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Foire aux questions de l'assistant de service
Consultez les questions fréquemment posées sur Assistant de service.
Éditions requises
| Afficher les éditions prises en charge. |
- L'assistant de service est pris en charge uniquement dans Agentforce Builder hérité. À compter de juillet 2026, l'exigence selon laquelle les nouveaux agents ne peuvent être créés que dans le nouveau Générateur Agentforce ne s'applique plus à Assistant de service. Vous pouvez continuer à créer et à configurer un agent Assistant de service dans le générateur hérité jusqu'à nouvel ordre. Consultez Création d'agents dans le nouveau générateur uniquement à compter de juillet 2026.
- À compter d'avril 2026, les rubriques Agent s'intitulent désormais Sous-agents. La fonctionnalité n'a pas été modifiée. Pendant cette transition, vous pouvez voir une combinaison des termes nouveau et précédent dans notre documentation.
Configuration et accès
- Quelles autorisations, licences et éditions sont requises ?
- Quel type d'agent est Assistant de service ?
- Puis-je accéder à Assistant de service dans le nouveau Générateur Agentforce ?
- Puis-je utiliser Agent Script ?
Configuration et ancrage
- Quel type d'agent est Assistant de service ?
- L'assistant de service a-t-il des rubriques préconfigurées ?
- Puis-je avoir plusieurs agents Assistant de service ?
- L'assistant de service prend-il en charge les actions Agentforce ?
- Puis-je tester Assistant de service dans le Centre de test Agentforce ou Agentforce Builder ?
- L'assistant de service prend-il en charge les variables de contexte ?
- Quelles fonctionnalités sont utilisées dans l'Assistant de service ?
- Knowledge Grounding through Agentforce Data Libraries incorpore-t-il mes articles Knowledge complets ?
- Y a-t-il des prérequis ?
- Comment suis-je facturé pour Assistant de service ?
- Comment puis-je sécuriser mes données de requête ?
- Les récupérateurs de données sont-ils pris en charge ?
- Les requêtes similaires contiennent-elles une source d'ancrage ?
- Quelles actions rapides sont prises en charge ?
- Quelle est la différence entre les instructions Action rapide et les instructions Rubrique ?
- Comment puis-je écrire des instructions Action rapide ?
Support et compatibilité
- Data 360 est-il requis ?
- Data Cloud One est-il pris en charge ?
- Un assistant de service peut travailler avec un agent de service Agentforce ?
- Quels objets l'Assistant de service prend-il en charge ?
- Quels canaux l'assistant de service prend-il en charge ?
- Quelles langues l'assistant de service prend-il en charge ?
- L'assistant de service prend-il en charge la traduction ?
Invites et URL
Quelles autorisations, licences et éditions sont requises ?
Vérifiez Autorisations et licences pour Assistant de service. L'assistant de service nécessite des ensembles d'autorisations standard et personnalisés basés sur les fonctionnalités que vous utilisez. De plus, chaque utilisateur a besoin d'un rôle utilisateur.
Quel type d'agent est Assistant de service ?
L'assistant de service est un agent d'assistance sous la forme d'un composant Web Lightning incorporé à la page d'enregistrement de la requête. Il fournit une liste de contrôle des étapes de résolution des requêtes.
Le guide de résolution est entièrement ancré dans les données de votre entreprise à travers de multiples fonctionnalités, telles que l'ancrage Service AI, les rubriques et instructions Agentforce, et les articles Knowledge via les bibliothèques de données Agentforce.
L’assistant de service n’est pas considéré comme un type d’agent employé et n’est pas autonome ni conversationnel. L'agent a son propre type et un modèle : Assistant de service. Elle peut être sélectionnée dans Agentforce Creator uniquement lorsque vous disposez des licences et des autorisations requises.
Puis-je accéder à Assistant de service dans le nouveau Générateur Agentforce ?
Non. L'Assistant de service est pris en charge uniquement dans le Générateur Agentforce hérité.
L'assistant de service a-t-il des rubriques préconfigurées ?
Non. Vous devez créer vos propres rubriques. Dans Assistant de service, les rubriques et les instructions contiennent les conseils spécifiques de votre entreprise pour résoudre une requête particulière. Consultez Assistant de service avec rubriques.
Puis-je avoir plusieurs agents Assistant de service ?
