Tapausten ominaisuuksien palveluavustaja

Tapausten havainnot ja havainnot

Ominaisuuksien tuki
Tätä ominaisuutta tuetaan tapausten ohjeiden ja dynaamisten suunnitelmien kanssa.

Palveluhenkilön ominaisuus, joka luo tapausten toimintojen yhteenvedon, joka näytetään korttina Palveluhenkilö-paneelissa palvelusuunnitelman vieressä. Kortti sisältää neljä osiota tässä järjestyksessä: Osallistumisen yhteenveto, Avaa sentimentti, Tilin yhteenveto ja Analytics.

Tapausten havainto ja havainnot -ominaisuus toimii erillisenä ominaisuutena palveluhenkilössä. Toisin kuin muut Service Assistant -ominaisuudet, se ei vaadi yleisiä Service Assistant -määrityksiä tai agenttien luomista. Ainoat vaatimukset ovat:

• Palveluhenkilö otetaan käyttöön Määritykset-valikon Palveluhenkilö-sivulta.
• Palveluhenkilön Lightning lisätään tapaustietueen sivulle.

Voit ottaa tapausten havaintojen ja havaintojen käyttöön palveluhenkilöiden määrityssivun Tapaus-välilehdestä. Kun olet ottanut sen käyttöön, sivulla näytetään kaikki käytettävissä olevat havainnot ja voit valita aktivoitavat. Jotkin havainnot vaativat lisää ominaisuuksia, joita voit ottaa käyttöön ja määrittää. Lisätietoja on kohdassa Tapausten havainnot ja havainnot.

Kehotteiden mallit

Ominaisuuksien tuki
Tätä ominaisuutta tuetaan tapausten ohjeiden ja dynaamisten suunnitelmien kanssa.

Saatavilla on kaksi kehotteiden mallia, jotka sisältävät palvelusuunnitelman dataa tapausten sähköposteihin, syöteviesteihin ja tapausten yhteenvetoihin: Luonnospalvelusuunnitelman sähköposti ja Tapauksen yhteenveto palveluhenkilölle.

Jokainen malli vaatii aktivoinnin ja kokoonpanon, jotta sitä voidaan käyttää palveluhenkilön kanssa. Luonnospalvelusuunnitelman sähköpostimallin käyttö on käytettävissä tapaussyötteen sähköpostin kirjoitusikkunassa. Tee yhteenveto tapaukselle -kehotteen malli on käytettävissä parannettujen tapausten yhteenvetojen kautta.

Voit myös luoda mukautettuja agenttitoimintoja, jotka kutsuvat kehotteen mallia, jotta palveluedustajat voivat luoda yhteenvetoja ja sähköposteja nopeasti suoraan agenttikeskustelussa.

Viiteopas ja määritykset: Suunnitelmatietojen lisääminen tapausten viestintään

Pikatoiminnot

Ominaisuuksien tuki
Tätä ominaisuutta tuetaan vain tapausten ohjeiden suunnitelmilla.

Pikatoiminnot ovat valinnainen ominaisuus ohjesuunnitelmille, jotka esittävät automatisoidut työnkulut suoraan suunnitteluvaiheissa. Nämä toiminnot näytetään painikkeina tietyissä suunnitelman vaiheissa, joten palveluedustajat voivat suorittaa tehtäviä, kuten muuttaa tapauksen tilaa tai tehdä tietueen yhteenvedon poistumatta Palveluhenkilö-komponentista.

Pikatoiminnot ovat ainoa mekanismi, jolla automatisointi näytetään suoraan ohjekuunnitelman vaiheissa. Et voi näyttää agenttien toimintoja suunnitelman vaiheissa. Agenttitoiminnot ovat kuitenkin käytettävissä agenttikeskustelun kautta. Palveluedustajat käyttävät chattia pyytääkseen palveluhenkilöä suorittamaan toiminnon. Lisätietoja on kohdassa Agentin chat.

