一般事务助理功能

• 服务计划
• 客服人员聊天
• Knowledge 基础训练
• 客服人员操作
• 多个服务助理客服人员

服务计划

服务计划是服务助手的核心功能。它提供了基于贵公司数据的记录汇总和逐步解决指导，例如子客服人员、Knowledge 文章和相关记录。

有两种计划类型：指导计划和动态计划。

• 指导计划会提供静态步骤核对清单，服务代表会完成这些步骤，并且不会实时更新。它们仅支持个案，并适用于具有稳定、可预测的解决工作流的个案（左）。
• 动态计划提供实时的对话工作流，服务助手会根据最新记录信息一次创建一个步骤，并在记录更改时更新每个步骤。个案和消息传递会话都支持它们，非常适合解决路径随着新信息到达而变化的问题（右）。

个案服务助手支持两种计划类型。从服务助手设置页面中，选择要打开的选项。您不能同时打开两个。消息传递服务助手仅支持动态计划。

在服务助手服务计划中查找更多参考指导。

客服人员聊天

客服人员聊天会将双向聊天界面添加到服务助手，以便服务代表在计划工作时与客服人员交互。代表可以提问、请求澄清步骤、搜索 Knowledge 库或要求服务助手执行操作。

客服人员聊天自动适用于动态服务计划。指导计划的客服人员聊天仅在您在“服务助手设置”页面的“个案”选项卡的“指导计划”部分打开与服务助手聊天时可用。此外，当您为指导计划打开客服人员聊天时，服务助手不会作为主动客服人员操作。它不会自动显示 Knowledge 信息或操作，也不会在个案中有新信息时更新核对清单。

要将客服人员聊天用于指导计划和动态计划，请将通用 CRM 和通用常见问题解答子客服人员添加到服务助手客服人员。请参阅服务助手客服人员聊天。

在服务助手客服人员聊天中查找更多参考指导。

Knowledge 基础训练

服务计划可以包括直接从贵公司 Knowledge 文章派生的步骤，这将保持指导准确并与当前政策保持一致。通过 Agentforce 数据库支持 Knowledge 基础训练，这将 Knowledge 库索引为块。在为指导计划起草计划或为动态计划开始计划时，服务助手会搜索并检索最相关的信息，以通过更具体的详细信息来填补子客服人员留下的空白和说明。

服务计划中的所有步骤都引用了文章的超链接。引用的显示位置因计划类型而异。指导计划在组件底部有一个来源部分，其中列出了用于创建计划的每篇文章（左图）。动态计划在每个步骤的底部显示一个源部分，链接到用于该步骤的文章（右图）。

ServicePlanner 用户需要自定义权限，才可以将 Knowledge 数据纳入计划，服务代表也可以查看基于 Knowledge 的步骤。见Knowledge 中基础训练服务助手的最佳做法。

虽然 Agentforce 数据库支持多种数据类型，但服务助手仅验证 Knowledge 数据类型的使用。这不妨碍您使用其他数据类型，但我们不为这些数据类型提供最佳实践或权限指南。

在Knowledge 基础服务助手中查找更多参考指导。

客服人员操作

客服人员操作自动执行计划步骤中的任务，并直接呈现给组件中的服务代表。服务助手支持所有标准 Agentforce 操作，您可以构建自定义操作。我们不为服务助手提供预构建操作。支持自定义 Lightning 类型。

客服人员操作和自定义 Lightning 类型的设置遵循标准 Agentforce 设置流程。我们仅提供设置建议和指南。

动态计划和指导计划都支持操作，但它们的行为不同。

在动态计划中，操作会显示在计划步骤中，供服务代表执行。根据操作的配置方式，操作也可以自动执行。

在个案的指导计划中，仅通过客服人员聊天支持操作。它们不会直接显示在服务计划中。要使用客服人员操作，服务代表会明确请求服务助手在聊天中执行操作。要为指导计划提供计划步骤的直接自动化，您可以使用快速操作。请参阅使用快速操作进行基础训练。

所有操作将在 ServicePlanner 用户（客服人员用户）的上下文中显示和执行。用户需要直接访问和权限才能使用操作的功能。所有操作权限遵循标准 Agentforce 权限。请参阅标准客服人员操作的用户访问权限。

在具有客服人员操作的基础服务助手中查找更多参考指导。

多个服务助理客服人员

服务助手支持创建最多 150 个客服人员。多个客服人员允许您跨业务部门、产品或服务类别对客服人员进行专业化。您可以为每个客服人员分配自己的子客服人员、说明和数据库集。

设置要求您创建自动启动的流，该流将 recordId 作为输入并输出要分配给记录的客服人员的 API 名称。配置流、路由条件和结果，以匹配业务需求。我们不提供流模板。

在服务助手中查找更多参考指导。