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Criteri di idoneità del piano di servizio
Di seguito viene descritto come impostare i controlli per quando avviene la creazione del piano di servizio.
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Che cos'è il criterio di idoneità?
Un piano di servizio viene creato solo quando un caso soddisfa criteri di idoneità specifici, ovvero una serie di requisiti che determinano se un caso è idoneo per un piano di servizio. I criteri di idoneità garantiscono il controllo sui casi che devono avere un piano di servizio.
In particolare, i criteri di idoneità vengono impostati all'interno di un flusso AutoLaunched. È possibile utilizzare il modello di flusso Controlla idoneità piano di servizio fornito nell'impostazione dei flussi o il proprio flusso.
Ad esempio, nell'elemento Decisione del modello di flusso è possibile impostare i requisiti della condizione in modo che i piani di servizio siano disponibili solo per i casi originati da email o assegnati a una particolare area di attesa.
L'impostazione di un criterio di idoneità è obbligatoria ed è inclusa come fase di impostazione nella pagina di impostazione dell'Assistente di servizio. Per impostazione predefinita, il modello contiene una condizione in cui il campo record Priorità è impostato su Alta. Se si utilizza il proprio flusso, deve essere un flusso AutoLaunched e avere un input stringa e un output booleano.
Video tour dimostrativo
Per un tour dimostrativo dei criteri di idoneità e della loro relazione con la generazione del piano di servizio, guardare questo video. Per aprire il video a schermo intero, clicca qui.
Considerazioni
Quando un caso soddisfa i criteri di idoneità, l'Assistente di assistenza avvia l'elaborazione del piano riepilogando il caso, assegnando un argomento e creando le fasi iniziali del piano. Se si dispone della licenza Einstein for Service, le richieste Einstein e i crediti Data 360 vengono consumati in questo processo. Non sono previsti consumi per i clienti con licenza Agentforce for Service. Vedere Service Assistant Billing and Consumption (Fatturazione e consumo dell'Assistente dell'assistenza).
Per limitare l'elaborazione automatica, il modello di flusso è stato impostato in modo da avere un requisito di condizione in cui il campo record Priorità è impostato su Alta.
Si consiglia di dedicare tempo alla pianificazione della configurazione dei criteri di idoneità in modo che l'elaborazione del piano di servizio inizi solo per l'insieme di casi corretto. Ad esempio, escludere i casi semplici e ripetitivi e concentrarsi su quelli più complessi che richiedono una configurazione del flusso più dettagliata.
Casi d'uso dei criteri di idoneità
Il modo in cui si impostano i criteri di idoneità dipende dai tipi di casi specifici per cui si utilizza l'Assistente di servizio. Di seguito sono riportati alcuni esempi di casi d'uso che aiutano a pensare alla definizione dei propri criteri di idoneità.
| Voglio i criteri di idoneita' per... | Quindi... | Esempio di configurazione |
|---|---|---|
| Casi solo email | I piani di servizio sono disponibili solo per i casi originati da email. |
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| Casi con priorità alta | I problemi critici vengono gestiti con un supporto più strutturato da un piano di servizio. |
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| Aree di attesa specifiche | Gli agenti dell'assistenza in un'area di attesa di assistenza di livello 2 o superiore ricevono assistenza dedicata per il lavoro su casi di valore elevato o sensibili. Ad esempio, un'agenzia di viaggi può avere un'area di attesa dedicata per le interruzioni del viaggio o per i clienti dirigenti in modo che gli agenti dell'assistenza abbiano un supporto dedicato per la risoluzione di questi casi. |
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| Tipi di caso | I piani di servizio consentono di gestire i casi più importanti, sensibili o complessi. Ad esempio, in casi come l'assistenza tecnica o le richieste di frode, i piani di servizio assicurano che gli agenti dell'assistenza dispongano delle informazioni precise necessarie per gestire questi casi critici in cui la precisione è fondamentale. Tenere presente che l'aggiunta di una regola per il tipo di caso o altri campi elenco di selezione e casella di controllo non deve dipendere da Classificazione casi poiché viene eseguita dopo che è stata verificata l'idoneità. |
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| Casi con prodotti specifici | I piani di servizio sono disponibili solo per i casi correlati a determinati prodotti, in modo che gli agenti dell'assistenza abbiano accesso alle informazioni specifiche necessarie per ogni prodotto. In questo modo, possono fornire un supporto preciso ed efficiente senza perdere tempo a cercare i dettagli necessari. |
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| Casi creati in un intervallo di tempo specifico | I piani di servizio sono disponibili solo per i casi creati entro un periodo di tempo definito. Ad esempio, assegnare la priorità ai casi con problemi segnalati entro i primi 30 giorni dal rilascio di un nuovo prodotto. |
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Riferimento per il flusso dei criteri di idoneità
Esaminare il riferimento al modello di idoneità fornito per conoscere i dettagli degli elementi e delle risorse del modello di flusso Controlla idoneità piano di servizio. È possibile configurarlo in base alle preferenze della propria azienda.
