcasenumret. Detta minskar risken för att agenten skickar fel värde.