Allgemeine Funktionen des Service-Assistenten

• Servicepläne
• Agenten-Chat
• Knowledge Grounding
• Agentenaktionen
• Mehrere Service Assistant-Agenten

Servicepläne

Ein Serviceplan ist die Kernfunktion des Service-Assistenten. Sie bietet eine Datensatzzusammenfassung und eine schrittweise Lösungsanleitung, die auf Ihren Unternehmensdaten basieren, beispielsweise Unteragenten, Knowledge-Artikel und verwandte Datensätze.

Es gibt zwei Plantypen: Anleitungspläne und dynamische Pläne.

• Anleitungspläne enthalten eine statische Checkliste der Schritte, die ein Servicemitarbeiter abarbeitet und die nicht in Echtzeit aktualisiert wird. Sie werden nur für Kundenvorgänge unterstützt und eignen sich für Kundenvorgänge mit stabilen, vorhersehbaren Lösungs-Workflows (links).
• Dynamische Pläne bieten einen Unterhaltungs-Workflow in Echtzeit, bei dem der Service-Assistent jeden Schritt einzeln anhand der neuesten Datensatzinformationen erstellt und jeden Schritt aktualisiert, sobald sich der Datensatz ändert. Sie werden sowohl für Kundenvorgänge als auch für Messaging-Sitzungen unterstützt und eignen sich gut für Probleme, bei denen sich der Lösungspfad verschiebt, wenn neue Informationen eingehen (rechts).

Der Service-Assistent für Kundenvorgänge unterstützt beide Plantypen. Auf der Setup-Seite des Service-Assistenten können Sie auswählen, welcher aktiviert werden soll. Sie können nicht beide gleichzeitig aktivieren. Der Service-Assistent für Messaging unterstützt nur dynamische Pläne.

Weitere Referenzanleitungen finden Sie unter Servicepläne für Serviceassistenten.

Agenten-Chat

"Agenten-Chat" fügt dem Service-Assistenten eine bidirektionale Chat-Oberfläche hinzu, damit Servicemitarbeiter während der Arbeit an einem Plan mit dem Agenten interagieren können. Mitarbeiter können Fragen stellen, Klärungen zu einem Schritt anfordern, die Knowledge Base durchsuchen oder den Service-Assistenten bitten, eine Aktion auszuführen.

Der Agenten-Chat ist für dynamische Servicepläne automatisch verfügbar. Der Agenten-Chat für Anleitungspläne ist nur verfügbar, wenn Sie Chat mit dem Service-Assistenten im Abschnitt "Anleitungspläne" der Registerkarte "Kundenvorgang" auf der Setup-Seite des Service-Assistenten aktivieren. Wenn Sie "Agenten-Chat" für Anleitungspläne aktivieren, fungiert der Service-Assistent zudem nicht als proaktiver Agent. Knowledge-Informationen oder -Aktionen werden nicht automatisch angezeigt oder die Checkliste wird aktualisiert, wenn neue Informationen im Kundenvorgang vorhanden sind.

Fügen Sie Ihren Service-Assistenten die Unteragenten "Allgemeines CRM" und "Allgemeine häufig gestellte Fragen" hinzu, um "Agenten-Chat" für Anleitungspläne und dynamische Pläne zu verwenden. Entsprechende Informationen finden Sie unter Agenten-Chat für den Service-Assistenten.

Weitere Referenzanleitungen finden Sie im Service Assistant Agent Chat.

Knowledge-Kontextbildung

Servicepläne können Schritte enthalten, die direkt aus den Knowledge Artikeln Ihres Unternehmens abgeleitet werden, wodurch die Anleitung genau und mit Ihren aktuellen Richtlinien abgestimmt bleibt. Knowledge Grounding wird durch Agentforce Data Libraries unterstützt, die Ihre Knowledge Base in Blöcke indizieren. Wenn ein Plan für Anleitungspläne entworfen oder für dynamische Pläne gestartet wird, sucht der Service-Assistent nach den relevantesten Informationen und ruft sie ab, um Lücken zwischen Ihren Unteragenten und Anweisungen mit spezifischeren Details zu schließen.