Oui. Affichage de plusieurs agents dans Assistant de service
L'assistant de service prend-il en charge les actions Agentforce ?
Non. Les actions sont des tâches spécifiques que les agents IA exécutent pour les utilisateurs, par exemple créer une requête ou envoyer un e-mail. L'assistant de service n'exécute aucune action directe pour le client ou l'agent de service. À la place, toutes les étapes d'un plan de service et toutes les actions requises pour ces étapes sont exécutées directement par le commercial. Si vous ajoutez des actions Agentforce, elles sont utilisées uniquement comme ancrage supplémentaire et traitées comme des instructions. Nous ne fournissons pas de guide de référence pour les actions Agentforce dans Assistant de service.
Puis-je tester Assistant de service dans le Centre de test Agentforce ou Agentforce Builder ?
Les plans de service ne peuvent pas être testés dans le Générateur Agentforce ou le Centre de test Agentforce, car l'Assistant de service fournit des plans de service via un composant Web Lightning dans la page d'enregistrement Requête. Pour tester la précision de vos plans de service, vous devez rédiger des plans de service dans des enregistrements de requête. Dans Agentforce Builder, vous pouvez uniquement effectuer un contrôle d'intégrité général pour vous assurer que vos rubriques et instructions sont sélectionnées en fonction de votre entrée. Consultez Assistant de service test.
L'assistant de service prend-il en charge les variables de contexte ?
Non. L'Assistant de service s'appuie sur l'ancrage de Service AI, pas sur des variables de contexte, pour les données de requête. La sélection de sous-agents et la génération de plans de service sont pilotées par les champs Objet et Description qui sont automatiquement définis dans Ancrage IA du service, pas par les variables de contexte transmises par la session de l'agent. L'assistant de service ne peut pas accéder aux informations telles que Compte ou Contact associé à la requête.
Quelles fonctionnalités sont utilisées dans l'Assistant de service ?
Pour créer un plan de service spécifique à votre entreprise, l'Assistant de service s'appuie sur vos données Salesforce de plusieurs sources.
- Vos politiques et pratiques de service transcrites dans les sous-agents et instructions Agentforce (obligatoire)
- Données des requêtes de Service AI Grounding (obligatoire)
- Articles Knowledge via les bibliothèques de données Agentforce (facultatif)
- Actions rapides qui automatisent la réalisation des étapes du plan par les agents de service (facultatif)
- Enregistrements Messagerie et Voice (facultatif)
Les actions Agentforce ne sont pas requises dans Assistant de service. L'assistant de service n'exécute aucune action directe pour le client ou l'agent de service. À la place, toutes les étapes d'un plan de service et toutes les actions requises pour ces étapes sont exécutées directement par le commercial. Si vous ajoutez des actions, elles sont traitées comme des instructions. Nous ne fournissons pas de guide de référence pour les actions dans Assistant de service.
L'ancrage Knowledge via les bibliothèques de données Agentforce intègre-t-il mes articles Knowledge complets ?
Les détails de vos articles ne sont pas tous affichés dans les plans de service, y compris les procédures ordonnées complètes. L'assistant de service résume le contenu pour un guide de résolution clair et succinct. Le contenu pas à pas exact de vos articles n'est pas exposé directement dans les plans de service. Les étapes de procédure peuvent être omises, condensées ou combinées en une seule étape.
Existe-t-il des prérequis ?
- Vous devez activer l'IA générative Einstein, Agentforce et l'ancrage à l'IA de service. Consultez Assistant de service de configuration.
- Vous devez définir des critères d'éligibilité, qui sont une série d'exigences qui déterminent si une requête est éligible à un plan de service. Les critères d'éligibilité permettent de contrôler les requêtes qui doivent avoir un plan de service. Consultez Critères d'admissibilité du plan de service.
- Si vous utilisez l'ancrage Knowledge, vous devez provisionner et activer Data 360. Consultez Activation de Data 360.
- Un prérequis recommandé est d'évaluer et de préparer les données de votre entreprise afin d'éviter de recueillir des informations ou de prendre des décisions pendant la configuration. Le travail de préparation comprend la détermination de vos cas d'utilisation, la préparation de vos rubriques et instructions, et l'évaluation de vos articles Knowledge. Consultez Préparez-vous pour Assistant de service.
Comment suis-je facturé pour Assistant de service ?
