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Funciones del Asistente de servicios generales
Revise las funciones del Asistente de servicio disponibles en todos los objetos y tipos de planes compatibles.
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Planes de servicio
Un plan de servicio es la función principal del Asistente de servicio. Proporciona un resumen de registros y directrices de resolución paso a paso basadas en los datos de su empresa, como subagentes, artículos Knowledge y registros relacionados.
Existen dos tipos de planes: planes de orientación y planes dinámicos.
- Los planes de orientación proporcionan una lista de comprobación estática de pasos por los que trabaja un representante de servicio y que no se actualizan en tiempo real. Solo se admiten para casos y son buenos para casos con flujos de trabajo de resolución estables y predecibles (izquierda).
- Los planes dinámicos proporcionan un flujo de trabajo conversacional en tiempo real donde el Asistente de servicio crea cada paso uno por uno basándose en la información de registro más reciente y actualiza cada paso a medida que cambia el registro. Se admiten para casos y sesiones de mensajería y son adecuados para problemas donde la ruta de resolución cambia a medida que llega nueva información (derecha).
El Asistente de servicio para casos admite ambos tipos de planes. Usted elige cuál activar desde la página Configuración del Asistente de servicio. No puede activar ambas al mismo tiempo. El Asistente de servicio para Mensajería solo admite planes dinámicos.
Encuentre más directrices de referencia en Planes de servicio del Asistente de servicio.
Chat de agente
Chat de agente agrega una interfaz de chat bidireccional al Asistente de servicio de modo que los representantes de servicio puedan interactuar con el agente mientras trabajan en un plan. Los representantes pueden formular preguntas, solicitar aclaraciones en un paso, buscar en la base Knowledge o solicitar al Asistente de servicio que realice una acción.
Chat de agente está disponible automáticamente para planes de servicio dinámicos. Chat de agente para planes de orientación solo está disponible cuando activa Chat con el Asistente de servicio en la sección Planes de orientación de la ficha Caso en la página Configuración del Asistente de servicio. Además, cuando activa Chat de agente para planes de orientación, el Asistente de servicio no funciona como un agente proactivo. No presenta automáticamente información o acciones de Knowledge, ni actualiza la lista de comprobación cuando hay nueva información en el caso.
Para utilizar Chat de agente para planes de orientación y planes dinámicos, agregue los subagentes CRM general y Preguntas más frecuentes generales a sus agentes del Asistente de servicio. Consulte Chat de agente para Asistente de servicio.
Encuentre más directrices de referencia en Chat de agente asistente de servicio.
Fundamentación de Knowledge
Los planes de servicio pueden incluir pasos derivados directamente de los artículos Knowledge de su empresa, lo que mantiene las directrices precisas y alineadas con sus políticas actuales. La fundamentación Knowledge es compatible a través de Bibliotecas de datos Agentforce, que indexan su base Knowledge en fragmentos. Cuando se redacta un plan para planes de orientación o se inicia para planes dinámicos, el Asistente de servicio busca y recupera la información más relevante para rellenar cualquier brecha dejada por sus subagentes e instrucciones con detalles más específicos.
Todos los pasos en un plan de servicio se citan con hipervínculos a los artículos. Dónde aparecen las citas varía entre tipos de planes. Los planes de orientación tienen una única sección Fuentes en la parte inferior del componente que enumera cada artículo utilizado para crear el plan (imagen izquierda). Los planes dinámicos muestran una sección Fuentes en la parte inferior de cada paso que vincula al artículo utilizado para ese paso (imagen derecha).
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Se requieren permisos personalizados para que el Usuario de ServicePlanner incorpore datos de Knowledge en un plan y para que los representantes de servicio vean pasos basados en Knowledge. Consulte Prácticas recomendadas para fundamentar el asistente de servicio en Knowledge.
Aunque Agentforce Data Libraries admite múltiples tipos de datos, el Asistente de servicio certifica el uso solo del tipo de datos Knowledge. Esto no le impide utilizar otros tipos de datos, pero no proporcionamos directrices de prácticas recomendadas o permisos para esos tipos de datos.
Encuentre más directrices de referencia en Grounding Service Assistant with Knowledge.
Acciones de agentes
Las acciones de agentes automatizan tareas en pasos de plan y afloran directamente al representante de servicio en el componente. El Asistente de servicio admite todas las acciones estándar de Agentforce y puede crear acciones personalizadas. No proporcionamos acciones preconstruidas para el Asistente de servicio. Se admiten los tipos Lightning personalizados.
La configuración de acciones de agentes y tipos Lightning personalizados sigue el proceso de configuración estándar Agentforce. Solo proporcionamos recomendaciones y directrices de configuración.
Las acciones son compatibles tanto en planes dinámicos como en planes de orientación, pero se comportan de forma diferente.
En planes dinámicos, las acciones afloran dentro de los pasos del plan para que los representantes de servicio las ejecuten. Dependiendo de cómo esté configurada la acción, la acción también puede ejecutarse automáticamente.
En planes de orientación para un caso, las acciones solo se admiten a través de Chat de agente. No aparecen directamente en el plan de servicio. Para utilizar acciones de agentes, los representantes de servicio solicitan explícitamente que el Asistente de servicio realice una acción en el chat. Para proporcionar automatización directa de los pasos del plan para planes de orientación, puede utilizar acciones rápidas. Consulte Fundamentación con acciones rápidas.
Todas las acciones aparecen y se ejecutan en el contexto del Usuario de ServicePlanner (el usuario agente). El usuario requiere acceso directo y permisos a la función de las acciones. Todos los permisos de acción siguen los permisos Agentforce estándar. Consulte Acceso de usuario para acciones de agentes estándar.
Encuentre más directrices de referencia en el Asistente de servicio de puesta a tierra con Acciones de agente.
Múltiples agentes del asistente de servicio
El Asistente de servicio admite la creación de hasta 150 agentes. Múltiples agentes le permiten especializar agentes entre unidades comerciales, productos o categorías de servicio. Puede asignar a cada agente su propio conjunto de subagentes, instrucciones y bibliotecas de datos.
La configuración requiere que cree un flujo iniciado automáticamente que toma el recordId como entrada y genera el nombre de API del agente para asignar al registro. Configure su flujo, sus condiciones de enrutamiento y resultados para que coincidan con sus requisitos comerciales. No proporcionamos una plantilla de flujo.
Encuentre más directrices de referencia en Múltiples agentes en Asistente de servicio.
