Функции помощника категории общего обслуживания

• Планы обслуживания
• Чат агента
• Заземление базы знаний
• Действия агента
• Несколько агентов Service Assistant

Планы обслуживания

План обслуживания - это базовая возможность помощника по обслуживанию. Она предоставляет сводку по записям и пошаговые рекомендации по разрешению, основанные на данных вашей компании, например, субагенты, статьи Knowledge и связанные записи.

Существует два типа плана: планы руководства и динамические планы.

• Планы руководства предоставляют статический контрольный список этапов, которые выполняет сервисный представитель и которые не обновляются в режиме реального времени. Они поддерживаются только для обращений и подходят для обращений со стабильными, предсказуемыми бизнес-правилами решения (слева).
• Динамические планы предоставляют диалоговый бизнес-правило в реальном времени, когда помощник по обслуживанию создает каждый этап по одному на основе последних сведений о записи и обновляет каждый этап по мере изменения записи. Они поддерживаются как для обращений, так и для сеансов службы сообщений и подходят для проблем, когда путь решения смещается по мере поступления новой информации (справа).

Помощник по обслуживанию обращений поддерживает оба типа плана. Вы выбираете, какой из них включить на странице настройки помощника по обслуживанию. Вы не можете включить оба одновременно. Помощник службы сообщений поддерживает только динамические планы.

Найдите дополнительные справочные рекомендации в планах обслуживания сервисного помощника.

Чат агента

Чат агента добавляет двусторонний интерфейс чата к помощнику по обслуживанию, чтобы представители службы поддержки могли взаимодействовать с агентом во время работы над планом. Представители могут задавать вопросы, запрашивать разъяснения на этапе, искать в базе Knowledge или просить помощника по обслуживанию выполнить действие.

Чат агента автоматически доступен для динамических планов обслуживания. Чат агента для планов руководства доступен только при включении чата с помощником по обслуживанию в разделе планов руководства вкладки «Обращение» на странице настройки помощника по обслуживанию. Кроме того, при включении чата агента для планов руководства помощник по обслуживанию не работает в качестве активного агента. Он не отображает автоматически сведения или действия Knowledge и не обновляет контрольный список при наличии новых сведений в обращении.

Чтобы использовать чат агента как для планов руководства, так и для динамических планов, добавьте общих субагентов CRM и общих вопросов и ответов к агентам помощника по обслуживанию. См. Чат агента для помощника по обслуживанию.

Найдите дополнительные рекомендации в чате агента Service Assistant.

Заземление базы Knowledge

Планы обслуживания могут содержать этапы, полученные напрямую из статей Knowledge вашей компании, что поддерживает точность рекомендаций и соответствие текущим политикам. Заземление Knowledge поддерживается посредством библиотек данных Agentforce, индексирующих базу Knowledge в фрагменты. Когда план составляется для планов руководства или запускается для динамических планов, помощник по обслуживанию ищет и извлекает наиболее актуальные сведения, чтобы заполнить пробелы, оставленные субагентами и инструкциями, более конкретными сведениями.

Все этапы плана обслуживания цитируются с гиперссылками на статьи. Место отображения ссылок отличается в разных типах плана. Планы руководства содержат один раздел «Источники» внизу компонента, в котором перечислены все статьи, использованные для создания плана (левое изображение). Динамические планы отображают раздел «Источники» внизу каждого этапа, ссылающийся на статью, используемую для этого этапа (правое изображение).

Настраиваемые полномочия необходимы пользователю ServicePlanner для внедрения данных Knowledge в план, а представителям службы поддержки для просмотра этапов на основе Knowledge. См. Рекомендации по использованию Grounding Service Assistant в Knowledge.

Хотя библиотеки данных Agentforce поддерживают несколько типов данных, Service Assistant удостоверяет использование только типа данных Knowledge. Это не мешает вам использовать другие типы данных, но мы не предоставляем рекомендации или полномочия для этих типов данных.

Дополнительные рекомендации см. в разделе Grounding Service Assistant with Knowledge.

Действия агента

Действия агента автоматизируют задачи на этапах плана и отображаются непосредственно представителю по обслуживанию в компоненте. Service Assistant поддерживает все стандартные действия Agentforce, и вы можете создать настраиваемые действия. Готовые действия для помощника по обслуживанию не предоставляются. Поддерживаются типы настраиваемых Lightning.

Настройка действий агента и настраиваемых типов Lightning выполняется в соответствии со стандартным процессом настройки Agentforce. Мы предоставляем только рекомендации и рекомендации по настройке.

Действия поддерживаются как в динамических планах, так и в планах руководства, но они действуют по-разному.

В динамических планах действия появляются в этапах плана для выполнения сервисными представителями. В зависимости от конфигурации действия, действие может также выполняться автоматически.

В планах руководства для обращения действия поддерживаются только посредством чата агента. Они не отображаются напрямую в плане обслуживания. Чтобы использовать действия агента, представители службы поддержки явно запрашивают, чтобы помощник по обслуживанию выполнял действие в чате. Чтобы обеспечить прямую автоматизацию этапов плана для планов руководства, можно использовать быстрые действия. См. раздел «Заземление посредством быстрых действий».

Все действия появляются и выполняются в контексте пользователя ServicePlanner (пользователь-агент). Пользователю требуется прямой доступ и полномочия к функции действий. Все полномочия действий соответствуют стандартным полномочиям Agentforce. См. Доступ пользователя к стандартным действиям агента.

Найдите дополнительные справочные рекомендации в разделе «Помощник по обслуживанию заземления с действиями агента».

Несколько агентов помощника по обслуживанию

Помощник по обслуживанию поддерживает создание до 150 агентов. Несколько агентов позволяют специализировать агентов в бизнес-единицах, продуктах или категориях обслуживания. Каждому агенту можно назначить собственный набор субагентов, инструкций и библиотек данных.

Настройка требует создания автоматически запущенного потока, который принимает recordId в качестве ввода и выводит API-имя агента для назначения записи. Настройте поток, его условия маршрутизации и результаты в соответствии с бизнес-требованиями. Мы не предоставляем шаблон потока.

Найдите дополнительные рекомендации в разделе «Несколько агентов в помощнике по обслуживанию».