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Service-Assistent für Kundenvorgangsfunktionen
Sehen Sie sich die optionalen Funktionen für den Service-Assistenten für Kundenvorgänge an, die zu den allgemeinen Funktionen des Service-Assistenten hinzugefügt werden.
Erforderliche Editionen
| Unterstützte Editionen anzeigen. |
Da der Service-Assistent für Kundenvorgänge zwei Plantypen unterstützt, gibt jede Funktionsübersicht an, welcher Plantyp unterstützt wird.
Kundenvorgangsnachverfolgung und Statistiken
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 Diese Funktion wird sowohl mit Hilfestellung als auch mit dynamischen Plänen für Kundenvorgänge unterstützt. |
Eine Funktion des Service-Assistenten, die eine Zusammenfassung der Kundenvorgangsaktivität generiert, die im Bereich "Service-Assistent" neben dem Serviceplan als Karte angezeigt wird. Die Karte enthält vier Abschnitte in dieser Reihenfolge: Engagementübersicht, Eröffnungsstimmung, Accountübersicht und Analytics.
"Kundenvorgangserfassung und -statistiken" funktioniert als eigenständige Funktion im Service-Assistenten. Im Gegensatz zu anderen Funktionen des Service-Assistenten ist weder das allgemeine Setup des Service-Assistenten noch die Agentenerstellung erforderlich. Die einzigen Anforderungen sind:
- Der Service-Assistent wird auf der Setup-Seite des Service-Assistenten aktiviert.
- Der Kundenvorgangs-Datensatzseite wird die Lightning-Webkomponente "Service-Assistent" hinzugefügt.
Sie aktivieren "Kundenvorgangserfassung und Statistiken" auf der Setup-Seite des Service-Assistenten auf der Registerkarte "Kundenvorgang". Nachdem Sie sie aktiviert haben, werden auf der Seite alle verfügbaren Statistiken aufgeführt und Sie können auswählen, welche aktiviert werden sollen. Für bestimmte Statistiken sind weitere Funktionen erforderlich, die Sie aktivieren und konfigurieren können. Entsprechende Informationen finden Sie unter Nachholen von Kundenvorgängen und Statistiken.
Aufforderungsvorlagen
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Diese Funktion wird sowohl mit Hilfestellung als auch mit dynamischen Plänen für Kundenvorgänge unterstützt. |
Es sind zwei Aufforderungsvorlagen verfügbar, die Serviceplandaten in Kundenvorgangs-E-Mails, Feedposts und Kundenvorgangszusammenfassungen integrieren: Entwurf einer Serviceplan-E-Mail und Zusammenfassung des Kundenvorgangs für den Service-Assistenten.
Für jede Vorlage sind Aktivierung und Konfiguration erforderlich, damit sie mit dem Service-Assistenten verwendet werden kann. Die Verwendung der Vorlage "Entwurfs-Serviceplan-E-Mail" ist im E-Mail-Composer auf der Registerkarte "Kundenvorgangsfeed" verfügbar. Die Verwendung der Aufforderungsvorlage "Kundenvorgang zusammenfassen" ist über "Erweiterte Kundenvorgangszusammenfassungen" verfügbar.
Sie können auch benutzerdefinierte Agentenaktionen erstellen, die die Aufforderungsvorlage aufrufen, damit Servicemitarbeiter Zusammenfassungen und E-Mails schnell direkt im Agenten-Chat entwerfen können.
Referenzhandbuch und Setup: Hinzufügen von Plandaten zur Kundenvorgangskommunikation
Schnellaktionen
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Diese Funktion wird nur bei Anleitungsplänen für Kundenvorgänge unterstützt. |
Schnellaktionen sind eine optionale Funktion für Anleitungspläne, die automatisierte Workflows direkt in Planschritten anzeigen. Diese Aktionen werden als Schaltflächen in bestimmten Planschritten angezeigt, sodass Servicemitarbeiter Aufgaben wie das Ändern eines Kundenvorgangsstatus oder das Zusammenfassen eines Datensatzes ausführen können, ohne die Komponente "Service-Assistent" zu verlassen.
Schnellaktionen sind der einzige Mechanismus, um die Automatisierung direkt in Anleitungsplanschritten anzuzeigen. Agentenaktionen können in den Planschritten nicht angezeigt werden. Agentenaktionen können jedoch über Agenten-Chat aufgerufen werden. Mithilfe des Chats fordern Servicemitarbeiter den Serviceassistenten explizit auf, eine Aktion auszuführen. Siehe Agenten-Chat.
