Kriterier för rätt till serviceplan
Få reda på hur du anger kontroller för när serviceplanskapande inträffar.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. |
Vad är behörighetskriterier?
En serviceplan skapas endast när ett kundcase uppfyller specifika behörighetskriterier, vilket är en uppsättning krav som avgör om ett kundcase är kvalificerat för en serviceplan. Kvalificeringskriterier säkerställer att du har kontroll över vilka kundcase som ska ha en serviceplan.
Specifikt ställs behörighetskriterier in i ett autostartat flöde. Du kan antingen använda flödesmallen Kontrollera rätt till serviceplan som vi tillhandahåller dig i Flödesinställningar eller ditt eget flöde.
I elementet Beslut i flödesmallen kan du till exempel ange villkorskrav för att endast ha serviceplaner tillgängliga för kundcase som kommer från e-post eller är tilldelade till en viss kö.
Att ange ett behörighetskriterium är obligatoriskt och inkluderas som ett inställningssteg på inställningssidan för Serviceassistenten. Som standard innehåller mallen ett villkor där postfältet Prioritet är inställt till Hög. Om du använder ditt eget flöde måste det vara ett autostartat flöde och ha en stränginmatning och en boolesk utmatning.
Videogenomgång
För en genomgång av kriterier för rätt till service och dess relation till att skapa serviceplaner, se denna video. För att öppna videon i helskärm, klicka här.
Att tänka på
Efter att ett kundcase uppfyller dina kriterier startar serviceassistenten planbearbetning genom att sammanfatta kundcaset, tilldela ett ämne och skapa inledande plansteg. Om du har licensen Einstein for Service används dina Einstein Requests och Data 360-krediter i denna process. Det finns inga förbrukningar för kunder med licensen Agentforce för Service. Se Serviceassistentens fakturering och förbrukning.
För att begränsa den automatiska bearbetningen ställer vi in flödesmallen till att ha ett villkorskrav där postfältet Prioritet är inställt till Hög.
Vi föreslår att du tar dig tid att planera hur du vill konfigurera dina behörighetskriterier så att serviceplanbearbetning endast startar för rätt uppsättning kundcase. Uteslut till exempel enkla, repetitiva kundcase och fokusera på mer komplexa som kräver en mer detaljerad flödeskonfiguration.
Användningsfall för behörighetskriterier
Hur du anger kriterier för rätt till stöd baseras på de specifika kundcasetyper du använder Serviceassistenten för. Här är några exempel på användningsfall som hjälper dig att tänka på att definiera dina egna kriterier.
| Jag vill ha urvalskriterier för... | Så att... | Exempelkonfiguration |
|---|---|---|
| Kundcase endast för e-post | Serviceplaner är endast tillgängliga för kundcase som kommer från e-post. |
|
| Kundcase med hög prioritet | Viktiga problem hanteras med mer strukturerad support från en serviceplan. |
|
| Specifika köer | Servicerepresentanter i en supportkö på nivå 2 eller högre får dedikerad hjälp med att arbeta med kundcase med högt värde eller känsliga kundcase. Till exempel kan en resebyrå ha en dedikerad kö för resestörningar eller överordnade klienter så att servicerepresentanter har dedikerad support för att lösa dessa kundcase. |
|
| Kundcasetyper | Serviceplaner hjälper till att hantera dina viktigaste, känsliga eller komplexa kundcase. Till exempel, i fall som teknisk support eller bedrägerianspråk, ser serviceplaner till att servicerepresentanter har den exakta information som behövs för att navigera i dessa viktiga fall där precision är viktigt. Kom ihåg att lägga till en regel för kundcasetyp eller andra kombinationsrutefält och kryssrutefält inte ska vara beroende av Kundcaseklassificering eftersom den körs efter att rätten har kontrollerats. |
|
| Kundcase med specifika produkter | Serviceplaner är endast tillgängliga för kundcase relaterade till vissa produkter, så att servicerepresentanter har åtkomst till den specifika information de behöver för varje produkt. På så sätt kan de ge korrekt och effektiv support utan att behöva lägga tid på att hitta de detaljer som behövs. |
|
| Kundcase skapade inom en specifik tidsram | Serviceplaner är endast tillgängliga för kundcase som skapats inom en definierad tidsperiod. Prioritera till exempel kundcase med problem som rapporterats inom de första 30 dagarna efter en ny produktutgåva. |
|
Flödesreferens för kriterier för rätt till ersättning
Gå igenom den tillhandahållna referensen för mallen för rätt till service för att få reda på mer om elementen och resurserna i flödesmallen Kontrollera rätt till serviceplan. Du kan konfigurera den så att den uppfyller ditt företags inställningar.