L'assistant de service est un produit basé sur la consommation qui utilise des crédits Flex, des requêtes Einstein et des crédits Data 360. La consommation de fonctionnalités et la facturation diffèrent entre les licences Agentforce pour Service et Einstein pour Service.
Comment puis-je sécuriser mes données de requête ?
Tous les plans de service sont rédigés selon les autorisations de l'utilisateur ServicePlanner (l'utilisateur agent). Cela signifie que les autorisations au niveau du champ, de l'objet et du partage dont disposent les agents de service ne s'appliquent pas au contenu inclus dans un plan de service. Les agents de service peuvent afficher des informations auxquelles ils n'ont pas directement accès. Consultez Accès aux données d'ancrage.
- Configurez toutes les sources d'ancrage conformément aux normes de sécurité de votre entreprise. Les agents de service peuvent ainsi afficher uniquement les informations du plan auxquelles ils ont accès.
- Lorsque vous utilisez l'ancrage Service AI, appliquez-le uniquement aux champs que vous souhaitez montrer aux agents de service.
- L'assistant de service prend en charge toutes les fonctionnalités facultatives de masquage des données dans la couche de Trust Einstein. Il est recommandé de personnaliser ces fonctionnalités pour les adapter aux normes de sécurité de votre entreprise.
Les récupérateurs de données sont-ils pris en charge ?
Lors de l'ancrage de Service Assistant dans votre base Knowledge avec les bibliothèques de données Agentforce, Service Assistant prend officiellement en charge uniquement le type de données Knowledge. C'est le seul type de données Knowledge certifié pour Assistant de service.
Vous pouvez configurer et tester les types de données Data Retriever, Chargement de fichiers ou Recherche Web, mais nous n'avons pas certifié leur utilisation. Nous n'offrons pas de guide pour leur utilisation dans Assistant de service.
Les requêtes similaires contiennent-elles une source d'ancrage ?
Non. La liste des requêtes similaires dans le composant Assistant de service est uniquement un outil de référence. La liste des requêtes similaires fournit aux agents de service un support supplémentaire tout en travaillant sur une requête pour accéder rapidement aux requêtes passées pertinentes. Les requêtes répertoriées ne sont pas utilisées comme source d'ancrage lors de la création du plan de service. Consultez Configuration de requêtes similaires
Quelles actions rapides sont prises en charge ?
L'assistant de service prend en charge plusieurs actions rapides d'objet Requête personnalisées et standard. Des actions rapides doivent être ajoutées à votre présentation de requête pour pouvoir être utilisées dans l'assistant de service. Le type Action rapide de l'agent n'est pas pris en charge.
| Type d'action rapide | Actions rapides prises en charge | Autorisations nécessaires |
| Objet Requête standard |
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| Objet Requête personnalisée |
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Quelle est la différence entre les instructions Action rapide et les instructions Rubrique ?
Les instructions des rubriques définissent vos stratégies et pratiques de service pour traiter une requête particulière. Ils forment les principales étapes séquentielles du plan de service basé sur votre service. Voici un exemple :
- Nom : Problème de facturation
- Instruction : Pour les questions des clients concernant un problème de facturation, vérifiez d'abord les détails de la transaction dans le système de paiement.
Les instructions d'action rapide définissent ce que c'est et comment réaliser une tâche spécifique pour un processus métier. Ils spécifient également les conditions, les résultats ou les exigences de son utilisation. Voici un exemple :
- Nom : Initier un litige de facturation
- Instruction : Lance un flux pour documenter et soumettre le litige de facturation d'un client. Cette action doit être utilisée lorsqu'un client signale des frais incorrects ou non comptabilisés dans son compte.
Les deux instructions fonctionnent ensemble pour aider l'assistant de service à déterminer quand et pourquoi l'action rapide est mappée avec une rubrique spécifique et ses instructions, puis affichée dans une étape de plan de service. Consultez Actions rapides dans Assistant de service.
Comment puis-je écrire des instructions Action rapide ?
