일반 서비스 도우미 기능
지원되는 모든 개체 및 계획 유형에서 사용할 수 있는 서비스 도우미 기능을 검토합니다.
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서비스 계획
서비스 계획은 서비스 도우미의 핵심 기능입니다. 하위 에이전트, Knowledge 기사 및 관련 레코드와 같은 회사 데이터에 기반한 레코드 요약 및 단계별 해결 지침을 제공합니다.
두 가지 계획 유형인 안내 계획과 동적 계획이 있습니다.
- 안내 계획은 서비스 담당자가 수행하고 실시간으로 업데이트하지 않는 단계의 정적 체크리스트를 제공합니다. 사례에 대해서만 지원되며, 안정적이고 예측 가능한 해결 워크플로가 있는 사례에 적합합니다(왼쪽).
- 동적 계획은 서비스 도우미가 최신 레코드 정보를 기반으로 한 번에 각 단계를 만들고 레코드 변경에 따라 각 단계를 업데이트하는 실시간 대화형 워크플로를 제공합니다. 사례 및 Messaging 세션 모두에서 지원되며 새 정보가 도착하면 해결 경로가 변경되는 문제에 적합합니다(오른쪽).
사례 서비스 도우미는 두 가지 계획 유형을 모두 지원합니다. 서비스 도우미 설정 페이지에서 설정할 항목을 선택합니다. 둘 다 동시에 설정할 수 없습니다. Messaging 서비스 도우미는 동적 계획만 지원합니다.
자세한 참조 지침은 서비스 도우미 서비스 계획을 참조하십시오.
에이전트 채팅
에이전트 Chat은 서비스 도우미에 양방향 채팅 인터페이스를 추가하므로 서비스 담당자가 계획을 수행하는 동안 에이전트와 상호 작용할 수 있습니다. 담당자는 질문을 하거나, 단계에 대한 설명을 요청하거나, Knowledge 자료를 검색하거나, 서비스 도우미에게 작업을 수행하도록 요청할 수 있습니다.
에이전트 Chat은 동적 서비스 계획에 자동으로 사용할 수 있습니다. 안내 계획에 대한 에이전트 채팅은 서비스 도우미 설정 페이지의 사례 탭의 안내 계획 섹션에서 서비스 도우미와 채팅을 활성화한 경우에만 사용할 수 있습니다. 또한 안내 계획에 대해 에이전트 Chat을 활성화하면 서비스 도우미가 사전 예방적 에이전트로 작동하지 않습니다. Knowledge 정보 또는 작업을 자동으로 표시하거나 사례에 새로운 정보가 있으면 체크리스트를 업데이트하지 않습니다.
안내 계획 및 동적 계획 모두에 에이전트 채팅을 사용하려면 서비스 도우미 에이전트에 일반 CRM 및 일반 FAQ 하위 에이전트를 추가합니다. 서비스 도우미용 에이전트 채팅을 참조하십시오.
자세한 참조 지침은 서비스 지원 에이전트 채팅에서 확인하십시오.
Knowledge 통합 섹션
서비스 계획에는 회사의 Knowledge 기사에서 직접 파생된 단계가 포함될 수 있으므로 지침이 정확하고 현재 정책에 부합됩니다. Knowledge 기초 교육은 Knowledge 자료를 청크로 인덱싱하는 Agentforce 데이터 라이브러리를 통해 지원됩니다. 지침 계획에 대한 계획 초안이 작성되거나 동적 계획에 대한 계획이 시작되면 서비스 도우미가 가장 관련성이 높은 정보를 검색하여 하위 에이전트가 남긴 공백을 채우고 지침을 더 구체적인 세부 사항으로 작성합니다.
서비스 계획의 모든 단계는 기사에 대한 하이퍼링크와 함께 인용됩니다. 따옴표가 표시되는 위치는 계획 유형에 따라 다릅니다. 안내 계획의 구성 요소 하단에는 계획 생성에 사용된 모든 기사가 나열되는 단일 소스 섹션이 있습니다(왼쪽 이미지). 동적 계획에는 각 단계 하단에 해당 단계에 사용된 기사(오른쪽 이미지)에 연결되는 소스 섹션이 표시됩니다.
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ServicePlanner 사용자가 Knowledge 데이터를 계획에 통합하고 서비스 담당자가 Knowledge 기반 단계를 볼 수 있도록 사용자 정의 권한이 필요합니다. Knowledge의 기초 교육 서비스 도우미에 대한 모범 사례를 참조하십시오.
Agentforce 데이터 라이브러리는 여러 데이터 유형을 지원하지만 Service Assistant는 Knowledge 데이터 유형만 사용하도록 인증합니다. 이는 다른 데이터 유형을 사용할 수 없지만 해당 데이터 유형에 대한 모범 사례 또는 권한 지침을 제공하지 않습니다.
자세한 참조 지침은 Grounding Service Assistant with Knowledge를 참조하십시오.
에이전트 작업
에이전트 작업은 계획 단계에서 과업을 자동화하고 구성 요소에서 서비스 담당자에게 직접 표시합니다. Service Assistant는 모든 표준 Agentforce 작업을 지원하며 사용자 정의 작업을 구축할 수 있습니다. 서비스 도우미에 대한 사전 빌드 작업은 제공하지 않습니다. 사용자 정의 Lightning 유형이 지원됩니다.
에이전트 작업 및 사용자 정의 Lightning 유형 설정은 표준 Agentforce 설정 프로세스를 따릅니다. 설정 권장 사항 및 지침만 제공합니다.
작업은 동적 계획과 안내 계획 모두에서 지원되지만, 다르게 동작합니다.
동적 계획에서는 서비스 담당자가 실행할 계획 단계 내에 작업이 표시됩니다. 작업이 구성된 방식에 따라 작업이 자동으로 실행될 수도 있습니다.
사례에 대한 안내 계획에서 작업은 에이전트 Chat을 통해서만 지원됩니다. 서비스 계획에 직접 표시되지 않습니다. 에이전트 작업을 사용하려면 서비스 담당자가 서비스 도우미가 채팅에서 작업을 수행하도록 명시적으로 요청합니다. 빠른 작업을 사용하여 안내 계획에 대한 계획 단계를 직접 자동화할 수 있습니다. 빠른 작업으로 기초 교육을 참조하십시오.
모든 작업이 ServicePlanner 사용자(에이전트 사용자)의 컨텍스트에서 표시되고 실행됩니다. 사용자에게 작업 기능에 대한 직접 액세스 권한 및 권한이 필요합니다. 모든 작업 권한은 표준 Agentforce 권한을 따릅니다. 표준 에이전트 작업에 대한 사용자 액세스를 참조하십시오.
자세한 참조 지침은 에이전트 작업을 사용하여 서비스 도우미 기초 교육을 참조하십시오.
여러 서비스 도우미 에이전트
Service Assistant는 최대 150명의 에이전트를 만들 수 있습니다. 여러 에이전트를 사용하면 사업부, 제품 또는 서비스 범주 전반에 걸쳐 에이전트를 전문화할 수 있습니다. 각 에이전트에게 자체 하위 에이전트, 지침 및 데이터 라이브러리 집합을 할당할 수 있습니다.
설정 시 recordId를 입력으로 사용하고 레코드에 할당할 에이전트의 API 이름을 출력하는 자동 실행 플로를 만들어야 합니다. 비즈니스 요구 사항에 맞게 플로, 라우팅 조건, 결과를 구성합니다. 플로 템플릿은 제공하지 않습니다.
자세한 참조 지침은 서비스 도우미의 여러 에이전트를 참조하십시오.
