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Assistente di assistenza per le funzioni dei casi
Esaminare le funzioni facoltative dell'Assistente di servizio per Caso che si aggiungono alle funzioni generali dell'Assistente di servizio.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. |
Poiché Service Assistant for Case supporta due tipi di piano, ogni panoramica delle funzioni indica quale tipo di piano è supportato.
Catch-up e approfondimenti caso
| Supporto delle funzioni |
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 Questa funzione è supportata sia con la guida che con i piani dinamici per il caso. |
Una funzionalità dell'Assistente di servizio che genera un riepilogo dell'attività del caso visualizzato come scheda nel riquadro Assistente di servizio accanto al piano di servizio. La scheda include quattro sezioni in questo ordine: Riepilogo coinvolgimento, Sentiment di apertura, Riepilogo account e Analytics.
Catch-up & Insights caso funziona come funzionalità indipendente all'interno dell'Assistente di servizio. A differenza di altre funzioni dell'Assistente di servizio, non richiede l'impostazione generale dell'Assistente di servizio o la creazione dell'agente. Gli unici requisiti sono:
- L'Assistente di servizio è attivato dalla pagina di impostazione dell'Assistente di servizio.
- Il componente Web Lightning Assistente di servizio viene aggiunto alla pagina del record caso.
L'utente attiva Catch-up & Approfondimenti caso dalla scheda Caso della pagina di impostazione dell'Assistente di servizio. Dopo l'attivazione, la pagina elenca tutti gli approfondimenti disponibili ed è possibile scegliere quelli da attivare. Alcuni approfondimenti richiedono più funzioni attivate e configurate. Vedere Catch-up casi e approfondimenti.
Modelli di prompt
| Supporto delle funzioni |
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Questa funzione è supportata sia con la guida che con i piani dinamici per il caso. |
Sono disponibili due modelli di prompt che incorporano i dati del piano di servizio nelle email dei casi, nei post dei feed e nei riepiloghi dei casi: Bozza di email del piano di servizio e Riepilogo caso per l'Assistente di servizio.
Ogni modello richiede l'attivazione e la configurazione per essere utilizzato con l'Assistente di servizio. L'uso del modello Bozza di email del piano di servizio è disponibile nel composer di email nella scheda Feed caso. L'uso del modello di prompt Riepiloga caso è disponibile in Riepiloghi casi ottimizzati.
È anche possibile creare azioni agente personalizzate che invocano il modello di prompt in modo che gli agenti dell'assistenza possano creare rapidamente bozze di riepiloghi e messaggi email direttamente nella Chat agente.
Guida di riferimento e impostazione: Aggiunta dei dati del piano a Comunicazioni caso
Azioni rapide
| Supporto delle funzioni |
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Questa funzione è supportata solo con i piani di orientamento per i casi. |
Le azioni sono una funzione facoltativa per i piani di orientamento che evidenziano i flussi di lavoro automatici direttamente nelle fasi del piano. Queste azioni vengono visualizzate come pulsanti all'interno di fasi specifiche del piano, quindi gli agenti dell'assistenza completano operazioni come la modifica dello stato di un caso o il riepilogo di un record senza uscire dal componente Assistente di servizio.
Le azioni sono l'unico meccanismo per far emergere l'automazione direttamente nelle fasi del piano di orientamento. Non è possibile mettere in evidenza le azioni degli agenti nelle fasi del piano. Tuttavia, le azioni degli agenti sono accessibili tramite Chat agente. Utilizzando la chat, gli agenti dell'assistenza richiedono esplicitamente che l'Assistente esegua un'azione. Vedere Chat degli agenti.
- Guida di riferimento: Messa a terra con le azioni
- Fasi di impostazione: Impostazione delle azioni
Grounding record correlato
| Supporto delle funzioni |
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Questa funzione è supportata sia con la guida che con i piani dinamici per il caso. |
Quando viene creato un caso da una sessione di Messaggistica o da una chiamata vocale, l'Assistente di assistenza analizza le trascrizioni dei record allegati a un caso per utilizzarle come origine di radicamento. Di conseguenza, il riepilogo dei casi, le fasi di riepilogo e il piano di servizio in bozza includono i dettagli chiave della conversazione.
Nello specifico, le fasi di riepilogo e riepilogo del caso indicano ciò che è avvenuto nella conversazione e quali fasi di risoluzione sono state completate. Inoltre, la bozza del piano di servizio avvia le fasi del piano dal punto in cui la conversazione è stata interrotta. Il radicamento a terra con record di messaggistica e vocali è facoltativo.
Solo i record Sessione di Messaggistica e Chiamata vocale sono supportati per il radicamento nel contesto. Il record Sessione di Messaggistica deve essere impostato su Terminato e il record chiamata vocale deve essere impostato su Completato.
- Guida di riferimento: Messa a terra con record correlati
- Fasi di impostazione: Impostazione del radicamento nel record
Casi simili
| Supporto delle funzioni |
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Questa funzione è supportata solo con i piani di orientamento per i casi. |
Nella parte inferiore del componente viene visualizzato un elenco di casi simili per fornire agli agenti dell'assistenza il contesto storico mentre lavorano su un caso attivo.
La configurazione di questa funzione richiede diversi passaggi di impostazione in Data 360. È necessario creare un indice di ricerca e un recuperatore di dati per inserire e indicizzare i dati dei casi storici. Viene descritta una configurazione generale che utilizza i campi oggetto e descrizione in modo che l'Assistente dell'assistenza recuperi i casi pertinenti al caso attivo su cui sta lavorando l'agente dell'assistenza. È possibile modificare la configurazione di esempio per includere campi caso personalizzati e limitare la ricerca a un determinato intervallo di date. È anche possibile utilizzare un retriever esistente se dispone di dati sui casi.
Guida di riferimento e impostazione: Impostazione di casi simili
Traduzione
| Supporto delle funzioni |
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Questa funzione è supportata solo con i piani di orientamento per i casi. La traduzione dei piani di servizio dinamici per il caso o la messaggistica non è supportata. |
Traduzioni in tempo reale traduce in tempo reale tutto il testo del componente dalla lingua preferita dell'azienda alla lingua preferita dell'agente dell'assistenza. Tutto il testo viene tradotto automaticamente quando gli agenti dell'assistenza:
- Aprire un nuovo caso e viene creato un riepilogo del caso.
- Bozza o riformulazione di un piano di servizio.
- Aprire un caso che ha un piano con un riepilogo casi o un piano di servizio in bozza.
L'Assistente di servizio supporta le stesse lingue delle traduzioni in tempo reale. Vedere Traduzioni in tempo reale. Questa funzione è supportata solo con le licenze aggiuntive Agentforce for Service o Agentforce 1 e gli agenti dell'assistenza necessitano dell'insieme di autorizzazioni Traduzione piano di servizio. I clienti con licenza Einstein for Service che desiderano utilizzare la traduzione possono contattare il proprio responsabile account.
