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Fonctionnalités de l'assistant des services généraux
Examinez les fonctionnalités de l'assistant de service qui sont disponibles dans tous les objets et types de plan pris en charge.
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Plans de service
Un plan de service est la capacité principale de l'Assistant de service. Il fournit un résumé des enregistrements et un guide de résolution étape par étape basé sur les données de votre entreprise, telles que les sous-agents, les articles Knowledge et les enregistrements associés.
Il existe deux types de plan : des plans d'orientation et des plans dynamiques.
- Les plans de guide fournissent une liste de contrôle statique des étapes qu'un agent de service traverse et qui ne sont pas mises à jour en temps réel. Ils sont pris en charge uniquement pour les requêtes et conviennent aux requêtes avec des workflows de résolution stables et prévisibles (gauche).
- Les plans dynamiques fournissent un workflow conversationnel en temps réel dans lequel l'Assistant de service crée chaque étape individuellement en fonction des toutes dernières informations de l'enregistrement et met à jour chaque étape à mesure que l'enregistrement change. Ils sont pris en charge pour les requêtes et les sessions de messagerie et conviennent parfaitement aux problèmes dans lesquels le chemin de résolution change à mesure que de nouvelles informations arrivent (à droite).
L'Assistant de service pour requête prend en charge les deux types de plan. Vous choisissez lequel activer dans la page Configuration de l'assistant de service. Vous ne pouvez pas activer les deux en même temps. L'Assistant de service pour Messagerie prend en charge uniquement les plans dynamiques.
Pour plus d'informations, consultez Plans de service de l'assistant de service.
Chat de l'agent
Chat de l'agent ajoute une interface de chat bidirectionnelle à l'Assistant de service pour permettre aux agents de service d'interagir avec l'agent tout en travaillant sur un plan. Les commerciaux peuvent poser des questions, demander des précisions sur une étape, rechercher dans la base Knowledge ou demander à l'Assistant de service d'exécuter une action.
Chat de l'agent est automatiquement disponible pour les plans de service dynamiques. Chat de l'agent pour les plans de guide est disponible uniquement lorsque vous activez Chat avec l'assistant de service dans la section Plans de guide de l'onglet Requête de la page Configuration de l'assistant de service. De plus, lorsque vous activez Chat de l'agent pour des plans de guide, l'Assistant de service ne fonctionne pas en tant qu'agent proactif. Il ne présente pas automatiquement les informations ou les actions Knowledge, ni ne met à jour la liste de contrôle lorsque de nouvelles informations sont incluses dans la requête.
Pour utiliser Chat de l'agent à la fois pour des plans de guide et des plans dynamiques, ajoutez les sous-agents CRM général et FAQ général à vos agents Assistant de service. Consultez Agent Chat for Service Assistant.
Pour plus d'informations, reportez-vous à Service Assistant Agent Chat.
Ancrage Knowledge
Les plans de service peuvent inclure des étapes dérivées directement des articles Knowledge de votre entreprise, ce qui permet de garder un guide précis et aligné avec vos politiques actuelles. L'ancrage Knowledge est pris en charge via les bibliothèques de données Agentforce, qui indexent votre base Knowledge en segments. Lorsqu'un plan est rédigé pour des plans d'orientation ou démarré pour des plans dynamiques, l'Assistant de service recherche et récupère les informations les plus pertinentes pour combler les lacunes laissées par vos sous-agents et les instructions avec des détails plus spécifiques.
Toutes les étapes d'un plan de service sont citées avec des liens hypertexte vers les articles. L'emplacement d'affichage des citations diffère selon le type de plan. Les plans de guide contiennent une section Sources unique en bas du composant qui répertorie chaque article utilisé pour créer le plan (image gauche). Les plans dynamiques affichent une section Sources en bas de chaque étape qui pointe vers l'article utilisé pour cette étape (image droite).
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Des autorisations personnalisées sont requises pour permettre à l'Utilisateur ServicePlanner d'incorporer des données Knowledge à un plan et aux agents de service d'afficher les étapes basées sur Knowledge. Voir Meilleures pratiques pour l'assistant de service d'ancrage dans Knowledge
Alors que les bibliothèques de données Agentforce prennent en charge plusieurs types de données, l'assistant de service certifie l'utilisation uniquement du type de données Knowledge. Cela ne vous empêche pas d'utiliser d'autres types de données, mais nous ne fournissons pas de consignes sur les meilleures pratiques ou les autorisations pour ces types de données.
Pour plus d'informations, consultez Grounding Service Assistant with Knowledge.
Actions de l'agent
Les actions de l'agent automatisent les tâches dans les étapes du plan et exposent directement à l'agent de service dans le composant. L'assistant de service prend en charge toutes les actions Agentforce standard et vous pouvez élaborer des actions personnalisées. Nous ne fournissons pas d'actions prédéfinies pour Assistant de service. Les types Lightning personnalisés sont pris en charge.
La configuration des actions des agents et des types Lightning personnalisés suit le processus de configuration Agentforce standard. Nous fournissons uniquement des recommandations et des consignes de configuration.
Les actions sont prises en charge dans les plans dynamiques et les plans d'orientation, mais leur comportement est différent.
Dans les plans dynamiques, les actions sont exposées dans les étapes du plan que les agents de service peuvent exécuter. Selon la configuration de l'action, elle peut également être exécutée automatiquement.
Dans les plans d'orientation d'une requête, les actions sont prises en charge uniquement via Chat de l'agent. Ils ne sont pas exposés directement dans le plan de service. Pour utiliser des actions de l'agent, les agents de service demandent explicitement à l'Assistant de service d'exécuter une action dans le chat. Pour automatiser directement les étapes du plan de guide, vous pouvez utiliser des actions rapides. Reportez-vous à Actions rapides pour l'ancrage.
Toutes les actions sont exposées et exécutées dans le contexte de ServicePlanner User (l'utilisateur agent). L'utilisateur doit avoir un accès direct et des autorisations sur la fonction des actions. Toutes les autorisations d'action suivent les autorisations Agentforce standard. Consultez Accès utilisateur pour les actions standard de l'agent.
Pour plus d'informations, reportez-vous à Assistant de service avec actions de l'agent.
Agents assistants de service multiples
L'assistant de service prend en charge la création de 150 agents maximum. Plusieurs agents permettent de spécialiser les agents dans des unités commerciales, des produits ou des catégories de services. Vous pouvez attribuer à chaque agent son propre ensemble de sous-agents, d'instructions et de bibliothèques de données.
La configuration nécessite de créer un flux lancé automatiquement qui prend recordId en entrée et renvoie le nom d'API de l'agent à attribuer à l'enregistrement. Configurez votre flux, ses conditions d'acheminement et ses résultats pour les adapter à vos besoins métiers. Nous ne fournissons pas de modèle de flux.
Pour plus d'informations, consultez Multiple Agents in Service Assistant.
