Yleiset palveluavustajan ominaisuudet

• Palvelusuunnitelmat
• Agentin chat
• Knowledge-perustaminen
• Agentin toiminnot
• Useat palveluavustajat

Palvelusuunnitelmat

Palvelusuunnitelma on palveluhenkilön ydintoiminto. Se tarjoaa tietueen yhteenvedon ja vaiheittaisen ratkaisun ohjeet, jotka perustuvat yrityksesi dataan, kuten ala-agenteihin, Knowledge ja asiaan liittyviin tietueisiin.

Suunnitelmia on kahta tyyppiä: ohjekuunnitelmat ja dynaamiset suunnitelmat.

• Ohjeiden suunnitelmat tarjoavat staattisen tarkistusluettelon vaiheista, joita palveluedustaja työskentelee läpi eikä päivitä reaaliajassa. Niitä tuetaan vain tapauksille ja ne soveltuvat tapauksille, joilla on vakaat ja ennustettavat ratkaisutyönkulut (vasen).
• Dynaamiset suunnitelmat tarjoavat reaaliaikaisen ja selkokielisen työnkulun, jossa palveluhenkilö luo jokaisen vaiheen yksi kerrallaan uusimpien tietueiden tietojen perusteella ja päivittää jokaisen vaiheen, kun tietue muuttuu. Niitä tuetaan tapauksille ja viestintäistunnoille, ja ne sopivat hyvin ongelmiin, joissa ratkaisun polku vaihtuu, kun uusia tietoja saapuu (oikea).

Service Assistant for Case tukee molempia suunnitelmatyyppejä. Valitset määritettävän avustajan määrityssivulta. Et voi ottaa molempia käyttöön samanaikaisesti. Service Assistant for Messaging tukee vain dynaamisia suunnitelmia.

Lisätietoja viiteohjeista on kohdassa Palveluvastaavan palvelusuunnitelmat.

Agentin chat

Agent Chat lisää Service Assistantin kaksisuuntaisen chat-käyttöliittymän, jotta palveluedustajat voivat keskustella agentin kanssa työstäessään suunnitelmaa. Myyntiedustajat voivat esittää kysymyksiä, pyytää vaiheen selvennystä, hakea Knowledge tai pyytää palveluhenkilöä suorittamaan toiminnon.

Agenttien chat on automaattisesti käytettävissä dynaamisille palvelusuunnitelmille. Agenttien chat-ominaisuus on käytettävissä vain, kun otat Chat with Service Assistant -ominaisuuden käyttöön Määritykset-valikon Service Assistant -sivun Tapaus-välilehden Ohjeistussuunnitelmat-osiosta. Kun otat agenttikeskustelun käyttöön ohjesuunnitelmille, palveluhenkilö ei toimi ennakoivana agenttina. Se ei näytä automaattisesti Knowledge tai -toimintoja tai päivitä tarkistuslistaa, kun tapauksessa on uusia tietoja.

Jos haluat käyttää Agent Chatia sekä ohjeiden suunnitelmissa että dynaamisissa suunnitelmissa, lisää Service Assistant -agenttiisi General CRM- ja General FAQ -alagenteja. Lisätietoja on kohdassa Agentin chat palveluhenkilölle.

Lisätietoja viiteohjeista on kohdassa Palveluvastaavan agentin Chat.

Knowledge perustaminen

Palvelusuunnitelmat voivat sisältää vaiheita, jotka on saatu suoraan yrityksesi Knowledge, mikä pitää ohjeet paikkansapitävinä ja nykyisten käytäntöjesi mukaisina. Knowledge tuetaan Agentforce kautta, jotka indeksoivat Knowledge lohkoihin. Kun suunnitelma luodaan ohjekuunnitelmille tai käynnistetään dynaamisille suunnitelmille, palveluhenkilö hakee ja hakee asiaankuuluvia tietoja täyttääkseen alaisten agenttiesi ja ohjeidesi jättämät aukot tarkemmilla tiedoilla.

