使用內容變數奠基
瞭解「服務助理」如何使用內容變數將啟用的記錄傳送至計畫步驟和動作,並檢閱組態指導方針。
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 此文章適用於: |
個案和傳訊的服務助理。 |
備註 此文章提供內容變數的參考指引。在 設定內容變數中尋找設定指引。
Service Assistant 中的內容變數
內容變數是「服務助理」在工作階段開始時會自動讀取的預先定義值,以產生更相關的計畫步驟。這些動作可讓動作使用目前的記錄,而無須服務代表手動輸入該資訊。
「服務助理」使用這些內容變數。
- SeedPlanWithGuidance:讓「服務助理」從目前記錄 (例如個案奠基欄位和傳訊工作階段文字記錄) 提取內容,以產生計畫步驟,並在記錄符合您的資格條件時指派子工作人員。此變數會自動提供,並列在 Agentforce Builder 的「內容」索引標籤上。不需要設定,且您不修改變數。
- currentRecordId:將代表畫面上的記錄識別碼傳遞至計畫步驟與動作。「服務助理」不會自動讀取記錄的欄位值或相關資料。您手動建立此變數。
currentRecordId 的行為取決於物件。
- 針對個案,currentRecordId 是個案記錄識別碼,代表已開啟之個案的 18 個字元 Salesforce 識別碼。
- 針對傳訊工作階段,currentRecordId 是傳訊工作階段識別碼,而非連絡人識別碼。Service Assistant 僅從文字記錄和 currentRecordId 內容變數提取交談和客戶內容。它不會接收來自記錄本身或相關記錄 (例如「連絡人」或「個案」) 的其他內容。
若要讓記錄內容可供動作和計畫步驟使用,請建立 currentRecordId 內容變數,並將其指派給您的動作輸入。請參閱設定服務助理的 內容變數。
您將 currentRecordId 指派給動作輸入,讓動作可以執行如查詢訂單歷程記錄或更新相關記錄等工作,而不需要代表手動輸入識別碼或連絡人資訊。
「傳訊的服務助理」不直接支援在相關記錄上奠基,包括任何先前的傳訊工作階段。若要在服務計畫中包含相關記錄資料,請建立工作人員動作,以使用 currentRecordId 作為輸入,並查詢您需要的欄位。針對傳訊工作階段,請使用 EndUserContactId 針對已在 CRM 中的客戶,或針對透過傳訊管道識別的客戶,針對相關聯的「連絡人」(MessagingEndUserId)。此動作會傳回「服務助理」的相關欄位,以產生更多內容式計畫步驟。
重要 「內容」索引標籤上有現有的「傳訊工作階段」內容變數,但無法使用。使用 currentRecordId 將傳訊工作階段識別碼傳送至動作。
將內容變數與動作輸入搭配使用
若要將內容變數與動作搭配使用,請將其新增至動作的輸入欄位。當您將 currentRecordId 指派給動作輸入時,Service Assistant 會在工作階段開始時自動將目前記錄識別碼傳送至動作。代表不會手動輸入記錄識別碼,例如動作結束或升級個案時。
如需建立和新增內容變數的步驟,請參閱 設定 Service Assistant 的內容變數。如果您使用流程式動作,請在 Flow Builder 中完成其他步驟,將內容變數作為流程的輸入新增。
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