Serviceassistent för kundcasefunktioner

Upphämtning och insikter för kundcase

Funktionsstöd
Denna funktion stöds med både vägledning och dynamiska planer för kundcase.

En kapacitet hos Serviceassistenten som skapar en sammanfattning av kundcaseaktivitet som visas som ett kort i panelen Serviceassistent bredvid serviceplanen. Kortet innehåller fyra sektioner i denna ordning: Sammanfattning av engagemang, öppningssentiment, kontosammanfattning och Analytics.

Upphämtning och insikter för kundcase fungerar som en fristående kapacitet i Serviceassistenten. Till skillnad från andra Serviceassistentfunktioner kräver den inte den allmänna konfigurationen av Serviceassistenten eller agentskapande. De enda kraven är:

• Serviceassistenten slås på från inställningssidan för Serviceassistenten.
• Lightning Serviceassistent läggs till på kundcasepostsidan.

Du slår på Upphämtning och insikter för kundcase från fliken Kundcase på inställningssidan för Serviceassistenten. När du har slagit på den listar sidan alla tillgängliga insikter och du kan välja vilka som ska aktiveras. Vissa insikter kräver fler funktioner som du slår på och konfigurerar. Se Upphämtning och insikter för kundcase.

Uppmaningsmallar

Funktionsstöd
Denna funktion stöds med både vägledning och dynamiska planer för kundcase.

Det finns två uppmaningsmallar som införlivar serviceplandata i e-postmeddelanden för kundcase, kanalinlägg och kundcasesammanfattningar: Utkast till e-post för serviceplan och Sammanfatta kundcase för serviceassistenten.

Varje mall kräver aktivering och konfiguration för att användas med Serviceassistenten. Att använda mallen Utkast till e-post för serviceplan är tillgängligt i e-postverktyget på fliken Kundcasekanal. Att använda uppmaningsmallen Sammanfatta kundcase är tillgängligt genom Utökade kundcasesammanfattningar.

Du kan även skapa egna agentåtgärder som åberopar uppmaningsmallen så att servicerepresentanter snabbt kan göra utkast till sammanfattningar och e-postmeddelanden direkt i Agentchatt.

Referensguide och inställningar: Lägg till plandata i kundcasekommunikation

Snabbåtgärder

Funktionsstöd
Denna funktion stöds endast med vägledningsplaner för kundcase.

Snabbåtgärder är en valfri funktion för vägledningsplaner som lyfter fram automatiserade arbetsflöden direkt i plansteg. Dessa åtgärder visas som knappar i specifika plansteg, så att servicerepresentanter kan utföra uppgifter som att ändra en kundcasestatus eller sammanfatta en post utan att lämna komponenten Serviceassistent.

Snabbåtgärder är den enda mekanismen för att visa automatisering direkt i steg i vägledningsplanen. Du kan inte lyfta fram agentåtgärder i planstegen. Agentåtgärder är dock tillgängliga via Agentchatt. Med chatten ber servicerepresentanter uttryckligen att Serviceassistenten ska utföra en åtgärd. Se Agentchatt.

• Referensguide: Jordning med snabbåtgärder
• Konfigurationssteg: Konfigurera snabbåtgärder

Grundstötning för relaterad post

Funktionsstöd
Denna funktion stöds med både vägledning och dynamiska planer för kundcase.

När ett kundcase skapas från en meddelandesession eller ett Voice-samtal analyserar Serviceassistenten avskrifterna av posterna bifogade till ett kundcase för att använda som en jordningskälla. Som ett resultat av detta inkluderar kundcasesammanfattningen, sammanfattningsstegen och den utarbetade serviceplanen viktiga detaljer från konversationen.

Mer specifikt anger kundcasesammanfattningen och sammanfattningsstegen vad som inträffade i konversationen och vilka lösningssteg som utfördes. Dessutom startar den utarbetade serviceplanen planstegen från där konversationen avslutades. Jordning med meddelanden och röstposter är valfritt.

Endast poster för meddelandesession och Voice-samtal stöds för jordning. Posten Meddelandesession måste vara inställd på Avslutad och röstsamtalsposten måste vara inställd på Slutförd.

• Referensguide: Jordning med relaterade poster
• Konfigurationssteg: Konfigurera postjordning

Liknande kundcase

Funktionsstöd
Denna funktion stöds endast med vägledningsplaner för kundcase.

En lista över liknande kundcase visas längst ner i komponenten för att ge servicerepresentanter ett historiskt sammanhang medan de arbetar med ett aktivt kundcase.

Konfigurering av denna funktion kräver flera inställningssteg i Data 360. Du måste skapa ett sökindex och en dataåterställare för att ta in och indexera dina historiska kundcasedata. Vi tar dig igenom en allmän konfiguration som använder fälten Ämne och Beskrivning så att Serviceassistenten hämtar kundcase som är relevanta för det aktiva kundcase som servicerepresentanten arbetar med. Du kan justera vår exempelkonfiguration så att den inkluderar egna kundcasefält och begränsa sökningen till ett visst datumintervall. Du kan även använda en befintlig hämtare om den har kundcasedata.

Referensguide och inställningar: Konfigurera liknande kundcase

Översättning

Funktionsstöd
Denna funktion stöds endast med vägledningsplaner för kundcase. Översättning av dynamiska serviceplaner för kundcase eller meddelanden stöds inte.

Översättningar i realtid översätter all text i komponenten från ditt företags föredragna språk till servicerepresentantens föredragna språk i realtid. All text översätts automatiskt när servicerepresentanter:

• Öppna ett nytt kundcase och en kundcasesammanfattning utarbetas.
• Utkast eller omformulering av en serviceplan.
• Öppna ett kundcase som har en plan med antingen en kundcasesammanfattning eller en utkastad serviceplan.

Serviceassistenten har stöd för samma språk som översättningar i realtid. Se Realtidsöversättningar. Denna funktion stöds endast med tilläggslicenserna Agentforce för Service eller Agentforce 1, och servicerepresentanter behöver behörighetsuppsättningen Serviceplanöversättning. Kunder med licensen Einstein for Service som vill använda översättning kan kontakta sin kundansvariga.