使用上下文变量进行基础训练

服务助手中的上下文变量

上下文变量是服务助手在会话开始时自动读取的预定义值，用于生成更相关的计划步骤。他们允许操作使用当前记录，而无需服务代表手动输入该信息。

服务助手使用这些上下文变量。

• SeedPlanWithGuidance：允许服务助手从当前记录中提取上下文，例如个案基础字段和消息传递会话脚本，以生成计划步骤，并在记录满足资格条件时分配子客服人员。此变量会自动提供，并列在 Agentforce Builder 的上下文选项卡上。无需设置，您无需修改变量。
• currentRecordId：将代表屏幕上记录的 ID 传递给计划步骤和操作。服务助手不会自动读取记录的字段值或相关数据。您可以手动创建此变量。

currentRecordId 的行为取决于对象。

• 对于个案，currentRecordId 是个案记录 ID，即代表打开的个案的 18 个字符的 Salesforce ID。
• 对于消息传递会话，currentRecordId 是消息传递会话 ID，而不是联系人 ID。服务助手仅从脚本和 currentRecordId 上下文变量中提取对话和客户上下文。它不会从记录本身或相关记录（例如联系人或个案）收到额外的上下文。

要使记录上下文对操作和计划步骤可用，请创建 currentRecordId 上下文变量，并将其分配到操作输入。请参阅设置服务助手的上下文变量。

您可以将 currentRecordId 分配到操作的输入，以便操作可以执行查找订单历史或更新相关记录等工作，而无需代表手动输入 ID 或联系信息。

适用于消息传递的服务助手不直接支持基于相关记录的基础训练，包括任何之前的消息传递会话。要在服务计划中包括相关记录数据，请构建以 currentRecordId 为输入并查询所需字段的客服人员操作。对于消息传递会话，使用 EndUserContactId 检索已在 CRM 中的客户的关联联系人，或使用 MessagingEndUserId 检索通过消息传递渠道识别的客户。此操作会返回服务助手的相关字段，以生成更多基于上下文的计划步骤。

重要 “上下文”选项卡上存在现有消息传递会话上下文变量，但无法使用。使用 currentRecordId 将消息传递会话 ID 传递给操作。

将上下文变量与操作输入一起使用

要将上下文变量与操作一起使用，请将其添加到操作的输入字段中。在您将 currentRecordId 分配到操作输入时，服务助手会在会话开始时自动将当前记录 ID 传输到操作。代表不会手动输入记录 ID，例如在操作结束或升级个案时。

有关创建和添加上下文变量的步骤，请参阅设置服务助手的上下文变量。如果您使用基于流的操作，请在 Flow Builder 中完成其他步骤，以将上下文变量作为输入添加到流。

注意事项

• 上下文变量是会话范围的。它们在会话开始时设置，并且不更新会话中期。如果代表在会话期间导航到不同记录，上下文变量仍会反映会话开始时打开的记录。
• 在操作输入指令中指定预期 ID 格式。如果操作输入需要 18 个字符的 Salesforce 记录 ID，请明确声明。例如：个案的 18 个字符的 Salesforce 记录 ID。不要使用个案编号。这降低了客服人员传递错误值的风险。