Allmänna serviceassistentfunktioner
Gå igenom de funktioner i Serviceassistenten som är tillgängliga för alla objekt och plantyper som stöds.
Versioner som krävs
| Visa versioner som stöds. |
Serviceplaner
En serviceplan är kärnkapaciteten för Serviceassistenten. Den ger en postsammanfattning och steg-för-steg-vägledning för lösning grundad i dina företagsdata, till exempel underagenter, Knowledge artiklar och relaterade poster.
Det finns två plantyper: vägledningsplaner och dynamiska planer.
- Vägledningsplaner ger en statisk checklista över steg som en servicerepresentant arbetar igenom och som inte uppdateras i realtid. De stöds endast för kundcase och är bra för kundcase med stabila, förutsägbara lösningsflöden (vänster).
- Dynamiska planer ger ett konversationsflöde i realtid där Serviceassistenten skapar varje steg ett åt gången baserat på den senaste postinformationen och uppdaterar varje steg när posten ändras. De stöds för både kundcase och meddelandesessioner och passar bra för problem där lösningsvägen ändras när ny information anländer (till höger).
Serviceassistent för kundcase har stöd för båda plantyperna. Du väljer vilken du vill slå på från inställningssidan för Serviceassistenten. Du kan inte slå på båda samtidigt. Serviceassistenten för meddelanden har endast stöd för dynamiska planer.
Mer referensvägledning finns i Serviceassistentens serviceplaner.
Agentchatt
Agentchatt lägger till ett tvåvägschattgränssnitt i Serviceassistenten så att servicerepresentanter kan interagera med agenten medan de arbetar igenom en plan. Säljare kan ställa frågor, be om förtydliganden för ett steg, söka i Knowledge eller be Serviceassistenten utföra en åtgärd.
Agentchatt är automatiskt tillgänglig för dynamiska serviceplaner. Agentchatt för vägledningsplaner är endast tillgänglig när du slår på Chatt med serviceassistenten i sektionen Vägledningsplaner på fliken Kundcase på inställningssidan för serviceassistenten. När du slår på Agentchatt för vägledningsplaner fungerar inte Serviceassistenten som en proaktiv agent. Den presenterar inte automatiskt Knowledge eller åtgärder, eller uppdaterar checklistan när det finns ny information i kundcaset.
För att använda Agentchatt för både vägledningsplaner och dynamiska planer, lägg till underagenterna Allmän CRM och Allmänna frågor till dina serviceassistentagenter. Se Agentchatt för Serviceassistent.
Mer referensvägledning finns i Serviceassistent Agentchatt.
Knowledge jordning
Serviceplaner kan inkludera steg som härleds direkt från ditt företags Knowledge, vilket håller vägledningen korrekt och i linje med dina nuvarande policyer. Knowledge grounding stöds genom Agentforce Data Libraries, som indexerar din Knowledge bas i bitar. När en plan utarbetas för vägledningsplaner eller startas för dynamiska planer söker Serviceassistenten efter och hämtar den mest relevanta informationen för att fylla eventuella luckor som dina underagenter och instruktioner har lämnat med mer specifika detaljer.
Alla steg i en serviceplan citeras med hyperlänkar till artiklarna. Var referenserna visas skiljer sig åt mellan plantyper. Vägledningsplaner har en enda sektion med källor längst ner i komponenten som listar varje artikel som används för att skapa planen (vänster bild). Dynamiska planer visar sektionen Källor längst ner i varje steg som länkar till artikeln som används för det steget (höger bild).
.png)
Egna behörigheter krävs för att ServicePlanner-användaren ska kunna införliva Knowledge i en plan och för att servicerepresentanter ska kunna se Knowledge steg. Se Rekommenderade metoder för Assistenten för jordningsservice i Knowledge.
Agentforce har stöd för flera datatyper, men Serviceassistenten certifierar endast användningen av Knowledge. Detta hindrar dig inte från att använda andra datatyper, men vi tillhandahåller inte rekommenderade metoder eller behörighetsriktlinjer för dessa datatyper.
Mer referensvägledning finns i Jordserviceassistent med Knowledge.
Agentåtgärder
Agentåtgärder automatiserar uppgifter i plansteg och visas direkt för servicerepresentanten i komponenten. Serviceassistenten har stöd för alla Agentforces standardåtgärder och du kan bygga egna åtgärder. Vi tillhandahåller inte färdigbyggda åtgärder för Serviceassistenten. Egna Lightning-typer stöds.
Konfiguration av agentåtgärder och egna Lightning följer standardprocessen för Agentforce. Vi tillhandahåller endast konfigurationsrekommendationer och riktlinjer.
Åtgärder stöds i både dynamiska planer och vägledningsplaner, men de beter sig annorlunda.
I dynamiska planer visas åtgärder inom plansteg som servicerepresentanter kan utföra. Beroende på hur åtgärden är konfigurerad kan åtgärden även köras automatiskt.
I vägledningsplaner för ett kundcase stöds åtgärder endast genom Agentchatt. De visas inte direkt i serviceplanen. För att använda agentåtgärder ber servicerepresentanter uttryckligen att Serviceassistenten utför en åtgärd i chatten. För att tillhandahålla direkt automatisering av planstegen för vägledningsplaner kan du använda snabbåtgärder. Se Jordning med snabbåtgärder.
Alla åtgärder visas och utförs i sammanhanget för ServicePlanner-användaren (agentanvändaren). Användaren behöver direkt åtkomst och behörigheter till åtgärdernas funktion. Alla åtgärdsbehörigheter följer standardbehörigheterna för Agentforce. Se Användaråtkomst för standardagentåtgärder.
Mer referensvägledning finns i Jordserviceassistenten med agentåtgärder.
Flera serviceassistentagenter
Serviceassistenten har stöd för att skapa upp till 150 agenter. Flera agenter låter dig specialisera agenter över affärsenheter, produkter eller servicekategorier. Du kan tilldela varje agent sin egen uppsättning underagenter, instruktioner och databibliotek.
Konfiguration kräver att du skapar ett autostartat flöde som tar recordId som indata och matar ut API-namnet på agenten att tilldela till posten. Konfigurera ditt flöde, dess dirigeringsvillkor och resultat så att de matchar dina verksamhetskrav. Vi tillhandahåller ingen flödesmall.
Mer referensvägledning finns i Flera agenter i Serviceassistenten.
