サービスアシスタントの一般的な機能
サポートされているすべてのオブジェクトとプラン種別で使用できるサービスアシスタント機能を確認します。
必要なエディション
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サービスプラン
サービスプランは、サービスアシスタントのコア機能です。サブエージェント、Knowledge記事、関連レコードなど、会社のデータに基づいて、レコードの概要とステップごとの解決ガイダンスが提供されます。
ガイダンスプランと動的プランの 2 つのプランタイプがあります。
- ガイダンス計画では、サービス担当者が実行するステップの静的チェックリストが提供されます。このチェックリストはリアルタイムでは更新されません。ケースでのみサポートされ、安定した予測可能な解決ワークフローを使用するケースに適しています (左)。
- 動的プランでは、Service Assistant が最新のレコード情報に基づいて各ステップを 1 つずつ作成し、レコードが変更されるたびに各ステップを更新する、リアルタイムの会話型ワークフローが提供されます。ケースとメッセージングセッションの両方でサポートされ、新しい情報が到着したときに解決パスが変わる問題に適しています (右)。
Service Assistant for Case では、両方のプラン種別がサポートされます。サービスアシスタントの [設定] ページから有効にする設定を選択します。両方を同時に有効にすることはできません。メッセージングのサービスアシスタントでは、動的プランのみがサポートされます。
詳細は、「サービスアシスタントサービスプラン」を参照してください。
エージェントチャット
エージェントチャットでは、サービス担当者が計画の作業中にエージェントとやりとりできるように、サービスアシスタントに双方向のチャットインターフェースが追加されます。営業担当は、質問したり、ステップの説明を要求したり、Knowledgeベースを検索したり、サービスアシスタントにアクションの実行を依頼したりできます。
エージェントチャットは、動的サービスプランで自動的に使用できます。ガイダンスプランのエージェントチャットは、サービスアシスタントの [設定] ページの [ケース] タブの [ガイダンスプラン] セクションで [サービスアシスタントとのチャット] を有効にしている場合にのみ使用できます。また、ガイダンス計画でエージェントチャットを有効にした場合、Service Assistant はプロアクティブエージェントとして機能しません。Knowledge情報やアクションが自動的に表示されたり、ケースに新しい情報が追加されたときにチェックリストが更新されたりすることはありません。
ガイダンスプランと動的プランの両方でエージェントチャットを使用するには、[一般的な CRM] サブエージェントと [一般的な FAQ] サブエージェントをサービスアシスタントエージェントに追加します。「Agent Chat for Service Assistant」を参照してください。
サービスアシスタントエージェントチャットでその他の参照ガイダンスを参照してください。
Knowledgeグラウンディング
サービス プランには、会社のKnowledge記事から直接派生するステップを含めることができるため、ガイダンスの正確性と現在のポリシーへの準拠を維持できます。Knowledge Grounding は、知識ベースをチャンクにインデックス付けする Agentforce データライブラリでサポートされます。ガイダンスプランのドラフトが作成されるか、動的プランが開始されると、サービスアシスタントは最も関連性の高い情報を検索して取得し、サブエージェントや指示が残したギャップをより具体的な詳細で補足します。
サービスプランのすべてのステップは、記事へのハイパーリンク付きで引用されます。引用が表示される場所は、計画種別によって異なります。ガイダンスプランのコンポーネントの下部には、プランの作成に使用されたすべての記事がリストされた 1 つの [ソース] セクションがあります (左画像)。動的プランでは、各ステップの下部に、そのステップで使用された記事にリンクする [ソース] セクションが表示されます (右画像)。
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サービスプランナーユーザーが Knowledge データを計画に組み込んでサービス担当者が Knowledge ベースのステップを表示するためには、カスタム権限が必要です。「Best Practices for Grounding Service Assistant in Knowledge」を参照してください。
Agentforce データライブラリでは複数のデータ型がサポートされますが、Service Assistant では Knowledge データ型のみの使用が認定されています。これにより他のデータ型を使用できなくなるわけではありませんが、それらのデータ型のベストプラクティスや権限に関するガイドラインは提供されていません。
詳細については、「Grounding Service Assistant with Knowledge」を参照してください。
エージェントアクション
エージェントアクションは、計画ステップの ToDo を自動化し、コンポーネントのサービス担当者に直接表示します。Service Assistant ではすべての標準 Agentforce アクションがサポートされており、カスタムアクションを作成できます。サービスアシスタント用の事前作成済みアクションは提供されていません。カスタムLightningタイプがサポートされています。
エージェントアクションとカスタム Lightning タイプの設定は、標準の Agentforce 設定プロセスに従います。設定の推奨事項とガイドラインのみを提供します。
アクションは動的計画とガイダンス計画の両方でサポートされますが、動作が異なります。
動的計画では、アクションはサービス担当者が実行する計画ステップ内に表示されます。アクションの設定方法によっては、アクションを自動的に実行することもできます。
ケースのガイダンス計画では、アクションはエージェントチャットでのみサポートされます。サービスプランには直接表示されません。エージェントアクションを使用するには、サービス担当者がチャットでサービスアシスタントにアクションの実行を明示的に要求します。ガイダンス計画の計画ステップを直接自動化するには、クイックアクションを使用できます。「クイックアクションによるグラウンディング」を参照してください。
すべてのアクションは、サービスプランナーユーザー (エージェントユーザー) のコンテキストで表示され、実行されます。ユーザーには、アクションの機能への直接アクセスと権限が必要です。すべてのアクション権限は、標準の Agentforce 権限に従います。「標準エージェントアクションのユーザーアクセス」を参照してください。
詳細は、「エージェントアクションを使用したサービスアシスタントのグラウンディング」を参照してください。
複数のサービスアシスタントエージェント
サービスアシスタントでは、最大 150 人のエージェントの作成がサポートされます。複数のエージェントを使用すると、ビジネスユニット、商品、またはサービスカテゴリ全体でエージェントを特化できます。各エージェントに独自のサブエージェント、命令、データライブラリのセットを割り当てることができます。
設定では、recordId を入力として、レコードに割り当てるエージェントの API 参照名を出力する自動起動フローを作成する必要があります。ビジネス要件に合わせてフロー、そのルーティング条件、結果を設定します。フローテンプレートは提供されていません。
詳細は、「Multiple Agents in Service Assistant (Service Assistant の複数のエージェント)」を参照してください。