(1) Hämta kundcaseelement
Vad den gör
- Hämtar kundcaseposten för elementet Beslut med ett ID som matchar ID:t i variabeln caseId som skickades till flödet.
Konfigurationsvägledning
- Inga. Standardkonfigurationen visas.
(2) Anslutning för felsökväg
Vad den gör
- Anropar elementet Tilldelning och ställer in variabeln meetsEligibility som värdet Falskt när ett problem uppstår med att läsa in kundcasedetaljerna.
- Anropar elementet Tilldelning och ställer in variabeln ineligibilityReason till värdet Falskt i elementet Uppfyller rätt till falskt.
Konfigurationsvägledning
- Se referensen för elementet Tilldelning. Elementet innehåller en textmall som visar ett meddelande till servicerepresentanter som förklarar varför en serviceplan inte kan skapas. Konfigurering av textmallen är valfri.
(3) Beslutselement
Vad den gör
- Avgör om ett kundcase returnerades från elementet Hämta kundcase.
- Om det returneras avgör det om resultatvillkoren uppfylls.
- Om det uppfylls skickas resultatet till elementet Sets meetsEligibility to True och resursen IsCaseEligible lagras som true.
- Om det inte uppfylls skickas resultatet till elementet Ange MeetsEligibility till False.
Konfigurationsvägledning
- Ange filtervillkor i sektionen Resultatdetaljer för att avgöra de specifika villkor du vill uppfylla för att kundcaset ska vara giltigt för en serviceplan. Ange till exempel ett villkor för kundcase som är tilldelade till en specifik kö eller kanal.
- Ta bort villkoret ineligibilityReason. Det inkluderas som standard och är inte obligatoriskt.
- Exemplet är inställt till dessa villkor.
- CaseOrigin: E-post
- IsEscalated: Falskt
- OwnerId: {Ditt kö-ID}
- AccountId: {Kontonummer}
(4) Tilldelningselement
Vad den gör
- Ställ in meetEligibility to True (Ja)
- Kvalificeringskriterierna uppfylls och serviceplanskapande inträffar.
- Uppsättningen meetEligibility to False (Nej):
- Ställer in variabeln meetsEligibility till falskt och lagrar resultatet av besluten.
- Ställer in variabeln ineligibilityReason för att referera till DefaultIneligibilityReasonTextTemplate. Mallen visar servicerepresentanter ett meddelande i komponenten Serviceassistent som beskriver varför en plan inte kan skapas för kundcaset baserat på de villkor som anges i elementet Beslut. Om villkorsexemplet som anges i elementet Beslut inte uppfylls visas ett meddelande i serviceplanerna, till exempel "Kundcase är inte en del av den specificerade kön".
Konfigurationsvägledning
- Valfritt: Konfigurera textmallen så att den visar servicerepresentanter ett meddelande i komponenten Serviceplanerare som beskriver varför en plan inte kan skapas för kundcaset. Textmallen är tillgänglig från resurshanteraren. Vi ger dig ett standardmeddelande som visas nedan.
Ja-tilldelning
Ingen tilldelning
Textmall
