Assistant de service pour les fonctionnalités de requête

Rappel de requêtes et connaissances

Prise en charge des fonctionnalités
Cette fonctionnalité est prise en charge avec des conseils et des plans dynamiques pour les requêtes.

Une capacité de l'Assistant de service qui génère un résumé de l'activité des requêtes affiché sous forme de carte dans le panneau Assistant de service avec le plan de service. La carte comprend quatre sections dans cet ordre : Résumé d'engagement, Sentiment d'ouverture, Résumé du compte et Analytics.

Case Catch-Up & Insights fonctionne en tant que capacité autonome dans l'Assistant de service. Contrairement aux autres fonctionnalités de l'assistant de service, il ne nécessite pas la configuration générale de l'assistant de service ni la création d'un agent. Les seules exigences sont les suivantes :

• L'assistant de service est activé dans la page Configuration de l'assistant de service.
• Le composant Web Lightning Assistant de service est ajouté à la page d'enregistrement de la requête.

Vous activez Rappel des requêtes et connaissances sous l'onglet Requête de la page Configuration de l'assistant de service. Une fois activée, la page répertorie toutes les connaissances disponibles et vous pouvez choisir celles à activer. Certaines connaissances nécessitent davantage de fonctionnalités que vous activez et configurez. Consultez Rappel des requêtes et connaissances.

Modèles d'invite

Prise en charge des fonctionnalités
Cette fonctionnalité est prise en charge avec des conseils et des plans dynamiques pour les requêtes.

Deux modèles d'invite sont disponibles qui intègrent les données du plan de service dans les e-mails de requête, les publications de fil et les résumés de requête : Rédigez E-mail de plan de service et Résumé de la requête pour Assistant de service.

Chaque modèle nécessite une activation et une configuration pour être utilisé avec l'Assistant de service. L'utilisation du modèle E-mail de plan de service brouillon est disponible dans l'éditeur d'e-mail sous l'onglet Fil de requête. L'utilisation du modèle d'invite Résumer les requêtes est disponible via Résumés de requête avancés.

Vous pouvez également créer des actions personnalisées qui invoquent le modèle d'invite afin de permettre aux agents de service de composer rapidement des résumés et des e-mails directement dans Chat de l'agent.

Guide de référence et configuration : Ajout de données de plan à des communications de requête

Actions rapides

Prise en charge des fonctionnalités
Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement avec des plans de guide pour les requêtes.

Les actions rapides sont une fonctionnalité facultative des plans de guide qui exposent des workflows automatisés directement dans les étapes du plan. Ces actions sont affichées sous forme de boutons dans des étapes de plan spécifiques. Les agents de service peuvent ainsi effectuer des tâches telles que changer le statut d'une requête ou résumer un enregistrement sans quitter le composant Assistant de service.

Les actions rapides sont le seul mécanisme permettant d'exposer l'automatisation directement dans les étapes du plan de guide. Vous ne pouvez pas exposer des actions de l'agent dans les étapes du plan. Cependant, les actions des agents sont accessibles via Chat de l'agent. En utilisant le chat, les agents de service demandent explicitement à l'Assistant de service d'exécuter une action. Consultez Chat de l'agent.

• Guide de référence : Agrément avec des actions rapides
• Étapes de configuration : Configuration d'actions rapides

Ancrage des enregistrements associés

Prise en charge des fonctionnalités
Cette fonctionnalité est prise en charge avec des conseils et des plans dynamiques pour les requêtes.

Lorsqu'une requête est créée à partir d'une session de messagerie ou d'un appel vocal, l'assistant de service analyse les transcriptions des enregistrements joints à une requête pour les utiliser comme source d'ancrage. Par conséquent, le résumé de la requête, les étapes récapitulatives et le plan de service brouillon contiennent les principaux détails de la conversation.

Plus précisément, le résumé de la requête et les étapes résumées indiquent ce qui s'est passé dans la conversation et les étapes de résolution terminées. De plus, le plan de service brouillon démarre les étapes du plan à l'endroit où la conversation s'est arrêtée. L'ancrage avec les enregistrements de messagerie et vocaux est facultatif.

Seuls les enregistrements Session de messagerie et Appel vocal sont pris en charge pour l'ancrage. L'enregistrement Session de messagerie doit être défini sur Terminé et l'enregistrement Appel vocal doit être défini sur Terminé.

• Guide de référence : Agrément avec des enregistrements associés
• Étapes de configuration : Configurer l'ancrage des enregistrements

Cas similaires

Prise en charge des fonctionnalités
Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement avec des plans de guide pour les requêtes.

Une liste de requêtes similaires est affichée en bas du composant pour fournir aux agents de service un contexte historique pendant qu'ils travaillent sur une requête active.

La configuration de cette fonctionnalité nécessite plusieurs étapes de configuration dans Data 360. Vous devez créer un index de recherche et un récupérateur de données pour ingérer et indexer vos données de requête historiques. Nous vous guidons à travers une configuration générale qui utilise les champs d'objet et de description afin de permettre à l'Assistant de service de récupérer les requêtes qui se rapportent à la requête active que le commercial travaille. Vous pouvez ajuster notre exemple de configuration pour inclure des champs de requête personnalisés et limiter la recherche à une plage de dates particulière. Vous pouvez également utiliser un retriever existant s'il contient des données de requête.

Guide de référence et configuration : Configuration de requêtes similaires

Translation

Prise en charge des fonctionnalités
Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement avec des plans de guide pour les requêtes. La traduction de plans de service dynamiques pour une requête ou une messagerie n'est pas prise en charge.

Real-Time Translations traduit en temps réel tout le texte du composant depuis la langue préférée de votre entreprise vers la langue préférée de l'agent de service. Tout le texte est automatiquement traduit lorsque les agents de service :

• Ouvrez une nouvelle requête et un résumé est rédigé.
• Rédiger ou remanier un plan de service.
• Ouvrez une requête qui contient un plan avec un résumé de requête ou un plan de service brouillon.

L'assistant de service prend en charge les mêmes langues que les traductions en temps réel. Consultez Traductions en temps réel. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement avec les licences complémentaires Agentforce pour Service ou Agentforce 1, et les agents de service doivent disposer de l'ensemble d'autorisations Traduction du plan de service. Les clients détenteurs d'une licence Einstein pour Service qui souhaitent utiliser la traduction peuvent contacter leur chargé de compte.