Generelle serviceassistentfunktioner

• Serviceplaner
• Agentchat
• Knowledge Grounding
• Agenthandlinger
• Flere serviceassistenter

Servicplaner

En serviceplan er kernefunktionen i Serviceassistent. Den leverer et registreringssammendrag og en trinvis vejledning til løsning baseret på firmaets data, f.eks. underagenter, Knowledge og relaterede registreringer.

Der findes to plantyper: vejledningsplaner og dynamiske planer.

• Vejledningsplaner leverer en statisk tjekliste over trin, som en servicemedarbejder gennemgår, og som ikke opdateres i realtid. De understøttes kun for sager og er gode for sager med stabile, forudsigelige løsningsarbejdsflows (venstre).
• Dynamiske planer leverer et realtids, samtalearbejdsflow, hvor serviceassistenten opretter hvert trin et ad gangen baseret på de seneste registreringsoplysninger og opdaterer hvert trin, efterhånden som registreringen ændres. De understøttes for både sager og meddelelsessessioner og passer godt til problemer, hvor løsningsstien skifter, efterhånden som der ankommer nye oplysninger (højre).

Serviceassistent for sag understøtter begge plantyper. Du vælger, hvilken der skal aktiveres fra siden Serviceassistentopsætning. Du kan ikke aktivere begge på samme tid. Serviceassistent for Meddelelser understøtter kun dynamiske planer.

Du kan finde flere vejledninger i Serviceassistent Serviceplaner.

Agentchat

Agentchat føjer en tovejs chatgrænseflade til Service Assistant, så servicemedarbejdere kan interagere med agenten, mens de arbejder gennem en plan. Sælgere kan stille spørgsmål, anmode om en tydeliggørelse på et trin, søge i Knowledge eller bede en serviceassistent om at udføre en handling.

Agentchat er automatisk tilgængeligt for dynamiske serviceplaner. Agentchat for vejledningsplaner er kun tilgængelig, når du aktiverer Chat med serviceassistent i afsnittet Vejledningsplaner på fanen Sag på siden Opsætning af serviceassistent. Når du desuden aktiverer agentchat for vejledningsplaner, fungerer Serviceassistent ikke som en proaktiv agent. Den viser ikke automatisk Knowledge eller -handlinger eller opdaterer ikke tjeklisten, når der er nye oplysninger i sagen.

Hvis du vil bruge agentchat til både vejledningsplaner og dynamiske planer, skal du føje underagenterne Generelt CRM og Generelle ofte stillede spørgsmål til dine serviceagenter. Se Agentchat for serviceassistent.

Find flere vejledninger i Serviceassistentens agentchat.

Knowledge

Serviceplaner kan inkludere trin, der er afledt direkte fra dit firmas Knowledge, hvilket bevarer vejledningen nøjagtig og i overensstemmelse med dine aktuelle politikker. Knowledge understøttes gennem Agentforce, som indekserer din Knowledge i segmenter. Når en plan er udarbejdet for vejledningsplaner eller startet for dynamiske planer, søger og henter serviceassistenten de mest relevante oplysninger for at udfylde eventuelle huller, der er efterladt af dine underagenter og instruktioner med mere specifikke detaljer.

Alle trin i en serviceplan er angivet med hyperlinks til artiklerne. Hvor citationerne vises, er forskellige mellem plantyper. Vejledningsplaner har et enkelt afsnit Kilder nederst i komponenten, der viser hver artikel, der bruges til at oprette planen (billede til venstre). Dynamiske planer viser afsnittet Kilder nederst i hvert trin, der linker til den artikel, der bruges til det pågældende trin (billede til højre).

Tilpassede tilladelser kræves for ServicePlanner-brugeren for at indarbejde Knowledge i en plan og for servicemedarbejdere for at se Knowledge trin. Se bedste fremgangsmåder for Landing Service Assistant i Knowledge.

Mens Agentforce understøtter flere datatyper, certificerer Serviceassistent kun brugen af Knowledge Dette forhindrer dig ikke i at bruge andre datatyper, men vi leverer ikke bedste fremgangsmåder eller retningslinjer for tilladelser for disse datatyper.

Find flere vejledninger i Grundlægningsserviceassistent med Knowledge.

Agenthandlinger

Agenthandlinger automatiserer opgaver i plantrin og vises direkte for servicemedarbejderen i komponenten. Service Assistant understøtter alle Agentforce, og du kan opbygge tilpassede handlinger. Vi leverer ikke handlinger, der er bygget på forhånd for Serviceassistent. Tilpassede Lightning-typer understøttes.

Opsætning af agenthandlinger og tilpassede Lightning følger Agentforce Vi leverer kun opsætningsanbefalinger og retningslinjer.

Handlinger understøttes i både dynamiske planer og vejledningsplaner, men de fungerer anderledes.

I dynamiske planer vises handlinger inden for plantrin, som servicemedarbejdere kan udføre. Afhængig af hvordan handlingen er konfigureret, kan handlingen også udføres automatisk.

I vejledningsplaner for en sag understøttes handlinger kun gennem agentchat. De vises ikke direkte i servicelisten. For at bruge agenthandlinger anmoder servicemedarbejdere eksplicit om, at en serviceassistent udfører en handling i chatten. Hvis du vil levere direkte automatisering af plantrinene for vejledningsplaner, kan du bruge hurtige handlinger. Se Grundlægning med hurtige handlinger.

Alle handlinger vises og udføres i konteksten af ServicePlanner-brugeren (agentbrugeren). Brugeren kræver direkte adgang og tilladelser til handlingernes funktion. Alle handlingstilladelser følger Agentforce. Se Brugeradgang til standardagenthandlinger.

Du kan finde flere vejledninger i Jordserviceassistent med agenthandlinger.

Flere serviceassistentagenter

Serviceassistent understøtter oprettelse af op til 150 agenter. Med flere agenter kan du specialisere agenter på tværs af forretningsenheder, produkter eller servicekategorier. Du kan tildele hver agent sit eget sæt af underagenter, instruktioner og databiblioteker.

Opsætning kræver, at du opretter et automatisk startet forløb, der tager recordId som input og genererer API-navnet på den agent, der skal tildeles til registreringen. Konfigurer dit forløb, dets distributionsbetingelser og resultater, så de matcher dine forretningskrav. Vi leverer ikke en forløbsskabelon.

Find flere vejledninger i flere agenter i Serviceassistent.