(1) Ottieni elemento Caso
Cosa fa
- Recupera il record caso per l'elemento Decisione con un ID corrispondente all'ID nella variabile caseId passata nel flusso.
Guida alla configurazione
- Non ve ne sono. Viene visualizzata la configurazione predefinita.
(2) Connettore percorso di errore
Cosa fa
- Chiama l'elemento Assegnazione e imposta la variabile meetsEligibility sul valore False quando si verifica un problema durante il caricamento dei dettagli del caso.
- Chiama l'elemento Assegnazione e imposta la variabile ineligibilityReason sul valore False nell'elemento Set Meets Eligibility to False.
Guida alla configurazione
- Vedere il riferimento all'elemento Assegnazione. L'elemento contiene un modello di testo che mostra un messaggio agli agenti dell'assistenza che spiega perché non è possibile creare un piano di servizio. La configurazione del modello di testo è facoltativa.
(3) Elemento Decisione
Cosa fa
- Determina se un caso è stato restituito dall'elemento Ottieni caso.
- Se restituito, determina se le condizioni Esiti sono soddisfatte.
- Se soddisfatta, passa l'esito all'elemento Sets meetsEligibility to True e memorizza la risorsa IsCaseEligible come true.
- Se non soddisfatta, passa l'esito all'elemento Imposta MeetsEligibility su False.
Guida alla configurazione
- Impostare le condizioni di filtro nella sezione Dettagli esito per determinare le condizioni specifiche che si desidera vengano soddisfatte affinché il caso sia idoneo per un piano di servizio. Ad esempio, impostare una condizione per i casi assegnati a un'area di attesa o a un canale specifico.
- Rimuovere la condizione ineligibilityReason. È incluso per impostazione predefinita e non è obbligatorio.
- L'esempio è impostato sulle seguenti condizioni.
- CaseOrigin: Email
- IsEscalated: Falso
- OwnerId: {ID area di attesa}
- AccountId: {Numero account}
(4) Elemento Assegnazione
Cosa fa
- Imposta meetEligibility su True (Sì)
- I criteri di idoneità sono soddisfatti e si verifica la generazione del piano di servizio.
- Imposta meetEligibility su False (No):
- Imposta la variabile meetsEligibility su false e memorizza l'esito delle decisioni.
- Imposta la variabile ineligibilityReason in modo che faccia riferimento a DefaultIneligibilityReasonTextTemplate. Il modello mostra agli agenti dell'assistenza un messaggio nel componente Assistente di assistenza che descrive il motivo per cui non è possibile generare un piano per il caso in base alle condizioni impostate nell'elemento Decisione. Seguendo l'esempio di condizioni impostato nell'elemento Decisione, se la condizione dell'area di attesa non viene soddisfatta, ai piani di servizio viene fornito un messaggio del tipo "Il caso non fa parte dell'area di attesa specificata".
Guida alla configurazione
- Facoltativo: Configurare il modello di testo per visualizzare agli agenti dell'assistenza un messaggio nel componente Pianificatore servizi che descrive il motivo per cui non è possibile generare un piano per il caso. Il modello di testo è accessibile dal Gestore risorse. Viene visualizzato un messaggio predefinito sotto.
Sì Assegnazione
Nessuna assegnazione
Modello di testo
