個案功能的服務助理
檢閱「個案服務助理」的選用功能,這些功能會新增至一般「服務助理」功能。
必要版本
| 檢視支援的版本。 |
由於「個案服務助理」支援兩種計畫類型,因此每個功能概觀都會指出支援的計畫類型。
個案追蹤與洞察
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 此功能支援個案的指引與動態計畫。 |
「服務助理」功能,會產生在服務計畫旁的「服務助理」面板內顯示為卡片的個案活動摘要。卡片依此順序包含四個區段:參與摘要、開啟情感、帳戶摘要和 Analytics。
「個案抓出與洞察」可作為「服務助理」內的獨立功能。不同於其他「服務助理」功能,它不需要一般「服務助理」設定或建立工作人員。唯一的需求為:
- 「服務助理」會從「服務助理設定」頁面開啟。
- 「服務助理 Lightning」Web 元件會新增至個案記錄頁面。
您可從「服務助理設定」頁面的「個案」索引標籤開啟「個案追蹤與洞察」。開啟後,頁面會列出所有可用的洞察,您可以選擇要啟用的洞察。某些洞察需要您開啟和設定的更多功能。請參閱個案追蹤與洞察。
提示範本
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此功能支援個案的指引與動態計畫。 |
有兩個提示範本可將服務計畫資料納入個案電子郵件、摘要貼文和個案摘要:為服務助理撰寫服務計畫電子郵件草稿與摘要個案。
每個範本都需要啟用和組態,才能與 Service Assistant 搭配使用。您可以在「個案摘要」索引標籤上的電子郵件編輯器中使用「草稿服務計畫電子郵件」範本。透過「增強型個案摘要」可使用「摘要個案」提示範本。
您也可以建立自訂工作人員動作來叫用提示範本,讓服務代表可以直接在「工作人員聊天」中快速撰寫摘要和電子郵件草稿。
參考指南與設定:將計畫資料新增至個案通訊
快速動作
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僅個案指引計畫支援此功能。 |
快速動作是指引計畫的選用功能,可直接在計畫步驟中呈現自動工作流程。這些動作會在特定計畫步驟內顯示為按鈕,因此服務代表可完成如變更個案狀態或摘要記錄而不離開「服務助理」元件等工作。
快速動作是指引計畫步驟中直接呈現自動化的唯一機制。您無法在計畫步驟中呈現工作人員動作。不過,工作人員動作可透過「工作人員聊天」存取。使用聊天時,服務代表會明確要求「服務助理」執行動作。請參閱 工作人員聊天。
相關記錄基礎
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此功能支援個案的指引與動態計畫。 |
從「傳訊工作階段」或「語音通話」建立個案時,「服務助理」會分析附加至個案的記錄文字記錄,以作為基礎來源使用。因此,個案摘要、摘要步驟和草稿的服務計畫會包含交談中的重要詳細資料。
具體而言,個案摘要與摘要步驟會說明對話中發生的狀況,以及已完成的解決步驟。此外,草稿的服務計畫會從交談結束的位置開始計畫步驟。使用傳訊和語音記錄奠基為選擇性。
僅支援「傳訊工作階段」和「語音通話」記錄進行奠基。「傳訊工作階段」記錄必須設定為已結束,語音通話記錄必須設定為「完成」。
類似個案
| 功能支援 |
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僅個案指引計畫支援此功能。 |
類似個案的清單會顯示在元件底端,以在處理啟用個案時為服務代表提供歷程記錄內容。
設定此功能需要在 Data 360 中執行數個設定步驟。您必須建立搜尋索引和資料提取器,才能取用和索引歷程記錄個案資料。我們會逐步引導您完成使用主題和描述欄位的一般組態,以便「服務助理」從與服務代表正在工作的已啟用個案相關的個案。您可以調整範例組態以包含自訂個案欄位,並將搜尋限制為特定日期範圍。若現有取得者有個案資料,您也可以使用現有取得者。
參考指南與設定:設定類似個案
翻譯
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僅個案指引計畫支援此功能。不支援翻譯個案或傳訊的動態服務計畫。 |
「即時翻譯」會將元件中的所有文字從您公司的偏好語言即時翻譯為服務代表的偏好語言。當服務代表:
- 開啟新個案,並撰寫個案摘要草稿。
- 草稿或重新撰寫服務計畫。
- 開啟具有計畫的個案摘要或服務計畫草稿的個案。
「服務助理」支援與即時翻譯相同的語言。請參閱 即時翻譯。僅 Agentforce for Service 或 Agentforce 1 附加元件授權支援此功能,且服務代表需要「服務計畫翻譯」權限集。具有 Einstein for Service 授權且想要使用翻譯的客戶可以連絡其帳戶主管。