- Referenzhandbuch: Grounding mit Schnellaktionen
- Setup-Schritte: Einrichten von Schnellaktionen
Kontextbildung für verwandte Datensätze
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Diese Funktion wird sowohl mit Hilfestellung als auch mit dynamischen Plänen für Kundenvorgänge unterstützt. |
Wenn ein Kundenvorgang über eine Messaging-Sitzung oder einen Sprachanruf erstellt wird, analysiert der Service-Assistent die Abschriften der an einen Kundenvorgang angehängten Datensätze, um sie als Grundlage für die Quelle zu verwenden. Daher enthalten die Kundenvorgangszusammenfassung, die Zusammenfassungsschritte und der entworfene Serviceplan wichtige Details aus der Unterhaltung.
Insbesondere wird in den Schritten "Kundenvorgangszusammenfassung" und "Zusammenfassung" angegeben, was in der Unterhaltung aufgetreten ist und welche Lösungsschritte abgeschlossen wurden. Darüber hinaus startet der entworfene Serviceplan die Planschritte dort, wo die Unterhaltung aufgehört hat. Die Kontextbildung mit Messaging- und Sprachdatensätzen ist optional.
Nur Datensätze vom Typ "Messaging-Sitzung" und "Sprachanruf" werden für die Kontextbildung unterstützt. Der Datensatz für die Messaging-Sitzung muss auf "Beendet" und der Datensatz für Sprachanrufe auf "Abgeschlossen" festgelegt sein.
- Referenzhandbuch: Erdung mit verwandten Datensätzen
- Setup-Schritte: Einrichten der Datensatzbildung
Ähnliche Kundenvorgänge
| Funktionsunterstützung |
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Diese Funktion wird nur bei Anleitungsplänen für Kundenvorgänge unterstützt. |
Eine Liste ähnlicher Kundenvorgänge wird unten in der Komponente angezeigt, um Servicemitarbeitern historischen Kontext während der Arbeit an einem aktiven Kundenvorgang bereitzustellen.
Zum Konfigurieren dieser Funktion sind mehrere Setup-Schritte in Data 360 erforderlich. Sie müssen einen Suchindex und einen Datenabrufer erstellen, um Ihre historischen Kundenvorgangsdaten aufzunehmen und zu indizieren. Sie werden durch eine allgemeine Konfiguration geführt, die die Felder "Betreff" und "Beschreibung" verwendet, damit der Service-Assistent Kundenvorgänge abruft, die für den aktiven Kundenvorgang relevant sind, den der Servicemitarbeiter gerade bearbeitet. Sie können unsere Beispielkonfiguration so anpassen, dass benutzerdefinierte Kundenvorgangsfelder enthalten sind, und die Suche auf einen bestimmten Datumsbereich beschränken. Sie können auch einen vorhandenen Abrufer verwenden, wenn er über Kundenvorgangsdaten verfügt.
Referenzhandbuch und Setup: Einrichten ähnlicher Kundenvorgänge
Übersetzung
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Diese Funktion wird nur bei Anleitungsplänen für Kundenvorgänge unterstützt. Die Übersetzung dynamischer Servicepläne für Kundenvorgänge oder Messaging wird nicht unterstützt. |
Echtzeitübersetzungen übersetzt den gesamten Text in der Komponente aus der bevorzugten Sprache Ihres Unternehmens in die bevorzugte Sprache des Servicemitarbeiters in Echtzeit. Der gesamte Text wird automatisch übersetzt, wenn Servicemitarbeiter:
- Öffnen Sie einen neuen Kundenvorgang und es wird eine Kundenvorgangszusammenfassung entworfen.
- Entwerfen oder entwerfen Sie einen Serviceplan neu.
- Öffnen Sie einen Kundenvorgang mit einem Plan mit einer Kundenvorgangszusammenfassung oder einem entworfenen Serviceplan.
Der Service-Assistent unterstützt dieselben Sprachen wie Echtzeitübersetzungen. Siehe Echtzeitübersetzungen. Diese Funktion wird nur mit den Add-On-Lizenzen "Agentforce für Service" oder "Agentforce 1" unterstützt und Servicemitarbeiter benötigen den Berechtigungssatz "Serviceplanübersetzung". Kunden mit einer Einstein for Service-Lizenz, die Übersetzungen verwenden möchten, können sich an ihren Kundenbeauftragten wenden.
