Serviceassistent for sagsfunktioner

Sagsopslag og indsigter

Funktionsunderstøttelse
Denne funktion understøttes med både vejledning og dynamiske planer for sag.

En funktion i Serviceassistent, der genererer et sammendrag af sagsaktivitet, der vises som et kort i panelet Serviceassistent sammen med serviceplanen. Kortet indeholder fire afsnit i denne rækkefølge: Engagementssammendrag, Åbningssentiment, Kontosammendrag og Analytics.

Sagsregistrering og indsigter fungerer som en enkeltstående funktion i Serviceassistent. I modsætning til andre Service Assistant-funktioner kræver det ikke den generelle Service Assistant-opsætning eller agentoprettelse. De eneste krav er:

• Serviceassistent aktiveres fra opsætningssiden for Serviceassistent.
• Webkomponenten Service Assistant Lightning føjes til sagsregistreringssiden.

Du aktiverer Sagsregistrering og indsigter fra fanen Sag på siden Serviceassistentopsætning. Når du har aktiveret det, viser siden alle tilgængelige indsigter, og du kan vælge, hvilke der skal aktiveres. Visse indsigter kræver flere funktioner, som du aktiverer og konfigurerer. Se Sagsopslag og indsigter.

Meddelelsesskabeloner

Funktionsunderstøttelse
Denne funktion understøttes med både vejledning og dynamiske planer for sag.

Der er to meddelelsesskabeloner tilgængelige, der integrerer servicestandarddata i sagsmails, feedindlæg og sagssammendrag: Kladde serviceplanmail, og opsummer sag for serviceassistent.

Hver skabelon kræver aktivering og konfiguration for at blive brugt med Serviceassistent. Brug af skabelonen Kladdebetjeningsplanmail er tilgængelig i mailopretteren på fanen Sagsfeed. Brug af meddelelsesskabelonen Opsummer sag er tilgængelig gennem Forbedrede sagssammendrag.

Du kan også oprette tilpassede agenthandlinger, der kalder meddelelsesskabelonen, så servicemedarbejdere hurtigt kan kladde sammendrag og mails direkte i agentchat.

Referencevejledning og opsætning: Føj planlægningsdata til sagskommunikation

Hurtige handlinger

Funktionsunderstøttelse
Denne funktion understøttes kun med vejledningsplaner for sag.

Hurtige handlinger er en valgfri funktion for vejledningsplaner, der viser automatiserede arbejdsflows direkte i plantrin. Disse handlinger vises som knapper i specifikke plantrin, så servicemedarbejdere fuldfører opgaver som f.eks. ændring af en sagsstatus eller opsummering af en registrering uden at forlade komponenten Serviceassistent.

Hurtige handlinger er den eneste mekanisme til at vise automatisering direkte i trin i vejledningsplanen. Du kan ikke vise agenthandlinger i plantrinene. Men agenthandlinger er tilgængelige gennem agentchat. Ved at bruge chatten anmoder servicemedarbejdere eksplicit om, at en serviceassistent udfører en handling. Se Agent Chat.

• Referencevejledning: Grundlægning med hurtige handlinger
• Opsætningstrin: Opsæt hurtige handlinger

Tilknytning af relateret registrering

Funktionsunderstøttelse
Denne funktion understøttes med både vejledning og dynamiske planer for sag.

Når en sag oprettes fra en session i Meddelelser eller et Voice-opkald, analyserer serviceassistenten afskrifterne af de registreringer, der er vedhæftet til en sag, der skal bruges som en grundlæggende kilde. Som resultat inkluderer sagssammendraget, sammendragstrin og en kladdet serviceplan nøgledetaljer fra samtalen.

Sagsoversigten og sammendragstrinene angiver specifikt, hvad der forekom i samtalen, og hvilke løsningstrin der blev fuldført. Desuden starter den kladdende serviceplan plantrinene fra det sted, hvor samtalen stoppede. Fastgørelse med meddelelses- og Voice-registreringer er valgfrit.

Kun Meddelelsessessessions- og Voice-opkaldsregistreringer understøttes for grounding. Meddelelsessessessionsregistreringen skal indstilles til slut, og Voice-opkaldsregistreringen skal indstilles til Udført.

• Referencevejledning: Grundlægning med relaterede registreringer
• Opsætningstrin: Opsæt registrering landing

Lignende sager

Funktionsunderstøttelse
Denne funktion understøttes kun med vejledningsplaner for sag.

Der vises en liste over lignende sager nederst i komponenten for at give servicemedarbejdere historisk kontekst, mens de arbejder på en aktiv sag.

Konfiguration af denne funktion kræver flere opsætningstrin i Data 360. Du skal oprette et søgeindeks og en data hentemaskine for at overføre og indeksere dine historiske sagsdata. Vi guider dig gennem en generel konfiguration, der bruger emne- og beskrivelsesfelter, så Serviceassistent henter sager, der er relevante for den aktive sag, som servicemedarbejderen arbejder på. Du kan justere vores eksempelkonfiguration til at inkludere tilpassede sagsfelter og begrænse søgningen til et bestemt datointerval. Du kan også bruge en eksisterende hentning, hvis den har sagsdata.

Referencevejledning og opsætning: Opsæt lignende sager

Oversættelse

Funktionsunderstøttelse
Denne funktion understøttes kun med vejledningsplaner for sag. Oversættelse af dynamiske serviceplaner for sag eller meddelelser understøttes ikke.

Oversættelser i realtid oversætter al tekst i komponenten fra dit firmas foretrukne sprog til servicemedarbejderens foretrukne sprog i realtid. Al tekst oversættes automatisk, når servicemedarbejdere:

• Åbn en ny sag, og der oprettes et sagssammendrag.
• Kladde eller omstrukturere en servicplan.
• Åbn en sag, der har en plan med enten et sagssammendrag eller en kladdet serviceplan.

Service Assistant understøtter de samme sprog som oversættelser i realtid. Se Oversættelser i realtid. Denne funktion understøttes kun med Agentforce for Service- eller Agentforce 1-tilføjelsesprogramlicenser, og servicemedarbejdere skal have tilladelsessættet Serviceplanoversættelse. Kunder med en Einstein for Service-licens, der ønsker at bruge oversættelse, kan kontakte deres kontoansvarlige.