Alle Schritte in einem Serviceplan werden mit Hyperlinks zu den Artikeln zitiert. Wo die Zitate angezeigt werden, unterscheidet sich je nach Plantyp. Anleitungspläne weisen unten in der Komponente einen einzelnen Abschnitt "Quellen" auf, in dem alle zum Erstellen des Plans verwendeten Artikel aufgeführt sind (linkes Bild). Dynamische Pläne zeigen unten in jedem Schritt einen Abschnitt "Quellen" an, der auf den für diesen Schritt verwendeten Artikel verweist (rechtes Bild).

Benutzerdefinierte Berechtigungen sind erforderlich, damit der ServicePlanner-Benutzer Knowledge-Daten in einen Plan integrieren und Servicemitarbeiter Knowledge Schritte anzeigen können. Entsprechende Informationen finden Sie unter Bewährte Vorgehensweisen für den Erdungsservice-Assistenten in Knowledge.

Während Agentforce Data Libraries mehrere Datentypen unterstützt, bestätigt der Service Assistant nur die Verwendung des Knowledge Datentyps. Dies hindert Sie nicht daran, andere Datentypen zu verwenden. Es werden jedoch keine bewährten Vorgehensweisen oder Berechtigungsrichtlinien für diese Datentypen bereitgestellt.

Weitere Referenzanleitungen finden Sie unter Grounding Service Assistant with Knowledge.

Agentenaktionen

Agentenaktionen automatisieren Aufgaben in Planschritten und werden direkt dem Servicemitarbeiter in der Komponente angezeigt. Der Service-Assistent unterstützt alle standardmäßigen Agentforce-Aktionen und Sie können benutzerdefinierte Aktionen erstellen. Für den Service-Assistenten werden keine vordefinierten Aktionen bereitgestellt. Benutzerdefinierte Lightning Typen werden unterstützt.

Das Setup von Agentenaktionen und benutzerdefinierten Lightning-Typen erfolgt nach dem standardmäßigen Agentforce-Setup-Prozess. Es werden nur Setup-Empfehlungen und -Richtlinien bereitgestellt.

Aktionen werden in dynamischen Plänen und Anleitungsplänen unterstützt, verhalten sich jedoch unterschiedlich.

In dynamischen Plänen werden Aktionen in Planschritten angezeigt, die Servicemitarbeiter ausführen können. Je nachdem, wie die Aktion konfiguriert ist, kann die Aktion auch automatisch ausgeführt werden.

In Anleitungsplänen für einen Kundenvorgang werden Aktionen nur über Agenten-Chat unterstützt. Sie werden nicht direkt im Serviceplan angezeigt. Zum Verwenden von Agentenaktionen fordern Servicemitarbeiter ausdrücklich den Serviceassistenten auf, eine Aktion im Chat auszuführen. Sie können Schnellaktionen verwenden, um die Planschritte für Anleitungspläne direkt zu automatisieren. Entsprechende Informationen finden Sie unter Erstellen mit Schnellaktionen.

Alle Aktionen werden im Kontext des ServicePlanner-Benutzers (dem Agentenbenutzer) angezeigt und ausgeführt. Der Benutzer benötigt direkten Zugriff und Berechtigungen auf die Funktion der Aktionen. Alle Aktionsberechtigungen folgen den Agentforce-Standardberechtigungen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Benutzerzugriff für Standardagentenaktionen.

Weitere Referenzanleitungen finden Sie unter Grundlegender Service-Assistent mit Agentenaktionen.

Mehrere Service Assistant-Agenten

Der Service-Assistent unterstützt die Erstellung von bis zu 150 Agenten. Mit mehreren Agenten können Sie Agenten auf Geschäftsbereiche, Produkte oder Servicekategorien spezialisieren. Sie können jedem Agenten einen eigenen Satz an Unteragenten, Anweisungen und Datenbibliotheken zuweisen.

Für das Setup müssen Sie einen automatisch gestarteten Flow erstellen, der die recordId als Eingabe verwendet und den API-Namen des Agenten ausgibt, der dem Datensatz zugewiesen werden soll. Konfigurieren Sie Ihren Flow, seine Weiterleitungsbedingungen und Ergebnisse entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen. Es wird keine Flow-Vorlage bereitgestellt.

Weitere Referenzanleitungen finden Sie unter Mehrere Agenten im Serviceassistenten.