Funzioni generali dell'Assistente di servizio

• Piani di servizio
• Chat agente
• Knowledge Grounding
• Azioni agente
• Più agenti dell'Assistente di servizio

Piani di servizio

Un piano di servizio è la funzionalità principale dell'Assistente di servizio. Fornisce un riepilogo dei record e una guida passo per passo alla risoluzione basata sui dati aziendali, ad esempio agenti secondari, articoli Knowledge e record correlati.

Esistono due tipi di piano: piani di orientamento e piani dinamici.

• I piani di orientamento forniscono un elenco di controllo statico delle fasi eseguite da un agente dell'assistenza e che non vengono aggiornate in tempo reale. Sono supportati solo per i casi e sono adatti per i casi con flussi di lavoro di risoluzione stabili e prevedibili (a sinistra).
• I piani dinamici offrono un flusso di lavoro conversazionale in tempo reale in cui l'Assistente di assistenza crea ogni fase una alla volta in base alle informazioni più recenti sui record e aggiorna ogni fase man mano che il record cambia. Sono supportati sia per i casi che per le sessioni di messaggistica e sono adatti per i problemi in cui il percorso di risoluzione cambia man mano che arrivano nuove informazioni (a destra).

L'Assistente di assistenza per il caso supporta entrambi i tipi di piano. Scegliere quale attivare dalla pagina di impostazione dell'Assistente di servizio. Non è possibile attivare entrambi contemporaneamente. L'Assistente di servizio per Messaggistica supporta solo piani dinamici.

Ulteriori indicazioni di riferimento sono disponibili in Service Assistant Service Plans.

Chat agente

Chat agente aggiunge un'interfaccia chat bidirezionale all'Assistente di assistenza in modo che gli agenti dell'assistenza possano interagire con l'agente mentre elaborano un piano. Gli agenti possono porre domande, richiedere chiarimenti su una fase, cercare nella Knowledge Base o chiedere all'Assistente di assistenza di eseguire un'azione.

Chat agente è automaticamente disponibile per i piani di servizio dinamici. Chat agente per i piani di orientamento è disponibile solo quando si attiva Chat con l'Assistente di servizio nella sezione Piani di orientamento della scheda Caso della pagina di impostazione dell'Assistente di servizio. Inoltre, quando si attiva Chat agente per i piani di orientamento, l'Assistente di servizio non funziona come agente proattivo. Non presenta automaticamente informazioni o azioni Knowledge, né aggiorna l'elenco di controllo quando sono presenti nuove informazioni nel caso.

Per utilizzare Chat agente sia per i piani di orientamento che per i piani dinamici, aggiungere i sottoagenti CRM generale e Domande frequenti generali agli agenti dell'Assistente di servizio. Vedere Chat agente per l'Assistente di servizio.

Ulteriori indicazioni di riferimento sono disponibili in Service Assistant Agent Chat.

Base Knowledge

I piani di servizio possono includere fasi derivate direttamente dagli articoli Knowledge della società, in modo da mantenere le indicazioni precise e in linea con le policy correnti. Il radicamento Knowledge è supportato dalle librerie di dati Agentforce, che indicizzano la Knowledge Base in blocchi. Quando un piano viene redatto per i piani di orientamento o avviato per i piani dinamici, l'Assistente di servizio cerca e recupera le informazioni più pertinenti per colmare eventuali lacune lasciate dai subagenti e dalle istruzioni con dettagli più specifici.

Tutte le fasi di un piano di servizio sono citate con collegamenti ipertestuali agli articoli. La posizione in cui vengono visualizzati i preventivi varia a seconda dei tipi di piano. I piani di orientamento hanno un'unica sezione Fonti nella parte inferiore del componente che elenca tutti gli articoli utilizzati per creare il piano (immagine a sinistra). I piani dinamici visualizzano una sezione Fonti in fondo a ogni fase che si collega all'articolo utilizzato per quella fase (immagine a destra).

Sono necessarie autorizzazioni personalizzate per consentire all'utente ServicePlanner di incorporare i dati Knowledge in un piano e agli agenti dell'assistenza di visualizzare le fasi basate su Knowledge. Vedere Best Practices for Grounding Service Assistant in Knowledge.

Mentre le librerie di dati Agentforce supportano più tipi di dati, l'Assistente di servizio certifica l'utilizzo solo del tipo di dati Knowledge. Ciò non impedisce di utilizzare altri tipi di dati, ma non forniamo procedure consigliate o linee guida per le autorizzazioni per tali tipi di dati.

Trovare ulteriori indicazioni di riferimento in Grounding Service Assistant with Knowledge.

Azioni agente

Le azioni degli agenti automatizzano le operazioni nelle fasi del piano e vengono visualizzate direttamente all'agente dell'assistenza nel componente. L'Assistente di servizio supporta tutte le azioni Agentforce standard ed è possibile creare azioni personalizzate. Non sono disponibili azioni predefinite per l'Assistente di servizio. Sono supportati i tipi Lightning personalizzati.

L'impostazione delle azioni degli agenti e dei tipi Lightning personalizzati segue il processo di impostazione standard di Agentforce. Forniamo solo consigli e linee guida per l'impostazione.

Le azioni sono supportate sia nei piani dinamici che nei piani di orientamento, ma si comportano in modo diverso.

Nei piani dinamici, le azioni compaiono all'interno delle fasi del piano che gli agenti dell'assistenza possono eseguire. A seconda di come è configurata l'azione, l'azione può anche essere eseguita automaticamente.

Nei piani di orientamento per un caso, le azioni sono supportate solo tramite Chat agente. Non compaiono direttamente nel piano di servizio. Per utilizzare le azioni degli agenti, gli agenti dell'assistenza richiedono esplicitamente che l'Assistente esegua un'azione nella chat. Per automatizzare direttamente le fasi del piano per i piani di orientamento, è possibile utilizzare le azioni. Vedere Messa a terra con azioni.

Tutte le azioni vengono messe in evidenza ed eseguite nel contesto dell'Utente ServicePlanner (l'utente agente). L'utente richiede l'accesso diretto e le autorizzazioni alla funzione delle azioni. Tutte le autorizzazioni azioni seguono le autorizzazioni Agentforce standard. Vedere Accesso utente per le azioni degli agenti standard.

Ulteriori indicazioni di riferimento sono disponibili in Assistente di terra.

Più agenti dell'Assistente di servizio

L'Assistente di assistenza supporta la creazione di un massimo di 150 agenti. Più agenti consentono di specializzare gli agenti in unità operative, prodotti o categorie di servizio. È possibile assegnare a ogni agente il proprio insieme di agenti secondari, istruzioni e librerie di dati.

L'impostazione richiede la creazione di un flusso AutoLaunched che accetta il recordId come input e restituisce il nome API dell'agente da assegnare al record. Configurare il flusso, le relative condizioni di instradamento e gli esiti in base alle esigenze aziendali. Non viene fornito un modello di flusso.

Ulteriori indicazioni di riferimento sono disponibili in Più agenti nell'Assistente.