Generelle tjenesteassistentfunksjoner

• Tjenesteplaner
• Agentsamtale
• Knowledge Grounding
• Agenthandlinger
• Flere tjenesteassistentagenter

Tjenesteplaner

En tjenesteplan er kjernefunksjonen til Service Assistant. Det gir en postsammendrag og trinnvis løsning veiledning basert i firmaets data, som underagenter, Knowledge artikler og relaterte poster.

Det finnes to plantyper: veiledningsplaner og dynamiske planer.

• Veiledningsplaner inneholder en statisk sjekkliste over trinn som en servicerepresentant arbeider gjennom, og som ikke oppdateres i sanntid. De støttes bare for saker og er gode for saker med stabile, forutsigbare løsningsarbeidsflyter (venstre).
• Dynamiske planer sørger for en arbeidsflyt i sanntid der tjenesteassistent oppretter hvert trinn ett om gangen basert på den siste postinformasjonen og oppdaterer hvert trinn etter hvert som posten endres. De støttes for både saker og meldingsøkter og passer godt for problemer der løsningsbanen skifter etter hvert som ny informasjon ankommer (høyre).

Tjenesteassistent for sak støtter begge plantypene. Du velger hvilken som skal slås på fra oppsettsiden Service Assistant. Du kan ikke slå på begge samtidig. Tjenesteassistent for Meldinger støtter bare dynamiske planer.

Finn mer referanseveiledning i Serviceassistent Service Plans.

Agent-chat

Agent Chat legger til et toveis chattegrensesnitt i Service Assistant slik at servicerepresentanter kan samhandle med agenten mens de arbeider gjennom en plan. Selgere kan stille spørsmål, be om klargjøring av et trinn, søke i Knowledge eller be servicestøtten om å utføre en handling.

Agent-chat blir automatisk tilgjengelig for dynamiske tjenesteplaner. Agent-chat for veiledningsplaner er tilgjengelig bare når du slår på Chat med tjenesteassistent i delen Veiledningsplaner på Sak-fanen på siden Tjenesteassistentoppsett. Når du i tillegg slår på Agent-chat for veiledningsplaner, fungerer ikke tjenesteassistent som en proaktiv agent. Den viser ikke automatisk Knowledge eller -handlinger, eller oppdaterer sjekklisten når det er ny informasjon i saken.

Hvis du vil bruke Agent Chat til både veiledningsplaner og dynamiske planer, legger du til underagentene Generell CRM og Generelle vanlige spørsmål i tjenesteassistentagentene. Se Agent-chat for Service Assistant.

Finn mer referanseveiledning i Serviceassistent Agent Chat.

Knowledge Grounding

Tjenesteplaner kan inkludere trinn som utledes direkte fra firmaets Knowledge, som holder veiledningen nøyaktig og i samsvar med gjeldende policyer. Knowledge støttes via Agentforce, som indekserer Knowledge i biter. Når en plan er utformet for veiledningsplaner eller startet for dynamiske planer, søker og henter tjenesteassistent den mest relevante informasjonen for å fylle ut eventuelle hull som er igjen av dine underagenter og instruksjoner med mer spesifikke detaljer.

Alle trinn i en tjenesteplan omtales med hyperlenker til artiklene. Hvor anførselstegnene vises, varierer mellom plantyper. Veiledningsplaner har én Kilder-del nederst i komponenten som viser alle artiklene som ble brukt til å opprette planen (bilde til venstre). Dynamiske planer viser en Kilder-del nederst i hvert trinn som kobler til artikkelen som brukes til dette trinnet (høyre bilde).

Tilpassede tillatelser kreves for at ServicePlanner-brukeren skal kunne bygge inn Knowledge i en plan, og for at servicerepresentanter skal kunne vise Knowledge trinn. Se Beste fremgangsmåter for Landing Service Assistant i Knowledge.

Agentforce støtter flere datatyper, men tjenesteassistent sertifiserer bruken av bare Knowledge. Dette hindrer deg ikke i å bruke andre datatyper, men vi tilbyr ikke gode fremgangsmåter eller retningslinjer for tillatelser for disse datatypene.

Finn mer referanseveiledning i Landing Service Assistant med Knowledge.

Agenthandlinger

Agenthandlinger automatiserer oppgaver i planleggingstrinn og vises direkte til servicerepresentanten i komponenten. Tjenesteassistent støtter alle standard Agentforce, og du kan bygge tilpassede handlinger. Vi tilbyr ikke forhåndsbygde handlinger for Service Assistant. Tilpassede Lightning-typer støttes.

Oppsett av agenthandlinger og tilpassede Lightning følger den standard Agentforce. Vi gir bare oppsettanbefalinger og retningslinjer.

Handlinger støttes i både dynamiske planer og veiledningsplaner, men de fungerer annerledes.

I dynamiske planer vises handlinger innenfor plantrinnene som servicerepresentanter kan utføre. Avhengig av hvordan handlingen er konfigurert, kan handlingen også utføres automatisk.

I veiledningsplaner for en sak støttes handlinger bare via Agent-chat. De vises ikke direkte i tjenesteplanen. For å bruke agenthandlinger ber servicerepresentanter eksplisitt at servicestøtteassistenten utfører en handling i chatten. Du kan bruke hurtighandlinger for å gi direkte automatisering av plantrinnene for veiledningsplaner. Se Grunnlegge med hurtighandlinger.

Alle handlinger vises og utføres i forbindelse med ServicePlanner-brukeren (agentbrukeren). Brukeren krever direkte tilgang og tillatelser til funksjonen til handlingene. Alle handlingstillatelser følger standard Agentforce. Se Brukertilgang for standard agenthandlinger.

Du finner mer referanseveiledning i Landingstjenesteassistent med agenthandlinger.

Flere serviceassistentagenter

Tjenesteassistent støtter opprettelse av opptil 150 agenter. Med flere agenter kan du spesialisere agenter på tvers av forretningsenheter, produkter eller tjenestekategorier. Du kan tildele hver agent sitt eget sett med underagenter, instruksjoner og databiblioteker.

Oppsett krever at du oppretter en automatisk startet flyt som tar recordId som inndata og sender ut API-navnet til agenten som skal tildeles posten. Konfigurer flyten, dens rutingsbetingelser og utfall i samsvar med forretningskravene dine. Vi leverer ikke en flytmal.

Finn mer referanseveiledning i Flere agenter i Service Assistant.