Sie befinden sich hier:
Serviceplan-Anspruchskriterien
Erfahren Sie, wie Sie Steuerelemente für die Erstellung von Serviceplänen festlegen.
Erforderliche Editionen
| Unterstützte Editionen anzeigen. |
Was sind Anspruchskriterien?
Ein Serviceplan wird nur erstellt, wenn ein Kundenvorgang bestimmte Berechtigungskriterien erfüllt. Hierbei handelt es sich um eine Reihe von Anforderungen, die bestimmen, ob ein Kundenvorgang für einen Serviceplan berechtigt ist. Mit den Anspruchskriterien können Sie steuern, welche Kundenvorgänge über einen Serviceplan verfügen sollen.
Insbesondere werden die Anspruchskriterien in einem automatisch gestarteten Flow festgelegt. Sie können entweder die Flow-Vorlage "Serviceplan-Anspruch prüfen" verwenden, die Ihnen im Flow-Setup bereitgestellt wird, oder Ihren eigenen Flow.
Beispielsweise können Sie im Entscheidungselement der Flow-Vorlage Bedingungsanforderungen festlegen, damit Servicepläne nur für Kundenvorgänge verfügbar sind, die aus E-Mails stammen oder einer bestimmten Warteschlange zugewiesen sind.
Das Festlegen eines Anspruchskriteriums ist obligatorisch und als Setup-Schritt auf der Setup-Seite des Service-Assistenten enthalten. Standardmäßig enthält die Vorlage eine Bedingung, bei der das Datensatzfeld "Priorität" auf "Hoch" festgelegt ist. Wenn Sie Ihren eigenen Flow verwenden, muss es sich um einen automatisch gestarteten Flow handeln und über eine Zeichenfolgeneingabe und eine boolesche Ausgabe verfügen.
Video schrittweise Anleitung
In diesem Video erhalten Sie eine schrittweise Anleitung zu den Anspruchskriterien und ihrer Beziehung zur Generierung von Serviceplänen. Wenn Sie das Video im Vollbildmodus öffnen möchten, klicken Sie hier.
Überlegungen
Nachdem ein Kundenvorgang Ihre Anspruchskriterien erfüllt hat, beginnt der Service-Assistent mit der Planverarbeitung, indem er den Kundenvorgang zusammenfasst, ein Thema zuweist und erste Planschritte erstellt. Ihre Einstein-Anforderungen und Data 360-Gutschriften werden dabei verbraucht. Zum Einschränken der automatischen Verarbeitung wurde für die Flow-Vorlage eine Bedingungsanforderung festgelegt, bei der das Datensatzfeld "Priorität" auf "Hoch" festgelegt ist.
Es wird empfohlen, sich Zeit zu nehmen, um zu planen, wie Sie Ihre Anspruchskriterien einrichten möchten, damit die Serviceplanverarbeitung nur für die richtigen Kundenvorgänge beginnt. Schließen Sie beispielsweise einfache, sich wiederholende Kundenvorgänge aus und konzentrieren Sie sich auf komplexere Kundenvorgänge, die eine genauere Flow-Konfiguration erfordern.
Details zur Verarbeitung und zum Verbrauch von Serviceplänen finden Sie unter Abrechnung und Verbrauch des Serviceassistenten.
Anwendungsfälle für Anspruchskriterien
Wie Sie Anspruchskriterien festlegen, hängt von den spezifischen Kundenvorgangstypen ab, für die Sie den Service-Assistenten verwenden. Im Folgenden finden Sie einige Anwendungsbeispiele, die Ihnen beim Definieren Ihrer eigenen Anspruchskriterien helfen.
| Ich möchte Anspruchskriterien für... | Also, dass... | Beispielkonfiguration |
|---|---|---|
| Nur E-Mail-Kundenvorgänge | Servicepläne sind nur für Kundenvorgänge verfügbar, die aus E-Mails stammen. |
|
| Kundenvorgänge mit hoher Priorität | Kritische Probleme werden mit einer strukturierteren Unterstützung durch einen Serviceplan behandelt. |
|
| Bestimmte Warteschlangen | Servicemitarbeiter in einer Warteschlange für die Unterstützung der Stufe 2 oder höher erhalten spezielle Unterstützung bei der Arbeit mit hochwertigen oder sensiblen Kundenvorgängen. Beispielsweise kann ein Reisebüro über eine dedizierte Warteschlange für Reiseunterbrechungen oder leitende Kunden verfügen, sodass Servicemitarbeiter spezielle Unterstützung bei der Lösung dieser Kundenvorgänge haben. |
|
| Kundenvorgangstypen | Servicepläne helfen Ihnen, Ihre wichtigsten, sensiblen oder komplexen Kundenvorgänge zu bearbeiten. In Fällen wie technischem Support oder Betrugsansprüchen stellen Servicepläne beispielsweise sicher, dass Servicemitarbeiter über die genauen Informationen verfügen, die sie benötigen, um in diesen kritischen Fällen zu navigieren, in denen Genauigkeit entscheidend ist. Beachten Sie, dass das Hinzufügen einer Regel für den Kundenvorgangstyp oder andere Auswahllisten- und Kontrollkästchenfelder nicht von der Kundenvorgangsklassifizierung abhängig sein sollte, da sie nach der Prüfung der Berechtigung ausgeführt wird. |
|
| Kundenvorgänge mit bestimmten Produkten | Servicepläne sind nur für Kundenvorgänge verfügbar, die sich auf bestimmte Produkte beziehen, sodass Servicemitarbeiter auf die spezifischen Informationen zugreifen können, die sie für jedes Produkt benötigen. Auf diese Weise können sie genauen und effizienten Support bereitstellen, ohne die erforderlichen Details zu suchen. |
|
| In einem bestimmten Zeitrahmen erstellte Kundenvorgänge | Servicepläne sind nur für Kundenvorgänge verfügbar, die innerhalb eines definierten Zeitraums erstellt wurden. Priorisieren Sie beispielsweise Kundenvorgänge mit Problemen, die innerhalb der ersten 30 Tage nach einer neuen Produktversion gemeldet wurden. |
|
Flow-Referenz für Anspruchskriterien
Überprüfen Sie den Verweis auf die bereitgestellte Anspruchsvorlage, um die Einzelheiten der Elemente und Ressourcen der Flow-Vorlage "Anspruch auf Serviceplan prüfen" zu erfahren. Sie können sie entsprechend den Präferenzen Ihres Unternehmens konfigurieren.
