Usted está aquí:
Asistente de servicio para funciones de casos
Revise las funciones opcionales para Asistente de servicio para caso que se agregan a las funciones generales del Asistente de servicio.
Ediciones necesarias
| Vea las ediciones admitidas. |
Como el Asistente de servicio para casos admite dos tipos de planes, cada descripción general de función indica qué tipo de plan es compatible.
Alcance y perspectivas de casos
| Compatibilidad de funciones |
|---|
 Esta función es compatible con directrices y planes dinámicos para casos. |
Una función de Asistente de servicio que genera un resumen de la actividad del caso que se muestra como una tarjeta en el panel Asistente de servicio junto con el plan de servicio. La tarjeta incluye cuatro secciones en este orden: Resumen de implicación, Opinión inicial, Resumen de cuenta y Analytics.
Ponerse al día y perspectivas de casos funciona como una función independiente dentro del Asistente de servicio. A diferencia de otras funciones del Asistente de servicio, no requiere la configuración general del Asistente de servicio o la creación de agentes. Los únicos requisitos son:
- El Asistente de servicio se activa desde la página Configuración del Asistente de servicio.
- El componente web Lightning Asistente de servicio se agrega a la página de registro del caso.
Activa Ponerse al día y perspectivas de casos desde la ficha Caso de la página Configuración del Asistente de servicio. Después de activarla, la página enumera todas las perspectivas disponibles y puede elegir cuáles activar. Algunas perspectivas requieren más funciones que activa y configura. Consulte Perspectivas y puesta al día de casos.
Plantillas de solicitudes
| Compatibilidad de funciones |
|---|
|
Esta función es compatible con directrices y planes dinámicos para casos. |
Hay dos plantillas de solicitudes disponibles que incorporan datos de planes de servicio en emails de casos, publicaciones de noticias en tiempo real y resúmenes de casos: Redactar email de plan de servicio y resumir caso para Asistente de servicio.
Cada plantilla requiere activación y configuración para utilizarse con el Asistente de servicio. El uso de la plantilla Email de plan de servicio borrador está disponible en el redactor de email en la ficha Noticias de caso. El uso de la plantilla de solicitud Resumir caso está disponible a través de Resúmenes de casos mejorados.
También puede crear acciones de agente personalizadas que invocan la plantilla de solicitud de modo que los representantes de servicio puedan redactar rápidamente resúmenes y mensajes de email directamente en Chat de agente.
Guía de referencia y configuración: Agregar datos de planes a comunicaciones de casos
Acciones rápidas
| Compatibilidad de funciones |
|---|
|
Esta función solo se admite con planes de orientación para casos. |
Las acciones rápidas son una función opcional para planes de orientación que afloran flujos de trabajo automatizados directamente en pasos de planes. Estas acciones aparecen como botones en pasos de plan específicos, de modo que los representantes de servicio completan tareas como cambiar el estado de un caso o resumir un registro sin salir del componente Asistente de servicio.
Las acciones rápidas son el único mecanismo para aflorar la automatización directamente en pasos de planes de orientación. No puede aflorar acciones de agentes en los pasos del plan. Sin embargo, las acciones de agentes son accesibles a través de Chat de agente. Utilizando el chat, los representantes de servicio solicitan explícitamente que el Asistente de servicio realice una acción. Consulte Chat de agente.
- Guía de referencia: Fundamentación con acciones rápidas
- Pasos de configuración: Configurar acciones rápidas
Fundamentación de registros relacionados
| Compatibilidad de funciones |
|---|
|
Esta función es compatible con directrices y planes dinámicos para casos. |
Cuando se crea un caso desde una sesión de Mensajería o una llamada de Voice, el Asistente de servicio analiza las transcripciones de los registros adjuntos a un caso para utilizar como un origen de fundamentación. Como resultado, el resumen del caso, los pasos de resumen y el plan de servicio borrador incluyen detalles clave de la plática.
Específicamente, el resumen del caso y los pasos de resumen indican qué ocurrió en la plática y qué pasos de resolución se completaron. Además, el plan de servicio redactado inicia los pasos del plan desde donde quedó la plática. La fundamentación con registros de mensajería y voz es opcional.
Solo se admiten los registros Sesión de mensajería y Llamada de Voice para la fundamentación. El registro Sesión de mensajería debe establecerse como finalizado y el registro de llamada de voz debe establecerse como Completo.
- Guía de referencia: Fundamentación con registros relacionados
- Pasos de configuración: Configurar fundamentación de registros
Casos similares
| Compatibilidad de funciones |
|---|
|
Esta función solo se admite con planes de orientación para casos. |
Se muestra una lista de casos similares en la parte inferior del componente para proporcionar a los representantes de servicio contexto histórico mientras trabajan en un caso activo.
La configuración de esta función requiere varios pasos de configuración en Data 360. Debe crear un índice de búsqueda y un recuperador de datos para ingresar e indexar sus datos de casos históricos. Le llevamos por una configuración general que utiliza los campos de asunto y descripción de modo que el Asistente de servicio recupera casos relevantes para el caso activo en el que está trabajando el representante de servicio. Puede ajustar nuestra configuración de ejemplo para incluir campos de casos personalizados y limitar la búsqueda a un intervalo de fechas concreto. También puede utilizar un recuperador existente si tiene datos de casos.
Guía de referencia y configuración: Configurar casos similares
Traducción
| Compatibilidad de funciones |
|---|
|
Esta función solo se admite con planes de orientación para casos. No se admite la traducción de planes de servicio dinámicos para casos o mensajería. |
Traducciones en tiempo real traduce todo el texto del componente desde el idioma preferido de su compañía al idioma preferido del representante de servicio en tiempo real. Todo el texto se traduce automáticamente cuando los representantes de servicio:
- Abra un nuevo caso y se redactará un resumen de caso.
- Redacte o vuelva a redactar un plan de servicio.
- Abra un caso que tenga un plan con un resumen de caso o un plan de servicio redactado.
El Asistente de servicio admite los mismos idiomas que las traducciones en tiempo real. Consulte Traducciones en tiempo real. Esta función solo se admite con las licencias complementarias Agentforce for Service o Agentforce 1, y los representantes de servicio necesitan el conjunto de permisos Traducción de plan de servicio. Los clientes con una licencia Einstein for Service que desean utilizar la traducción pueden hacer contacto con su ejecutivo de cuentas.