• Viiteopas: Maadoitus pikatoiminnoilla
• Määritysvaiheet: Pikatoimintojen määrittäminen

Asiaan liittyvän tietueen perustaminen

Ominaisuuksien tuki
Tätä ominaisuutta tuetaan tapausten ohjeiden ja dynaamisten suunnitelmien kanssa.

Kun Messaging-istunnosta tai äänipuhelusta luodaan tapaus, palveluhenkilö analysoi tapaukseen liitettyjen tietueiden keskustelulokeja, joita käytetään perustana olevana lähteenä. Tästä syystä tapauksen yhteenveto, yhteenvetovaiheet ja luonnospalvelusuunnitelma sisältävät keskeisiä tietoja keskustelusta.

Tarkalleen ottaen tapauksen yhteenvedon ja yhteenvetovaiheet näyttävät, mitä keskustelussa tapahtui ja mitkä ratkaisuvaiheet suoritettiin. Lisäksi luonnospalvelusuunnitelma käynnistää suunnitelman vaiheet siitä, mistä keskustelu lopetti. Maadoitus viestintä- ja ääni-tietueilla on valinnainen.

Vain Messaging-istunto- ja Voice-puhelutietueita tuetaan maadoituksessa. Viestintäistunnon tietueen täytyy olla päättynyt ja äänipuhelutietueen täytyy olla Valmis.

• Viiteopas: Liittyvien tietueiden perustaminen
• Määritysvaiheet: Tietueiden perustamisen määrittäminen

Samanlaiset tapaukset

Ominaisuuksien tuki
Tätä ominaisuutta tuetaan vain tapausten ohjeiden suunnitelmilla.

Samankaltaisten tapausten luettelo näytetään komponentin alalaidassa tarjotakseen palveluedustajille tietoja historiasta, kun he työstävät aktiivista tapausta.

Tämän ominaisuuden määrittäminen vaatii useita määritysvaiheita Data 360:ssa. Sinun täytyy luoda hakuindeksi ja datan hakuohjelma tuodaksesi ja indeksoidaksesi tapauksiesi historiatietoja. Opastamme sinua yleiseen kokoonpanoon, joka käyttää aihekenttiä ja kuvauskenttiä, jotta palveluhenkilö noutaa tapaukset, jotka liittyvät palveluedustajan työstämään aktiiviseen tapaukseen. Voit säätää esimerkkikokoonpanoamme sisältämään mukautettuja tapauskenttiä ja rajoittaa haun tiettyyn ajanjaksoon. Voit myös käyttää olemassa olevaa noutinta, jos siinä on tapaustietoja.

Viiteopas ja määritykset: Samankaltaisten tapausten määrittäminen

Käännös

Ominaisuuksien tuki
Tätä ominaisuutta tuetaan vain tapausten ohjeiden suunnitelmilla. Dynaamisten palvelusuunnitelmien kääntämistä tapauksille tai viesteille ei tueta.

Reaaliaikaiset käännökset kääntävät komponentin kaiken tekstin yrityksesi haluamasta kielestä palveluedustajan haluamaan kieleen reaaliajassa. Kaikki tekstit käännetään automaattisesti, kun palveluedustajat:

• Avaa uusi tapaus ja tapauksen yhteenveto luodaan.
• Luonnos tai uudelleenluonnos palvelusuunnitelmasta.
• Avaa tapaus, jonka suunnitelma sisältää joko tapauksen yhteenvedon tai luonnospalvelusuunnitelman.

Service Assistant tukee samoja kieliä kuin reaaliaikaisia käännöksiä. Lisätietoja on kohdassa Reaaliaikaiset käännökset. Tätä ominaisuutta tuetaan vain Agentforce for Service- tai Agentforce 1 -lisäosalisensseillä, ja palveluedustajat tarvitsevat Service Plan Translation -käyttöoikeusjoukon. Asiakkaat, joilla on Einstein for Service -lisenssi ja jotka haluavat käyttää käännöstä, voivat ottaa yhteyttä asiakaspäällikköösi.