Criterios de aptitud del plan de servicio

¿Qué es Criterios de aptitud?

Un plan de servicio se crea solo cuando un caso o sesión de mensajería cumple criterios de aptitud definidos, un conjunto de requisitos que determinan si un registro es apto para un plan de servicio. Los criterios de aptitud le proporcionan el control sobre qué registros obtienen un plan de servicio.

El establecimiento de criterios de aptitud es obligatorio y se incluye como un paso de configuración en la página Configuración del Asistente de servicio para Caso y Mensajería. Establece criterios de aptitud en un flujo iniciado automáticamente. Para empezar, proporcionamos plantillas de flujo en la página Configuración de flujos.

• Caso: Compruebe la aptitud del plan de servicio. De forma predeterminada, la plantilla contiene una condición donde el campo de registro Prioridad está establecido como Alto.
• Mensajería: Compruebe la aptitud del plan de servicio para la sesión de mensajería. De forma predeterminada, el flujo requiere que la sesión no esté establecida como Finalizada y no esté inactiva.

Puede utilizar su propio flujo. Si utiliza su propio flujo, debe ser un flujo iniciado automáticamente y tener una entrada de cadena y una salida booleana.

Por ejemplo, en el elemento Decisión de la plantilla de flujo, puede establecer requisitos de condición para tener planes de servicio disponibles solo para casos que se originan desde correo electrónico o están asignados a una cola concreta.

Para sesiones de mensajería, el chat debe contener suficiente contexto para que el Asistente de servicio identifique el problema antes de iniciar la supervisión y planificar el procesamiento. Tanto las condiciones en su flujo de aptitud como este requisito de contexto deben cumplirse antes de que el Asistente de servicio inicie un plan de servicio.

Presentación de vídeo

Para obtener una descripción general de los criterios de aptitud y cómo se relaciona con la generación de planes de servicio, vea este vídeo. El vídeo se aplica al Asistente de servicio para casos y Mensajería. Para abrir el vídeo en pantalla completa, consulte Criterios de aptitud para planes de servicio.

Ejecución de flujos y permisos

En el Asistente de servicio, los planes de servicio siempre se crean en el contexto de los permisos del Usuario de ServicePlanner (usuario agente), que tienen un mayor nivel de acceso a los datos que los representantes de servicio. Este acceso garantiza que los planes siempre tengan el mayor detalle posible. Consulte Acceso a datos del plan de servicio. Para planes de orientación o planes dinámicos para Caso, el flujo siempre se ejecuta utilizando el permiso de aplicación Ejecutar flujos del usuario de ServicePlanner después de abrir el registro.

La ejecución automática del flujo de aptitud no se aplica a Mensajería. Los representantes de servicio requieren acceso directo al flujo de modo que se ejecute cuando se abra la página de registro Sesión de mensajería. No recomendamos otorgar el permiso Ejecutar flujos a menos que se alinee con los estándares de seguridad de su empresa. En su lugar, otorgue acceso a través de un conjunto de permisos personalizado.

Para otorgar acceso a través de un conjunto de permisos personalizado Acceso de flujo de aptitud de mensajería:

• Restrinja el acceso general predeterminado del flujo.
• Cree un conjunto de permisos personalizado que tenga el flujo activado.
• Asigne el conjunto de permisos tanto al administrador como a los representantes de servicio.

De manera alternativa, restrinja el acceso general predeterminado del flujo y luego asigne el flujo al perfil Usuario estándar si eso se alinea con los estándares de seguridad de su empresa.

Consideraciones

Después de que un registro cumpla sus criterios de aptitud, el Asistente de servicio inicia el procesamiento de planes resumiendo el caso, asignando un subagente y creando pasos de plan iniciales. Para clientes que utilizan planes de orientación para Caso y tienen la licencia Einstein for Service, sus solicitudes de Einstein y créditos de Data 360 se consumen en este proceso. No hay consumo para clientes con la licencia Agentforce for Service para planes dinámicos para Caso o Mensajería. Consulte Facturación y consumo del Asistente de servicio.

Casos de uso de criterios de aptitud

El modo en que establezca criterios de aptitud depende de los tipos de casos para los que esté utilizando el Asistente de servicio. Estos son algunos casos de uso de ejemplo para ayudarle a definir sus propios criterios de aptitud.