适用于个案功能的服务助手
查看个案服务助手的可选功能，这些功能已添加到一般服务助手功能。
所需的 Edition
| 查看支持版本。 |
因为个案服务助手支持两种计划类型，所以每个功能概览都指示支持哪种计划类型。
个案赶上和见解
| 功能支持 |
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 个案的指导和动态计划支持此功能。 |
服务助手生成个案活动摘要的功能，该摘要会在服务计划旁边的服务助手面板中显示为卡片。该卡按以下顺序包含四个部分：参与摘要、开始情绪、客户摘要和 Analytics。
个案赶上和见解作为服务助手中的独立功能工作。与其他服务助手功能不同，它不需要常规服务助手设置或客服人员创建。唯一的要求是：
- 从服务助手设置页面打开服务助手。
- 服务助手 Lightning Web 组件会添加到个案记录页面。
从服务助手设置页面的个案选项卡中，打开个案赶上和见解。打开后，该页面会列出所有可用的见解，您可以选择激活哪些见解。某些见解需要您打开和配置的更多功能。请参阅个案赶上和见解。
提示模板
| 功能支持 |
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个案的指导和动态计划支持此功能。 |
有两个提示模板可以将服务计划数据合并到个案电子邮件、摘要帖子和个案汇总中：为服务助手起草服务计划电子邮件和汇总个案。
每个模板都需要激活和配置，才可以与服务助手一起使用。草稿服务计划电子邮件模板的使用在“个案摘要”选项卡的电子邮件编译器中可用。可通过增强个案汇总使用汇总个案提示模板。
您还可以创建调用提示模板的自定义客服人员操作，以便服务代表可以直接在客服人员聊天中快速起草汇总和电子邮件。
参考指南和设置：将计划数据添加到个案通信
快速操作
| 功能支持 |
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只有个案的指导计划支持此功能。 |
快速操作是指导计划的可选功能，可直接在计划步骤中显示自动化工作流。这些操作显示为特定计划步骤中的按钮，因此服务代表无需离开服务助手组件即可完成任务，例如更改个案状态或汇总记录。
快速操作是直接在指导计划步骤中显示自动化的唯一机制。您无法在计划步骤中显示客服人员操作。但客服人员操作可通过客服人员聊天访问。使用聊天，服务代表明确请求服务助手执行操作。请参阅客服人员聊天。
- 参考指南：使用快速操作进行定位
- 设置步骤：设置快速操作
相关记录基础训练
| 功能支持 |
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个案的指导和动态计划支持此功能。 |
当从消息传递会话或语音呼叫创建个案时，服务助手会分析附加到个案的记录脚本，以用作基础来源。因此，个案汇总、汇总步骤和起草的服务计划包括对话中的关键详细信息。
特别是，个案汇总和汇总步骤说明了对话中发生了什么，以及完成了哪些解决步骤。此外，草拟的服务计划会从对话停止的地方开始计划步骤。使用消息传递和语音记录进行基础训练是可选项。
只有消息传递会话和语音通话记录支持基础训练。消息传递会话记录必须设置为结束，语音通话记录必须设置为完成。
类似个案
| 功能支持 |
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只有个案的指导计划支持此功能。 |
类似个案的列表会显示在组件底部，以便在处理有效个案时为服务代表提供历史上下文。
配置此功能需要在 Data 360 中执行一些设置步骤。您必须创建搜索索引和数据检索器来获取和索引历史个案数据。我们将向您逐步介绍使用主题和描述字段的一般配置，以便服务助手检索与服务代表正在处理的活动个案相关的个案。您可以调整示例配置，以包含自定义个案字段，并将搜索限制为特定日期范围。如果现有检索器包含个案数据，您也可以使用它。
参考指南和设置：设置类似个案
翻译
| 功能支持 |
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只有个案的指导计划支持此功能。不支持翻译个案或消息传递的动态服务计划。 |
实时翻译会将组件中的所有文本从贵公司的首选语言实时翻译为服务代表的首选语言。当服务代表：
- 打开新个案，并起草个案摘要。
- 起草或重新起草服务计划。
- 打开包含个案摘要或已起草服务计划的个案。
服务助手支持与实时翻译相同的语言。请参阅实时翻译。只有 Agentforce for Service 或 Agentforce 1 加载项许可证支持此功能，服务代表需要服务计划翻译权限集。拥有 Einstein for Service 许可证并希望使用翻译的客户可以联系他们的客户主管。