L'écriture d'une action rapide efficace nécessite de suivre ces deux consignes.
| Instructions | Détails | Exemple |
|---|---|---|
| Saisissez un nom explicite et spécifique qui reflète l'objet de l'action. | Le nom indique le cas d'utilisation exact, fournissant beaucoup plus de contexte qu'un nom générique. Plus le nom est précis, plus l'Assistant de service a de contexte sur l'objet de l'action. | Nom : Marquer la commande comme expédiée |
| Saisissez une précision dans l'instruction d'action rapide | Les instructions sont adaptées à un workflow particulier dans les processus métiers généraux. L'instruction sert à :
|
Instruction : Met à jour le champ Statut de l'enregistrement de la commande sur une valeur spécifiée. Cette action est destinée à être utilisée après l'exécution d'une commande et l'expédition du colis avec un transporteur. |
Il est important que les instructions d'action rapide soient spécifiques. L'Assistant de service s'appuie sur l'instruction pour mapper l'action rapide avec l'étape de plan appropriée. Consultez ces documents pour plus de détails et des exemples.
Data 360 est-il requis ?
Data 360 n'est pas nécessaire pour rédiger des plans de service en utilisant uniquement des rubriques et des instructions. Il n'est pas nécessaire d'activer Data 360. Cependant, l'utilisateur agent Assistant de service (Utilisateur ServicePlanner) doit disposer de l'ensemble d'autorisations Utilisateur de Data Cloud pour rédiger des plans de service. Pour avoir accès à l'ensemble d'autorisations, Data 360 doit être provisionnée.
Si vous ancrez Assistant de service dans votre base Knowledge en utilisant les bibliothèques de données Agentforce ou si vous souhaitez afficher une liste de requêtes similaires dans le composant, Data 360 doit être activé.
Data Cloud One est-il pris en charge ?
Oui. Vous pouvez configurer l'Assistant de service dans n'importe quelle organisation partenaire Data Cloud One. Toutes les fonctionnalités de l'Assistant de service peuvent être configurées et utilisées dans des organisations compagnes.
Cependant, la configuration de l'ancrage Knowledge et des requêtes similaires nécessite des étapes modifiées. Actuellement, nous fournissons uniquement des conseils pour configurer des requêtes similaires dans votre organisation partenaire. Des informations sur la configuration et l'utilisation de l'ancrage Knowledge dans votre organisation partenaire doivent être fournies dans une prochaine mise à jour.
Consultez Configuration de requêtes similaires pour Data Cloud One.
L'assistant de service peut-il travailler avec un agent de service Agentforce ?
Il n'y a pas d'interaction directe entre les agents IA. L'Assistant de service prend en charge uniquement la rédaction de plans de service pour les requêtes créées par Agentforce agent de service. Ces types de requête comprennent E-mail vers requête et Messagerie dans l'application et Web.
Quels canaux l'Assistant de service prend-il en charge ?
L'assistant de service n'est pas pris en charge dans les canaux de service. Elle est disponible uniquement dans la page d'enregistrement Requête.
Quelles langues l'assistant de service prend-il en charge ?
Par défaut, l'Assistant de service rédige tous les plans de service dans la langue préférée de votre entreprise. Bien que Salesforce offre un large éventail d'options pour la langue par défaut de votre entreprise, l'Assistant de service est limité au sous-ensemble spécifique de langues prises en charge par Générateur de répliques. Voir Langues prises en charge dans Générateur de répliques.
Vous pouvez également activer et configurer les Traductions en temps réel pour traduire les plans de service dans la langue préférée de vos agents de service.
- Guide de référence : Traduction du plan de service
- Configuration des étapes : Configuration de la traduction du plan de service
L'assistant de service prend-il en charge la traduction ?
Oui, les plans de service sont automatiquement traduits dans la langue préférée de votre entreprise lorsque cette langue est prise en charge par le Générateur de répliques. Les plans de service peuvent être traduits dans la langue préférée de vos agents de service si vous avez activé la Traduction en temps réel.
Puis-je ajouter des données de plan de service à des modèles d'invite ?
Vous pouvez configurer les modèles d'invite Résumer la requête et E-mail de plan de service brouillon. Ces modèles aident les agents de service à composer des e-mails, des publications de requête et des commentaires de requête avec les principaux détails de la requête et du plan de service en utilisant des actions invocables. Nous vous fournissons des conseils de configuration et des configurations recommandées. Consultez Configuration du modèle Résumer l'invite de requête et Configuration du modèle d'invite d'e-mail de plan de service brouillon.
Vous pouvez également utiliser l'action invocable Obtenir des données optimisées du plan de service dans Résumé de l'enregistrement, Flex et des modèles d'invite personnalisés. Nous ne fournissons pas de guide pour ajouter ou configurer l'action de données dans ces types de modèle.