(1) Kundenvorgangselement abrufen
Funktion
- Ruft den Kundenvorgangsdatensatz für das Entscheidungselement mit einer ID ab, die mit der ID in der an den Flow übergebenen Variablen caseId übereinstimmt.
Konfigurationsanleitung
- Keine. Die Standardkonfiguration wird angezeigt.
(2) Fehlerpfad-Konnektor
Funktion
- Ruft das Zuweisungselement auf und legt die Variable meetsEligibility auf den Wert "False" fest, wenn ein Problem beim Laden der Kundenvorgangsdetails auftritt.
- Ruft das Zuweisungselement auf und legt die Variable ineligibilityReason im Element "Erfüllt Anspruch auf Falsch" auf den Wert "False" fest.
Konfigurationsanleitung
- Entsprechende Informationen finden Sie im Verweis auf das Zuweisungselement. Das Element enthält eine Vorlage vom Typ "the text", in der Servicemitarbeitern eine Nachricht angezeigt wird, in der erläutert wird, warum kein Serviceplan erstellt werden kann. Die Konfiguration der Textvorlage ist optional.
(3) Entscheidungselement
Funktion
- Legt fest, ob ein Kundenvorgang über das Element "Kundenvorgang abrufen" zurückgegeben wurde.
- Bestimmt bei Rückgabe, ob die Ergebnisbedingungen erfüllt sind.
- Wenn erfüllt, wird das Ergebnis an das Element "Sets meetsEligibility to True" übergeben und die Ressource "IsCaseEligible" als true gespeichert.
- Wenn dies nicht der Fall ist, wird das Ergebnis an das Element "Set MeetsEligibility to False" (Treffensberechtigung auf "Falsch festlegen") übergeben.
Konfigurationsanleitung
- Legen Sie Filterbedingungen im Abschnitt "Ergebnisdetails" fest, um die spezifischen Bedingungen zu bestimmen, die erfüllt sein sollen, damit der Kundenvorgang für einen Serviceplan in Frage kommt. Legen Sie beispielsweise eine Bedingung für Kundenvorgänge fest, die einer bestimmten Warteschlange oder einem bestimmten Kanal zugewiesen sind.
- Entfernen Sie die Bedingung inligibilityReason. Sie ist standardmäßig enthalten und nicht erforderlich.
- Das Beispiel ist auf die folgenden Bedingungen festgelegt.
- CaseOrigin: E-Mail
- IsEscalated: False
- OwnerId: {Ihre Warteschlangen-ID}
- AccountId: {Accountnummer}
(4) Zuweisungselement
Funktion
- Set meetsEligibility to True (Ja)
- Die Anspruchskriterien sind erfüllt und die Generierung von Serviceplänen erfolgt.
- Set meetsEligibility to False (Nein)
- Legt die Variable meetsEligibility auf "false" fest und speichert das Ergebnis der Entscheidungen.
- Legt die Variable ineligibilityReason so fest, dass sie auf die DefaultIneligibilityReasonTextTemplate verweist. In der Vorlage wird Servicemitarbeitern in der Komponente "Service-Assistent" eine Meldung angezeigt, in der beschrieben wird, warum ein Plan für den Kundenvorgang anhand der im Entscheidungselement festgelegten Bedingungen nicht generiert werden kann. Wenn die Warteschlangenbedingung nicht erfüllt ist, wird für Servicepläne nach dem im Entscheidungselement festgelegten Beispiel für Bedingungen eine Meldung wie "Kundenvorgang ist nicht Teil der angegebenen Warteschlange" angezeigt.
Konfigurationsanleitung
- Optional: Konfigurieren Sie die Textvorlage so, dass Servicemitarbeitern in der Komponente "Serviceplaner" eine Meldung angezeigt wird, in der beschrieben wird, warum kein Plan für den Kundenvorgang generiert werden kann. Auf die Textvorlage kann über den Ressourcenmanager zugegriffen werden. Sie erhalten eine Standardmeldung, die unten angezeigt wird.
Ja, Zuweisung
Nein, Zuweisung
Textvorlage
