Voorzieningen van de Algemene serviceassistent

• Serviceplannen
• Agentchat
• Knowledge Grounding (Knowledge aarding)
• Agentacties
• Meerdere serviceassistentagenten

Serviceplannen

Een serviceplan is de kernfunctie van Serviceassistent. Het biedt een recordsamenvatting en stapsgewijze oplossingsbegeleiding op basis van uw bedrijfsgegevens, zoals subagenten, Knowledge artikelen en gerelateerde records.

Er zijn twee plantypen: begeleidingsplannen en dynamische plannen.

• Begeleidingsplannen bieden een statische controlelijst van stappen die een servicevertegenwoordiger doorloopt en die niet in realtime wordt bijgewerkt. Ze worden alleen ondersteund voor cases en zijn goed voor cases met stabiele, voorspelbare oplossingswerkstromen (links).
• Dynamische plannen bieden een real-time werkstroom voor gesprekken waarin de Serviceassistent elke stap afzonderlijk maakt op basis van de meest recente recordgegevens en elke stap bijwerkt terwijl de record wordt gewijzigd. Ze worden ondersteund voor zowel cases als berichtenverkeerssessies en zijn goed geschikt voor problemen waarbij het oplossingstraject verschuift naarmate nieuwe informatie binnenkomt (rechts).

Serviceassistent voor case ondersteunt beide plantypen. U kiest welke u wilt inschakelen vanaf de set-uppagina van Serviceassistent. U kunt niet beide tegelijk inschakelen. Serviceassistent voor Berichtenverkeer ondersteunt alleen dynamische plannen.

Zie Serviceassistent-serviceplannen voor meer informatie.

Agentchat

Agentchat voegt een tweerichtingschatinterface toe aan de Serviceassistent zodat servicevertegenwoordigers met de agent kunnen communiceren terwijl ze een plan uitwerken. Vertegenwoordigers kunnen vragen stellen, uitleg vragen over een stap, in de Knowledge base zoeken of Serviceassistent vragen een actie uit te voeren.

Agentchat is automatisch beschikbaar voor dynamische serviceplannen. Agentenchat voor begeleidingsplannen is alleen beschikbaar wanneer u Chatten met Serviceassistent inschakelt in de sectie Begeleidingsplannen van het tabblad Case op de set-uppagina van Serviceassistent. Wanneer u Agentchat inschakelt voor begeleidingsplannen, fungeert de Serviceassistent bovendien niet als een proactieve agent. Knowledge informatie of acties worden niet automatisch weergegeven of de controlelijst wordt bijgewerkt wanneer er nieuwe informatie in de case is.

Als u Agentchat wilt gebruiken voor zowel begeleidingsplannen als dynamische plannen, voegt u de subagenten Algemene CRM en Algemene veelgestelde vragen toe aan uw Serviceassistent-agenten. Zie Agentchat voor Serviceassistent.

Ga voor meer naslagbegeleiding naar Serviceassistent-agentchat.

Knowledge Grounding (Gronding van kennis)

Serviceplannen kunnen stappen bevatten die rechtstreeks zijn afgeleid van Knowledge artikelen van uw bedrijf, waardoor de richtlijnen nauwkeurig blijven en in overeenstemming zijn met uw huidige beleid. Knowledge Grounding wordt ondersteund door Agentforce Data Libraries, die uw Knowledge base in blokken indexeren. Wanneer een plan wordt opgesteld voor begeleidingsplannen of wordt gestart voor dynamische plannen, zoekt de Serviceassistent naar de meest relevante informatie en haalt deze op om eventuele hiaten die door uw subagenten en instructies zijn achtergelaten, op te vullen met specifiekere details.

Alle stappen in een serviceplan worden vermeld met hyperlinks naar de artikelen. Waar de vermeldingen worden weergegeven, verschilt per plantype. Begeleidingsplannen hebben één sectie Bronnen onder aan de component die elk artikel vermeldt dat is gebruikt om het plan te maken (linkerafbeelding). Dynamische plannen tonen een sectie Bronnen onder aan elke stap die koppelt naar het artikel dat voor die stap is gebruikt (rechterafbeelding).

Aangepaste machtigingen zijn vereist voor de ServicePlanner User om Knowledge gegevens in een plan op te nemen en voor servicevertegenwoordigers om Knowledge gebaseerde stappen weer te geven. Zie Best practices voor Aardingsserviceassistent in Knowledge.

Hoewel Agentforce gegevensbibliotheken meerdere gegevenstypen ondersteunen, certificeert Serviceassistent het gebruik van alleen het Knowledge gegevenstype. Dit verhindert niet dat u andere gegevenstypen gebruikt, maar we bieden geen best practices of richtlijnen voor machtigingen voor die gegevenstypen.

Zie voor meer naslagbegeleiding Grounding Service Assistant with Knowledge.

Agentacties

Agentacties automatiseren taken in planstappen en worden rechtstreeks zichtbaar voor de servicevertegenwoordiger in de component. Serviceassistent ondersteunt alle standaard Agentforce acties en u kunt aangepaste acties samenstellen. We bieden geen vooraf samengestelde acties voor Serviceassistent. Aangepaste Lightning typen worden ondersteund.

Set-up van agentacties en aangepaste Lightning typen volgt het standaard set-upproces van Agentforce. We bieden alleen aanbevelingen en richtlijnen voor de set-up.

Acties worden ondersteund in zowel dynamische plannen als begeleidingsplannen, maar werken anders.

In dynamische plannen worden acties zichtbaar binnen planstappen die servicevertegenwoordigers kunnen uitvoeren. Afhankelijk van de manier waarop de actie is geconfigureerd, kan de actie ook automatisch worden uitgevoerd.

In begeleidingsplannen voor een case worden acties alleen ondersteund via Agentchat. Ze worden niet rechtstreeks in het serviceplan weergegeven. Als servicevertegenwoordigers agentacties willen gebruiken, vragen ze Serviceassistent expliciet om een actie uit te voeren in de chat. Voor directe automatisering van de planstappen voor begeleidingsplannen kunt u snelle acties gebruiken. Zie Gronden met snelle acties.

Alle acties worden zichtbaar gemaakt en uitgevoerd in de context van de ServicePlanner-gebruiker (de agentgebruiker). De gebruiker heeft directe toegang en machtigingen nodig voor de functie van de acties. Alle actiemachtigingen volgen de standaard Agentforce machtigingen. Zie Gebruikerstoegang voor standaardagentacties.

Meer naslagbegeleiding vindt u in Ondersteunende serviceassistent met agentacties.

Meerdere serviceassistentagenten

Serviceassistent ondersteunt het maken van maximaal 150 agenten. Met meerdere agenten kunt u agenten specialiseren in bedrijfseenheden, producten of servicecategorieën. U kunt aan elke agent een eigen set subagenten, instructies en gegevensbibliotheken toewijzen.

Set-up vereist dat u een automatisch gestarte stroom maakt die de recordId als invoer neemt en de API-naam van de agent uitvoert die aan de record moet worden toegewezen. Configureer uw stroom, de routeringsvoorwaarden en uitkomsten om deze aan te passen aan uw bedrijfsvereisten. We bieden geen stroomsjabloon.

Zie Meerdere agenten in Serviceassistent voor meer naslagbegeleiding.