사례 기능에 대한 서비스 도우미

사례 파악 및 인사이트

기능 지원
이 기능은 사례에 대한 지침 및 동적 계획 모두에서 지원됩니다.

서비스 계획과 함께 서비스 도우미 패널 내에서 카드로 표시되는 사례 활동 요약을 생성하는 서비스 도우미의 기능입니다. 카드에는 다음과 같은 순서로 네 개의 섹션이 포함됩니다. 참여 요약, 시작 분위기, 계정 요약, Analytics

사례 파악 및 인사이트는 서비스 도우미 내에서 독립 실행형 기능으로 작동합니다. 다른 서비스 도우미 기능과 달리 일반 서비스 도우미 설정 또는 에이전트 만들기가 필요하지 않습니다. 유일한 요구 사항은 다음과 같습니다.

• 서비스 도우미 설정 페이지에서 서비스 도우미가 설정됩니다.
• 서비스 도우미 Lightning 웹 구성 요소가 사례 레코드 페이지에 추가됩니다.

Service Assistant 설정 페이지의 사례 탭에서 사례 파악 및 인사이트를 활성화합니다. 활성화한 후 페이지에 사용 가능한 모든 인사이트가 나열되며 활성화할 인사이트를 선택할 수 있습니다. 특정 인사이트에는 사용자가 설정하고 구성하는 추가 기능이 필요합니다. 사례 파악 및 인사이트를 참조하십시오.

프롬프트 템플릿

기능 지원
이 기능은 사례에 대한 지침 및 동적 계획 모두에서 지원됩니다.

사례 이메일, 피드 게시물 및 사례 요약에 서비스 계획 데이터를 통합하는 두 가지 프롬프트 템플릿을 사용할 수 있습니다. 서비스 계획 이메일 초안을 작성하고 서비스 도우미의 사례를 요약합니다.

각 템플릿은 서비스 도우미와 함께 사용하려면 활성화 및 구성이 필요합니다. 사례 피드 탭의 이메일 작성기에서 서비스 계획 이메일 템플릿 초안을 사용할 수 있습니다. 사례 요약 프롬프트 템플릿은 고급 사례 요약을 통해 사용할 수 있습니다.

또한 서비스 담당자가 에이전트 채팅에서 직접 요약 및 이메일 초안을 빠르게 작성할 수 있도록 프롬프트 템플릿을 호출하는 사용자 정의 에이전트 작업을 만들 수 있습니다.

참조 가이드 및 설정: 사례 통신에 계획 데이터 추가

빠른 작업

기능 지원
이 기능은 사례에 대한 지침 계획에서만 지원됩니다.

빠른 작업은 계획 단계에서 자동화된 워크플로를 직접 표시하는 안내 계획의 옵션 기능입니다. 해당 작업은 특정 계획 단계 내에서 버튼으로 표시되므로 서비스 담당자가 서비스 도우미 구성 요소를 벗어나지 않고 사례 상태 변경 또는 레코드 요약과 같은 과업을 완료합니다.

빠른 작업은 안내 계획 단계에서 자동화를 직접 표시하는 유일한 메커니즘입니다. 계획 단계에서는 에이전트 작업을 표시할 수 없습니다. 그러나 에이전트 채팅을 통해 에이전트 작업에 액세스할 수 있습니다. 채팅을 사용하면 서비스 담당자가 서비스 도우미가 작업을 수행하도록 명시적으로 요청합니다. 에이전트 채팅을 참조하십시오.

• 참조 가이드: 빠른 작업을 통한 스워밍
• 설정 단계: 빠른 작업 설정

관련 레코드 기초 교육

기능 지원
이 기능은 사례에 대한 지침 및 동적 계획 모두에서 지원됩니다.

Messaging 세션 또는 음성 통화에서 사례가 생성되면 서비스 도우미가 기초 교육 소스로 사용할 사례에 첨부된 레코드 기록을 분석합니다. 따라서 사례 요약, 요약 단계, 초안 서비스 계획에 대화의 주요 세부 사항이 포함됩니다.

특히 사례 요약 및 요약 단계에 대화에서 발생한 사항 및 완료된 해결 단계가 명시됩니다. 또한 초안이 작성된 서비스 계획은 대화가 종료된 위치에서 계획 단계를 시작합니다. Messaging 및 음성 레코드로 기초 교육은 선택 사항입니다.

Messaging 세션 및 음성 통화 레코드만 그라운딩에 지원됩니다. Messaging 세션 레코드를 종료로 설정하고 음성 통화 레코드를 완료로 설정해야 합니다.

• 참조 가이드: 관련 기록으로 기초 교육
• 설정 단계: 레코드 기초 교육 설정

유사한 사례

기능 지원
이 기능은 사례에 대한 지침 계획에서만 지원됩니다.

유사한 사례 목록이 구성 요소 하단에 표시되어 서비스 담당자에게 활성 사례 작업 시 내역 컨텍스트를 제공합니다.

이 기능을 구성하려면 Data 360에서 몇 가지 설정 단계를 수행해야 합니다. 내역 사례 데이터를 수집하고 인덱싱하려면 검색 색인 및 데이터 검색기를 만들어야 합니다. 서비스 도우미가 서비스 담당자가 작업하는 활성 사례와 관련된 사례를 검색할 수 있도록 제목 및 설명 필드를 사용하는 일반 구성을 안내합니다. 예제 구성을 조정하여 사용자 정의 사례 필드를 포함하고 특정 날짜 범위로 검색을 제한할 수 있습니다. 사례 데이터가 있는 경우 기존 검색기를 사용할 수도 있습니다.

참조 가이드 및 설정: 비슷한 사례 설정

번역

기능 지원
이 기능은 사례에 대한 지침 계획에서만 지원됩니다. 사례 또는 Messaging에 대한 동적 서비스 계획 번역은 지원되지 않습니다.

실시간 번역은 회사의 기본 언어에서 서비스 담당자의 기본 언어로 구성 요소의 모든 텍스트를 실시간으로 번역합니다. 서비스 담당자가 다음을 수행하면 모든 텍스트가 자동으로 번역됩니다.

• 새 사례를 열고 사례 요약 초안이 작성됩니다.
• 서비스 계획 초안을 작성하거나 다시 작성합니다.
• 사례 요약 또는 초안 서비스 계획이 포함된 계획이 있는 사례를 엽니다.

서비스 도우미는 실시간 번역과 동일한 언어를 지원합니다. 실시간 번역을 참조하십시오. 이 기능은 Agentforce for Service 또는 Agentforce 1 추가 기능 라이센스에서만 지원되며 서비스 담당자에게는 Service Plan 번역 권한 집합이 필요합니다. 번역을 사용하려는 Einstein for Service 라이센스가 있는 고객은 계정 담당자에게 문의하십시오.