Palvelusuunnitelman kaikki vaiheet on lisätty hyperlinkkeihin artikkeleihin. Lainausmerkkien sijainti eroaa suunnitelmatyypeittäin. Ohjeiden suunnitelmissa on yksi Lähteet-osio komponentin alalaidassa, joka sisältää luettelon kaikista suunnitelman luomiseen käytetyistä artikkeleista (vasen kuva). Dynaamisissa suunnitelmissa näytetään kunkin vaiheen alalaidassa Lähde-osio, joka toimii linkkinä kyseiseen vaiheeseen käytettyyn artikkeliin (oikeanpuoleinen kuva).

Mukautetut käyttöoikeudet vaaditaan, jotta ServicePlanner-käyttäjä voi lisätä Knowledge suunnitelmaan ja jotta palveluedustajat voivat tarkastella Knowledge perustuvia vaiheita. Lisätietoja on kohdassa Maantieteellisen palvelun avustajan suositeltuja käytäntöjä Knowledgessa.

Agentforce tukevat useita datatyyppejä, mutta Service Assistant sertifioi vain Knowledge käytön. Tämä ei estä sinua käyttämästä muita datatyyppejä, mutta emme tarjoa suositeltuja käytäntöjä tai käyttöoikeuksia kyseisille datatyypeille.

Lisätietoja viiteohjeista on kohdassa Pohjauspalveluavustaja Knowledgella.

Agentin toiminnot

Agenttien toiminnot automatisoivat tehtävät suunnitteluvaiheissa ja näytetään suoraan palveluedustajalle komponentissa. Service Assistant tukee kaikkia Agentforce, ja voit luoda mukautettuja toimintoja. Emme tarjoa käyttövalmiita toimintoja palveluhenkilölle. Mukautettuja Lightning-tyyppejä tuetaan.

Agenttitoimintojen ja mukautettujen Lightning määritykset noudattavat Agentforce vakiomuotoista määritysprosessia. Tarjoamme vain määrityssuosituksia ja ohjeita.

Toimintoja tuetaan dynaamisissa suunnitelmissa ja ohjesuunnitelmissa, mutta ne toimivat eri tavalla.

Dynaamisissa suunnitelmissa toiminnot näytetään suunnitelman vaiheissa, joita palveluedustajat voivat suorittaa. Riippuen toiminnon määrityksestä, toiminto voidaan suorittaa myös automaattisesti.

Tapauksen ohjesuunnitelmissa toimintoja tuetaan vain agentin Chatin kautta. Niitä ei näytetä suoraan palvelusuunnitelmassa. Palveluedustajat pyytävät erikseen, että palveluavustaja suorittaa toiminnon chatissa käyttääkseen agenttitoimintoja. Voit käyttää pikatoimintoja tarjotaksesi suoran automatisoinnin suunnitteluvaiheille ohjekuunnitelmissa. Lisätietoja on kohdassa Pikatoimintojen perustaminen.

Kaikki toiminnot näytetään ja suoritetaan ServicePlanner-käyttäjän (agenttikäyttäjän) asiayhteydessä. Käyttäjällä täytyy olla suora käyttöoikeus toimintojen toimintoon ja käyttöoikeudet. Kaikki toimintokäyttöoikeudet noudattavat Agentforce käyttöoikeuksia. Lisätietoja on kohdassa Vakiomuotoisten agenttitoimintojen käyttöoikeudet.

Lisätietoja viiteohjeista on kohdassa Maantieteellisen palvelun avustaja agenttitoiminnoilla.

Useat palveluavustajan agentit

Service Assistant tukee enintään 150 agentin luomista. Useiden agenttien avulla voit erikoistua eri liiketoimintayksiköihin, tuotteisiin tai palveluluokkiin. Voit kohdistaa kullekin agentille oman alaisten agenttien, ohjeiden ja datakirjastojen joukon.

Määritykset vaativat, että luot automaattisesti käynnistyvän kulun, joka ottaa recordId-arvon input-arvona ja palauttaa tietueeseen kohdistettavan agentin API-nimen. Määritä kulkusi, sen reititysehdot ja lopputulokset liiketoimintatarpeidesi mukaisesti. Emme tarjoa kulkumallia.

Lisätietoja viiteohjeista on kohdassa Useat agentit palveluhenkilössä.